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Mobistar
- Chef de projet gestion de la relation client
Bois Colombes
2012 - maintenant
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Orange Spain & Equant Chile
- Chef de projet Off Shore
2010 - 2012
Missions :
- Responsable des indicateurs et processus de 2 centres d’appels au chili (Concepción y Valdivia) composés de services B2B y B2C de Front Office (800.000 appels/mois) et Back Office (20.000 heures/mois)
- Gestion des projets tranverses avec les équipes des directions Operationnelles, Formations, Système d’Information et Marque.
- Contoler les procesus internes du fournisseur, proposer et mettre en place des améliorations (recrutement, formation, indicateurs operationnels, production plan, qualité…)
- Assurer la construction et la qualité d’un nouveau centre d’appels
- Encadrement de 3 coordinateurs de service
Réalisations :
- Construction de la plateforme de référence d’Amérique Latine en termes d’organisation, de processus et de qualité
- Réalisation de mouvement de services sans impact de qualité
- Identification et analyse des processus interne du fournisseur
- Prise en compte par le fournisseur des améliorations sollicitées pour ces processus
- Mise en place de processus et méthodes pour assurer l’amélioration continue des services
- Animation, alignement et cohésion d’équipe
- Gestion de crises opérationnelles (grève, absentéisme, coupure réseau…)
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Orange Spain
- Chef de projet Ecare & Portal
Paris
2008 - 2010
Missions :
- Responsable des projets stratégiques de l’espace client et Portail Orange.es. Budget : 1M€/an
- Responsables des évolutions SI avec impacts transversaux (SI, DNF, Portail) des aplications online. Budget: 400m€/an
- Contractualisation fournisseurs
- Gestion et supervision du service IT
- Coordination de ressources internes et externes
- Benchmark
Réalisations :
- Amélioration de la gestion de la relation client du canal web : duplication du nombre d’utilisateurs uniques en un an, disparition d’incidents fonctionnels, atteinte des objectifs de disponibilité du service (>99%)…
- Dynamique projet : planification y supervision des projets, validation des livrables depuis la phase de conception jusqu'à la phase de mise en production (inclus phase de test de performance), assistance a MOA
- Optimisation du TTM des projets Online, mise en place de nouvelle phase projets (Test de Performance & Friendly User Tester) et réalisation du premier projet avec dévellopement Agile (SCRUM)
- Gestion de crises opérationnelles (pertes de services, incidences techniques…)
- Construction de l’appel d’offre pour la construction du portail telco d’orange.es, évaluation des réponses des fournisseurs et prise en charge du projet
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France Telecom
- Architecte Fonctionnel du SI Client
Paris
2007 - 2008
Missions :
- Participer a la définition de l’urbanisme des Front End et de son intégration avec le Middleware et Back Office (IT Business Strategy)
- Etude d’implémentation de processus stratégique pour le Front Office
- Support à la modélisation des processus du domaine client
- Coordination d‘architectes à l’international
- Formation et communication de la stratégie de groupe à horizon 2010 (IS 2010) pour le domaine de la relation client (Front End, Middleware et Back office)
Réalisations :
- Cartographie des processus et systèmes du domaine client chez Orange Spain
- Audit du master plan d’Orange Spain pour assurer son alignement avec ITBS
- Définition de la gouvernance des services d’entreprise (aggregation layer) et de ses objectifs
- Etude d’intégration d’un système d’eBilling chez Orange Spain
- Benchmark des systèmes de gestion de contenu
- Formation d’équipes au domaine de la relation client
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France Telecom
- Concepteur de SI
Paris
2005 - 2007
Missions :
- Définir la stratégie business du frontal web et ses processus cibles
- Etudes et analyse d’implémentation de systèmes stratégiques
- Etude du potentiel de nouvelles technologies pour l’IT et le Business
Réalisations:
- Organisation et animation de workshop DSI / MOA pour la définition de processus cibles et de ses cas d’utilisation du canal online
- Définition de l’architecture IT du canal on-line pour répondre aux besoins du Business (ISAC)
- Conception du premier système partagé entre le front end et le front office pour la gestion de la configuration des services VoIP (Octav)
- Définition de l’intégration du système de configuration d’offre avec le CRM et de ses cas d’utilisations
