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Bouygues Telecom
- CHEF DE PROJET EXPERIENCE CLIENT
Meudon
2017 - maintenant
Mission : Amélioration de la performance des parcours d'acquisition des clients Fixe en B2C.
Gestion des projets de transformation SI :
- Recueil et analyse des besoins des utilisateurs,
- Rédaction des spécifications fonctionnelles,
- Coordination des parties prenantes (métier, MOE) : organisation des workshops, comités projet et comités de pilotage (livrables : supports et compte-rendu de réunions).
- Suivi des développements,
- Validation de la recette,
- Suivi de la mise en production.
Optimisation des Parcours client :
- Formalisation des parcours clients Web et Télévente,
- Mise en oeuvre et pilotage des projets d’amélioration de l’Expérience client en collaboration avec les autres Directions,
- Suivi des remontées clients et des irritants.
ROI & Performance :
- Mise en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client (enquêtes, baromètres…),
- Analyse des verbatims et KPIs des parcours client (NPS, CES, SATCLI),
- Reporting aux différents niveaux de décision.
Conduite du changement :
- Mise à jour / création des manuels utilisateurs des conseillers de vente,
- Pilotage du déploiement des formations sur les différents canaux et sites de vente.
Veille concurrentiel & Benchmark.
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Orange
- CHEF DE PROJET EXPERIENCE CLIENT
Paris
2016 - 2017
Mission : Amélioration de l'expérience client des clients Fixe BtoB/BtoC lors de la mise en service des équipements ("Prise en Charge Exemplaire" selon la stratégie du groupe "Essentiel 2020" ).
Humanisation de la relation client :
- Définition des postures relationnelles,
- Construction des parcours agents.
ROI & Performance :
- Analyse et suivi de la performance de l'ensemble du processus d'acquisition client,
- Etudes de la satisfaction client (NPS, SATCli, CES, Once and Done).
- Reporting aux différents niveaux de décision.
Pilotage des entreprises prestataires (sous-traitants) :
- Mise à jour / création des supports de formation,
- Accompagnement dans la prise en main des outils applicatifs internes.
Conduite du changement :
- Préparation des formations et instructions de travail,
- Accompagnement dans la prise en main des applications internes et externes,
- Animation de la communauté digitale interne et participation à l’organisation d’événements internes (supports, programmes, lieux, …).
Veille technologique & benchmark.
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Direct Assurance
- CONSULTANT EN STRATEGIE MARKETING DIGITAL
Nanterre
2015 - 2016
Projet étudiant: Conception d'une stratégie digitale disruptive visant à accroitre la notoriété et le traffic afin d'accroître les ventes de l'offre produit YouDrive.
Audit de l’existant :
- Etude de l’avancement du projet,
- Vision marketing de l’entreprise,
- Rapport de force avec les concurrents,
- Freins éventuels au projet.
Elaboration d’une stratégie digitale :
- Redéfinition de la proposition de valeur de l’offre,
- Elaboration d'une première vision de la stratégie de marque adaptée à la cible.
Mise en Œuvre opérationnelle :
- Définition d’un parcours internaute cohérent,
- Utilisation des leviers marketing web cross canal (Programmatic Marketing, Real Time Bidding, Retargeting, Media Sociaux, application mobile),
- Conception d’un marketing direct personnalisé.
ROIs et optimisations :
- Construction des tableaux de bords,
- Optimisation du parcours de vente et de la relation client,
- Optimisation des coûts de l’acquisition clients.
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Comptoir des Cotonniers
- Consultant junior Relation Clients Digital
Paris
2015 - 2016
Projet étudiant : Ré-enchantement du parcours client.
- Analyse du Marché,
- Benchmark sectoriel,
- Analyse de la Voix du Client,
- Elaboration de nouveaux parcours clients digitaux cross canaux et de nouveaux services digitaux,
- Recommandations Stratégiques.
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Publicis
- CHEF DE PROJET UX/UI
Paris
2015 - 2016
Projet étudiant : Conception d'un dispositif digital permettant aux jeunes de mieux gérer leur argent.
- Définition des objectifs, des KPI et du calendrier du projet,
- Organisation et animation des instances projets,
- Collecte de datas permettant la bonne compréhension de l’UX et du POE à partir des principaux insights,
- Analyse des besoins fonctionnels et les transposer en expérience utilisateur,
- Benchmark concurrentiel,
- Rédaction des documents d’expression de l’expérience utilisateur : personae, architecture d’information, scenarii, parcours, partis pris UX,
- Reporting et storytelling du projet et de l’expérience utilisateur,
- Définition du parcours utilisateur,
- Création du story-board et wireframing,
- Prototypage des nouvelles fonctionnalités et nouveaux services mobiles,
- Expérimentation (test and learn),
- Test d’utilisabilité auprès de la cible (System Usability Scale),
- Suivi et communication sur l’avancement du projet,
- Suivi des résultats en phase pilote,
- Présentation du dispositif applicatif.
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ONG Conseil France
- Responsable d'équipe commerciale
PARIS
2012 - 2015
Mission : Démarchage & accroissement du financement des nouveaux donateurs des ONG humanitaires.
Management (10 personnes) :
- Recrutement et accompagnement dans la montée en compétence,
- Animation d'équipe (Briefs journaliers),
- Suivi budgétaire,
- Gestion d'équipe.
ROI & Performance :
- Analyse et suivi des indicateurs de performance,
- Reporting aux différents niveaux de décision,
- Mise en oeuvre des normes de qualité.
