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Xavier FANCHTEIN

PARIS

En résumé

Mes compétences :
Callcenter
Centre d'appels
Relation clientèle

Entreprises

  • Webhelp conseil - Directeur de compte

    2014 - maintenant

  • Eau de Paris - Responsable du service client Eau de Paris

    Paris 2011 - 2014 • Responsable du service client (20 personnes)

    • Elu Service Client de l'Année 2013 et 2014

  • Eau de Paris - Chef de projet - service client

    Paris 2010 - 2011 • Chef de projet en charge de la création du Centre Multi-Contacts
    - Rédaction des procédures internes et transverses
    - Recrutement et encadrement des conseillers et des superviseurs (20 personnes)
    - Spécification et recette du nouvel outil de CRM
    - Mise en place du reporting opérationnel quotidien et hebdomadaire pour les équipes

    • Pilotage des prestataires (Veolia et Lyonnaise des Eaux) pour le traitement des appels et des courriers de niveau 1 pendant une phase transitoire de 15 mois

    • Responsable du service réclamation (4 personnes)

  • Atos Consulting - Consultant

    2007 - 2009 Diverses missions de conseil d'organisation au sein de grandes entreprises :
    • EAU DE PARIS (15 mois)
    - Assistance à maîtrise d'ouvrage de la Direction des Usagers et Abonnés pour la mise en place des processus de gestion multicanal des abonnés et usagers
    - Cadrage de la mise en œuvre du système d’informations CRM

    • ORANGE (9 mois)
    - Mise en place d'une chaîne de soutien aux utilisateurs de l'outil de CRM B2B

    • FNAC DIRECT (4 mois)
    - Pilotage de la mise en ligne de la rubrique Services du site web Fnac.com

  • EADS Space Transportation - Consultant

    Blagnac 2006 - 2006 Mission de conseil au sein de l’équipe projet des structures gonflables GOSSAMER :

    - Rédaction du Business Plan du projet,
    - Veille concurrentielle sur le marché mondial des satellites,
    - Étude d’opportunité du transfert de technologie vers le non-spatial.

  • Air France - Chef de Projet

    Roissy CDG 2006 - 2007 Maîtrise d’Ouvrage au service Relations Clientèle du Commercial International sur un projet de dématérialisation des réclamations clients et de leur intégration dans l'outil de CRM :

    - Analyse de l’expression de besoins des services Relations Clientèle de chaque pays,
    - Refonte des processus de traitement des réclamations clients,
    - Rédaction de l’appel d’offres et des spécifications fonctionnelles générales,
    - Mise en place du planning de déploiement et du plan de charge des ressources associées.

  • Dassault Aviation - Ingénieur Méthodes

    Saint-Cloud 2005 - 2005 Ingénieur Méthode sur la chaîne de production de l’avion de chasse RAFALE :

    - Optimisation des flux logistiques,
    - Gestion de Configuration de la documentation technique,
    - Mise en place et suivi des Plans d’Actions de Correction des anomalies rencontrées

Formations

  • HEC

    Jouy En Josas 2005 - 2006 Management de projets

  • Institut Polytechnique Des Sciences Avancées IPSA (Kremlin Bicêtre)

    Kremlin Bicêtre 2002 - 2005 Télécom

Réseau

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