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Sacem
- SERVICE DELIVERY MANAGER – RESPONSABLE QUALITE
Neuilly-sur-Seine
2017 - 2020
Sujet du projet : Responsable de la qualité de services de la DSI
Objectifs :
• Mise en place et pilotage des contrats de service fournisseurs
• Pilotage de la qualité de service du département Infrastructures et Opérations
• Pilotage des processus de production applicative
Réalisations :
• Pilotage des Contrats de Service SACEM
o Deux contrats principaux :
o Hébergeur du portail SACEM et des services Web associés (SIGMA)
o Façonnier éditique et GED (TESSI)
o Participation aux comités (Stratégiques, Production et suivi)
o Pilotage des niveaux de services et des Changements
• Pilotage de la Qualité de Service (QOS)
o Définition des niveaux de Services par Domaine
o Coordination des équipes de production
o Amélioration continue
• Pilotage de la gestion de changement
o Définition du processus
o Pilotage des comités (CAB/eCAB)
• Pilotage du processus de mise en production applicative
o Définition des étapes de livraison
o Définition des acteurs, rôles et responsabilités
o Définition des livrables
• Mise en place de Dashboard automatisés de suivi de l’activité Production
o CAB/QOS/Incidents/Backlog… sur plateforme Power BI et Excel
• Refonte complète des Sites SharePoint du département IPSI (Infra, Production et Sécurité Informatique)
o Définition de la structure des sites et des bibliothèques de document
o Définition des rôles et droits des acteurs (gestion des accès utilisateurs)
o Mise en place d’un référentiel documentaire des applications en Production
o Définition de l’arborescence et de la nomenclature fichier
o Refonte des modèles de documents de production
o Formulaire de livraison, DAT, dossier d’installation, d’exploitation et d’ordonnancement…
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ADISSEO
- Service Delivery Manager / Consultant Informatique
Antony
2016 - 2017
Sujet du projet : Audit de l’activité du centre de service
Objectifs :
• Analyser l’activité du Centre de Service et mise en place de l’amélioration continue.
• Pilotage de l’équipe service support du Siège (équipe pilote)
Réalisations :
• Réalisation d’un Audit de l’activité du centre de service et des processus implémentés
• Création d’outils de reporting et de Dashboard
o Suivi des incidents de production
o Suivi de la qualité de service (KPI, SLA)
o Suivi de l’activité du centre de service (GLPI/Power BI)
• Administration de la plateforme GLPI (Ticketing / CMDB / distribution de package)
o Automatisation de fonctionnement avec synchronisation, taches planifiées, gestion des accès, CMDB et mise en place de la supervision
o Montée de version du produit
o Rédaction cahier des charges, spécifications fonctionnelles détaillées, qualification du besoin métier…
o Pilotage de la bascule vers la nouvelle infrastructure
o Rédaction de la documentation Utilisateurs et techniciens
o Documents de présentation, manuel d’exploitation, manuel d’utilisation et mails modèles
• Mise en place de processus :
o Gestion des incidents et des problèmes
o Gestion des accès utilisateurs et suivi des mouvements
o Gestion du cycle de vie des équipements
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Supporter Intégration & Services (SIS)
- SERVICE DELIVERY MANAGER – RESPONSABLE DU POLE SERVICE MANAGEMENT
PARIS
2014 - 2017
Sujet du projet : Pilotage des prestations de service chez les clients et de l’activité des collaborateurs
Objectifs :
• Pilotage de l’activité du pôle Service Management
• Gestion et suivi des collaborateurs
Réalisations :
• Pilotage de l’activité prestation de service (env. 25 clients)
o Mise en place de prestations d’infogérance multisite (Remy Cointreau, Man Trucks & Bus, Clifford & Chances, INSERM…)
o Participation aux phases avant-vente (Qualification et réponses AO, soutenances.)
o Recrutement, formation et intégration à l’environnement client des collaborateurs
o Gestion du changement et amélioration continue
o Rédaction des livrables (convention de service, plan d’assurance qualité, livret d’accueil, manuel d’exploitation, modèles de documents…)
• Mise en place de Dashboard automatisés pour le suivi de l’activité des prestations
• Pilotage, suivi administratifs et RH des collaborateurs (env. 90 dont 20 sur plateforme en Aquitaine) :
o Recrutement des nouveaux collaborateurs
o Entretien technique, mise en situation, présentation client…
o Accompagnement RH
o Entretiens annuels et professionnels, suivi de présence, mesures disciplinaires…
o Animation de formation
o Méthodologie de prise d’appel
o Méthodologie de résolution d’incidents et de problèmes
o Sensibilisation des processus ITIL
o Création de modèles de documents administratifs automatisés, planning, feuille de compte rendu d’activité, demande d’absence, entretiens annuels et professionnels, note de frais…
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NEOPOST FRANCE
- SERVICE DELIVERY MANAGER - RESPONSABLE SERVICE SUPPORT
2014 - 2014
Sujet du projet : Audit et Pilotage du centre de service multisite
Objectifs :
• Analyser l’activité du Centre de Service et mise en place de l’amélioration continue.
