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Wilfrid GUELLY

lille

En résumé

Expertise significative dans les métiers de la relation clients chez l'annonceur (FNAC, OSCARO) et les prestataires (Atos Origin, Gmsa/Phone Performance, Syrcom) sur des fonctions managériales d'entités opérationnelles, d'équipes support ainsi que sur des fonctions de direction de projets
Compétences
 Définir la stratégie globale
 Assurer les consultations, les études d'implémentation et le lancement de marque
 Piloter les sites de relation clients dans des univers d’activités B to B ou B to C
 Diriger les business units opérationnelles (définition du PMT, pilotage de l'EBIT)
 Encadrer des fonctions support : RH, formation, qualité, projet, audit, sécurité, reporting et analyse

CRM
 Manager des projets de conduite du changement
 Négocier avec les partenaires sociaux
 Assurer des audits internes et externes
 Conduire l’harmonisation des process et des référentiels de compétences

Entreprises

  • Oscaro - Responsable Opérationnel CRC

    lille 2014 - maintenant Responsabilité Opérationnelle du Centre de Relation Clients.
    • Projet de Conduite de changement sur les pratiques managériales du top & middle management
    • Pilotages des Activités et encadrement d'une équipe de 160 Collaborateurs
    • Pilotages des prestataires, suivi des engagements contractuels et mises en place des actions correctrices
    • Projets

  • Societé AMETIS - Management de Transition

    2013 - 2013 Société intervenant dans la collecte, le traitement de déchets informatiques DEEE Informatique et Télécom (UCs, Ecrans, Serveurs, ... ) et de destruction de toners et de cartouches d'imprimantes par revalorisation matières sur leurs 2 sites (Départements 77 et 60) ou à travers un réseau de partenaires.

    Missions : Accompagnement & Conduite du changement sur les pratiques managériales du middle management

  • Fnac - Direction des Exploitations Sav

    IVRY SUR SEINE 2011 - 2012 En charge des prestations centralisées du SAV. 10 ME de budget annuel
    Management hiérarchique et transverse de 150 collaborateurs
    Entités opérationnelles
    Centre de services
    Traitement centralisé de l'activité SAV France pour le compte des magasins et du site internet
    Traitement logistique et suivi administratif des dossiers - Pilotage budgétaire - Sponsor des projets - Conduite de changement
    Prise en charge de 100% des flux réparation et panne au déballage  400 000 produits traités/an
    Siad
    Gestion des interventions à domicile sur l'Ile de France : livraisons, installations-mises en service, interventions techniques et service client - Pilotage d'équipes en interne et de prestataires externes
    120 000 interventions/an
    Cellule de pilotage:
    Gère les relations fournisseurs (contrats, engagements, financements) et pilotage des prestataires de réparation

    Objectifs atteints : Baisse du coût unitaire de traitement (- 5 %. - Optimisation de la productivité et de la qualité de Service – Baisse significative des délais de traitement – Déploiement de projet d’évolution du système d’information

  • Fnac - Direction Centre Contacts Clients Multi-Canal

    IVRY SUR SEINE 2002 - 2011 En charge du centre de Relation Client multi-canal (plateaux d’information, hot-line niveau 1, 2,3
    6 M€ de budget annuel élaboré et géré. + D’un million d’appels traités
    Management des équipes du centre de contact mode hiérarchique et des fonctions support en mode transverse 140 collaborateurs
    - Pilotage, organisation et optimisation de l’activité du centre de contacts -Définition et implémentation des processus, procédures opérationnelles - Totale refonte et développement des outils d’analyses statistiques opérationnels - Total réaménagement des postes de travail des plateaux - Installation d’outils modernes (informatiques, téléphoniques, base de connaissances, e-learning…) et mise en place de système d’écoute (conduite de changement)- Prévision et dimensionnement des effectifs sur la base de niveau de productivité ou des changements d’organisation - Mise en place des plans d’actions dans une logique de résultats - Direction, coaching, développement et montée en compétence des responsables de services - Garant de la compétence et de qualité de service des unités en lien avec l’univers de la relation client à distance - Définition et mise en œuvre des besoins en formation et en recrutement - Définition et participation à la stratégie RH (instauration des entretiens annuels d’appréciations pour l’ensemble des collaborateurs – Mise en place et conduite des entretiens professionnels) - Animation du dialogue social en lien avec les IRP (instances représentatives du personnel : Négociation de la réduction du temps de travail/annualisation, Refonte totale du système de variable des employés et agents de maitrise par l’intégration d’éléments qualité)

     Objectifs atteints : Transformation de l’activité familiale en un centre moderne industrialisé – Totale réorganisation des services et des structures - Forte réussite à fédérer les équipes autour des projets d’envergure menés durant plusieurs années - Réduction significative des coûts de loyer (- 45 % de surfaces occupées) - Optimisation de l’occupation des postes grâce à la mise en place du free-sitting total – Mise en place de la poly-compétence qui permet d’optimiser le taux d’occupation des agents – Gestion optimisée et efficace des appels (passage de 80 % d’appels sortants à 2 % et 98 % de prise d’appels entrants ) – Des agents plus disponibles pour les clients – Satisfaction client élevée (92 % dont 62 % d’excellence)- Qualité de service à 88 % ( un peu moins de 78 % en prise d’activité) – Instauration d’un climat de travail et social apaisé

  • Atos Origin (Customer Management Services) - Direction d'Activité (Centre Contacts Clients 9 Télécom)

    2000 - 2002 En charge du centre de contacts clients entièrement dédié à 9 TELECOM
    5 M€ de budget annuel 240 collaborateurs répartis sur 5 plate-formes (Paris et Blois)
    -Définition et mise en œuvre de la politique Relation Client - Pilotage, organisation et optimisation de l’activité du centre de contacts multi-sites (front office prospects, front office clients, hot line distributeur, back office prospects et back office clients - Garant des objectifs contractuels quantitatifs et qualitatifs - Prévision et dimensionnement des effectifs sur la base de niveau de productivité et des objectifs de qualité de service définie par activité - Mise en place des plans d’actions dans une optique constante de satisfaction et d’optimisation de la performance - Direction et management des équipes de production en mode hiérarchique et des fonctions support en mode transverse - Mise en place des outils statistiques qui permettent au client de suivre en temps réel la qualité de service - Animation des comités de production et de pilotage

    Objectifs atteints : - Regain de confiance du client à la limite de la rupture à ma prise de fonction – Sauvegarde du contrat – Rétablissement des objectifs contractuels => QS : 95 % au service client 97 % hot line distributeur, 90 % front office prospect – Sécurisation du back office grâce à la mise en place d’outils de pilotage et de contrôle d’édition des courriers -Réduction du taux d’absentéisme de 24 à 10 % - Réduction du taux de turn-over de 30 à 15 % - Mise en place des animations des plateaux (TV, affichages, réunions d’information) - Rétablissement d’un climat social apaisé

Formations

  • Université Du Val De Marne Paris 12 (Saint Maur)

    Saint Maur 1980 - 1985 Droit

Réseau

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