Virginie ESTRADE

En résumé

Entreprises

• EBP INFORMATIQUE - COMMERCIALE

  Gazeran 2011

• Ebp Informatique - Responsable d'équipe technique

  Gazeran 2017 - maintenant Fort de mes compétences managériales acquises au sein du service commercial, EBP m’a confié le poste de Responsable d’équipe au sein de notre service Assistance.
  L'effectif de ce service étant passé de 40 personnes à 110 en un peu plus de 2 ans l'objectif était d'accompagner les équipes dans ce changement.
  J'ai la responsabilité d'une équipe de 13 techniciens sédentaire qui ont pour missions de :
  - Diagnostiquer et répondre aux différents besoins spécifiques de nos clients sur nos logiciels, Comptabilité, Paie, Gestion commerciale, Bâtiment et MAC
  - Participer au développement de la satisfaction client d'EBP par leur qualité d'appels. (Relation client + réponses fournies)
  - Aider à la bonne et rapide joignabilité du service technique par les clients
  - Contribuer à la valorisation des produits et services EBP
  - Transmettre les ressentis et remontées clients
  - Respecter le travail en équipe, les règles de vie sur un plateau, afin de favoriser l’équipe et le confort de travail de chacun dans cette équipe.
  
  Tout comme au commerce, je les aide au quotidien dans leurs missions, en générant de la motivation, en gérant les périodes de crises et les périodes de faible activités, en faisant un feedback positif ou correctif afin de les monter en compétence sur leur produit et de les faire évoluer sur d'autres produits.
  Je fais un suivi mensuel individuel où nous faisons un bilan sur le mois précédent, en étudiant leurs performances et la qualité des appels et mails ce qui reste ma priorité. Il en découle mes attentes et objectifs pour le mois à venir.
  Pour cela, j’assure un suivi journalier, mensuel et annuel de l’activité en observant différents indicateurs de performances et de production (DMT, TMA, nombre d'appels entrant/sortant, temps de production...). Je réalise les entretiens mensuels, annuels, professionnels, et les évaluations pour les demandes d'augmentation.
  Je mets en place différentes animations, challenges, avec mes collègues managers afin d'atteindre nos objectif mensuels. Je travaille également à la bonne ambiance de mon plateau en organisant des événements, arbre de Noël, repas d’équipe, journée à thème, animation ou les agents sont mis en avant ex " partage ta passion" …
  Je participe au recrutement des équipes, à leur formation et prise de poste.
  
  Je travaille en relation permanente avec mes collègues managers, mes responsables de service et avec les autres services de la société, commercial, marketing, développement, service administration.
  Mon équipe et notre service a réalisé une très belle année 2018 avec une nette progression de la satisfaction client tant sur les délais d'attente que sur la qualité des réponses fournies malgré des périodes compliquées comme la mise en place de la DSN par nos clients de paie.
  9 agents sur 13 ont pris un second produit depuis mon arrivée, 2 ont évolué vers nos services internes (développement, formation)

• Ebp - Responsable d'équipe Commerciale

  Gazeran 2012 - 2017 EBP m’a confié le poste de Responsable d’équipe commerciale au sein de son service Direct qui pèse plus de 60% du CA de la société.
  Je manage une équipe de 14 commerciaux sédentaire qui ont pour missions de :
  - Participer au développement du Chiffre d’Affaires EBP par des actions de ventes et une approche commerciale efficiente
  - Aider à la bonne et rapide joignabilité du service commercial par les clients et prospects
  - Contribuer à l’expérience positive du client avec EBP
  - Contribuer à la valorisation des produits et services EBP
  - Transmettre les ressentis et remontées clients
  - Respecter le travail en équipe, les règles de vie sur un plateau, afin de favoriser l’équipe et le confort de travail de chacun dans cette équipe.
  Tout en me rendant compte sur :
  - Le respect du planning de production
  - Le respect des règles de vie du service (absences, prévenance, pauses, etc.…)
  - la qualité du travail fourni (discours client, sens client, réponses et solutions apportées aux clients, devis proposés, ventes réalisées, objectifs de Chiffres d’Affaires à atteindre)
  Mon rôle est de les aider au quotidien dans leurs missions, de générer de l’envie et du progrès en faisant un feedback positif ou correctif.
  Pour cela, j’assure un suivi journalier de l’activité de chacun de mes commerciaux en observant différents indicateurs de performances (CA, détail des ventes) et de productions (nombre d’appels émis, reçus, temps passé en communication, en inactif, en retrait …)
  Je mets en place différentes animations commerciales, challenges. Je travaille à la bonne ambiance de mon plateau en organisant des événements, arbre de Noël, repas d’équipe …
  Mon devoir en tant que manager est également de faire monter en compétence mon équipe pour ce faire :
  - Je reçois, chaque mois, chacun de mes collaborateurs en entretien individuel. Nous faisons le point sur la période écoulées, les points forts, les axes d’améliorations et les objectifs fixés.
  - J’effectue régulièrement des écoutes qualités, à proximité ou à distance avec chacun d’eux et nous les débriefons. La qualité du discours est une de mes priorités.
  
  Je travaille en relation permanente avec les autres services de la société marketing, technique, développement, service administration.
  Mon équipe à réalisé une très belle année 2014 avec une progression de 17% versus 2013 soit un CA de près 6.5 millions d’euros

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

• Carmen SOREAU

• éric NAVARRE

• Florence CARCY - ROUSSEAU

• François LESMARIE

• Karim SAIDANI

• Patrice AYBAR

• Priscillia DAVID

• Steve VANESSE

• Virginie GERVAIS

• Xavier HAUMONT