• Optimisation des performances des équipes techniques
Réalisations :
• Pilotage de l’activité centre de service
o Mise en place de Dashboard automatisés pour le suivi de l’activité
o Animation des comités liés au centre de service (Technique, Pilotage et Direction)
• Refonte de la méthodologie des équipes Support
o Amélioration du taux de décrochés (env. 1200 appels/mois)
o Amélioration des délais de prise en charge, d’escalade et de résolution
o Définition de la méthode de suivi et maitrise du Backlog, diminution de 85 % en 2 mois (500 tickets en 12/2013 et 50 au 02/2014)
• Mise en place de processus :
o Gestion des incidents des problèmes
o Gestion des accès utilisateurs et suivi des mouvements
o Gestion du cycle de vie des équipements
o Processus de qualification des nouveaux équipements PC
• Mise en place d’un serveur multisites d’imagerie PC avec système de Backup et documentation liée
• Création d’une base de connaissance et définition de sa complétude
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Imerys
- CONSULTANT INFORMATIQUE - TECHNICIEN FRONT ET BACK-OFFICE
2013 - 2013
Sujet du projet : Administration et assistance des utilisateurs Imerys et de leurs outils
Objectifs :
• Assister les utilisateurs dans leur quotidien informatique et technique et administrer le parc informatique
Réalisations :
• Support bilingue bureautique et métiers des utilisateurs Imerys
o Plus de 10 000 Personnes
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES et Active Directory)
o Administration des Boites aux lettres, listes de distribution et applications métier Lotus…
o Administration des accès Utilisateurs, groupes et équipements
o Administration des terminaux mobiles
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Veepee
- CONSULTANT INFORMATIQUE - WEBMASTER
Saint-Denis
2012 - 2013
Sujet du projet : Mise en place de ventes événementielles sur le site vente-privee.com
Objectifs :
• Expertiser, adapter et garantir la mise en place des différents flux de médias et de données
Réalisations :
• Traduire, adapter et intégrer les bases de données sous Excel
• Gestion de Projets (environ 13/14 ventes événementielles par mois)
o Suivi des actions et relances auprès des différents métiers
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BNP Paribas
- SERVICE DELIVERY MANAGER - ADJOINT RESPONSABLE SERVICE SUPPORT
Paris
2008 - 2012
Sujet du projet : Supervision de l’activité Support informatique dans un contexte VIP
Objectifs :
• Piloter les équipes Service Support
• Gérer le parc informatique
Réalisations :
• Piloter les équipes support,
o Suivi de l’activité des équipes supports et techniques pour les 800 Utilisateurs (banquiers privés, salle des marchés, VIP et membres ComEx)
o Gestion du cycle de vies des périphériques, Ordinateur, Workstation, téléphones…
• Support dédié à la salle des marchés
o Environnements Etrali, Bloomberg, Thomson Reuters, Wey Technologies…
• Administration et support des salles du conseil (ComEx) et de vidéo-conférence,
o Environnements Polycom et British Telecom videoconferencing
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES et Active Directory)
o Boites aux lettres, listes de distribution, accès applications métier Lotus…
o Administration des périphériques et formation des utilisateurs
o Utilisateurs, groupes, droits d’accès et équipements
• Chef de projet :
o Déploiement iPad,
o Formation des utilisateurs et administration des périphériques
o Plan de Reprise d’Activité (PRA)
o Site de repli à Saint-Quentin avec 2 exercices annuels
o 60 utilisateurs de la Banque Privée et salle des marchés
• Création d’une base de connaissance technique
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Lyonnaise des Eaux
- CONSULTANT INFORMATIQUE - ADMINISTRATEUR IBM LOTUS
Coubervoie
2007 - 2008
Sujet du projet : Administration des outils messageries et systèmes Lyonnaise des Eaux
Objectifs :
• Administrer la messagerie et les applications Lotus et gérer les flux utilisateurs
Réalisations :
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES, Novell et Active Directory)
o Administration des Boites aux lettres, listes de distribution, accès applications métier Lotus…
o Administration des terminaux mobiles et formation des utilisateurs
o Administration des accès Utilisateurs, groupes et équipements
o Gestion système de sauvegarde (ARC serve)
• Réalisation d’interfaces graphiques pour l’extranet des utilisateurs LDE et Suez Environnement
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Chanel
- CONSULTANT INFORMATIQUE - TECHNICIEN FRONT ET BACK-OFFICE
Neuilly-sur-Seine
2007 - 2007
Sujet du projet : Administration et assistance des utilisateurs Chanel et de leurs outils
Objectifs :
• Assister les utilisateurs dans leur quotidien informatique et technique
• Gérer et déployer les outils de communication et métier
• Administrer le parc informatique
Réalisations :
• Support Bilingue Bureautique et Métiers des utilisateurs Chanel (worldwide)
• Administration et gestion des accès utilisateurs (Lotus Domino, BlackBerry BES et Active Directory)
o Administration des Boites aux lettres, listes de distribution et accès applications métier Lotus…
o Administration des accès Utilisateurs, groupes et équipements
o Administration des terminaux mobiles
• Intervention de proximité dans un contexte VIP
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ITS Group
- Consultant Informatique
Boulogne-Billancourt
2007 - 2013
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Darty
- TECHNICIEN SUPÉRIEUR (NIVEAU 3)
BONDY
2006 - 2007
Sujet du projet : Lancement du projet Darty Box dans le contexte économique hyper concurrentiel des F.A.I.
Objectifs : Former les futurs intervenants pour les plateformes téléphoniques, les magasins et le domicile clients
Réalisations :
• Création d’outils d’aide au diagnostic
o Intégration en page web (Html, PHP et forum)
• Support technique et encadrement des équipes Niveau 1 et 2
• Formation des intervenants Darty box en magasin et techniciens sur site
• Processus de gestion des incidents et des problèmes Infrastructure réseaux
