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Wanda ZUKOWSKI

SÈVRES

En résumé

Mes compétences :
Service client
Gestion de la relation client
Internet

Entreprises

  • HABITAT-CAFOM - Responsable Service clients

    2014 - maintenant
  • IKEA - Responsable relation clients

    Plaisir 2013 - 2014 Management d'une équipe de 9 téléconseillers sur le pôle Vente à Distance/ E-commerce.
    Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur le téléphone, mail et chat.
    Planification et gestion des besoins sur le pôle Vente ( 20 personnes).

  • Data Base Factory - Assistante Responsable Clientèle

    La Garenne-Colombes 2009 - 2009 J'ai été détachée sur le compte ALTERGAZ pour apporter des outils d'optimisation
  • PLEBICOM- Ebuyclub, Cashstore, Edengo - Responsable Relation Clients & Back-Office

    2009 - 2013 - Management d’une équipe de 10 personnes (recrutement, formation…)
    - Mise en place du service clients externalisé en Roumanie et Madagascar et supervision des prestataires
    - Amélioration des process clients (refonte FAQ, formulaire de contact, lettres-types, CGU…)
    - Elaboration de procédures pour lutter contre les comportements frauduleux
    - Suivi de notre e-réputation en apportant des réponses aux membres sur les réseaux sociaux
    - Détermination des besoins et mise en place d’un logiciel CRM développé en interne pour centraliser et archiver les contacts reçus sur nos Services clients
    - Participation et gestion des nouveaux projets (intégration de services clients en Marques Blanches France et international, lancement du service MégaDeal…)
    - Suivi des indicateurs quantitatifs et qualitatifs sur la partie Service clients et BO
    - Mise en place de questionnaires de satisfactions et d’axes d’amélioration
  • Australie - Séjour culturel en Australie d'aout à novembre 2008

    DOUBLE BAY 2008 - 2008
  • COMPTOIR DE L'HOMME - Responsable Service Clients et Logistique

    2007 - 2008 - Mise en place du Service Clients (création de la base de données, rédaction de réponses types, élaboration des process...)
    - Optimisation des process et outils Service Clients et Logistique
    - Suivi des stocks et réapprovisionnements
    - Interlocuteur principal de la plate-forme logistique externalisée
    - Création de fiches produits et mise en ligne
    - Participation aux projets de développement
    - Gestion de la Machine à Échantillons (gestion des stocks, préparation des commandes...)
  • PETIT BATEAU - Assistante et Responsable Service Consommateurs

    Troyes 2006 - 2007 - Support du Call Center externalisé dans le traitement des demandes consommateurs (gestion des demandes d’informations, des réclamations, des échanges et des défectueux)
    - Suivi quotidien des reportings quantitatifs par nature et par mode de demandes
    - Suivi qualitatif des réponses apportées par les agents et de la satisfaction des clients
    - Mise en place d’outils afin d’optimiser les procédures et le traitement des demandes
    - Participation à la recette et au lancement de la Boutique en ligne France
    - Rédaction des process et des réponses spécifiques à la VAD
    - Relais en interne des demandes ou des réclamations reçues suite au lancement
    - Recherche de pistes alternatives liées au déploiement à l’international
  • Zmirov communication - Assistante attaché de presse mode

    2004 - 2005 Assister les deux attachés de presse du pôle Mode et notamment dans la préparation du salon Who's Next édition Hiver 2005

Formations

Réseau