Xavier FANCHTEIN

En résumé

Entreprises

• Webhelp conseil - Directeur de compte

  2014 - maintenant

• Eau de Paris - Responsable du service client Eau de Paris

  Paris 2011 - 2014 • Responsable du service client (20 personnes)
  
  • Elu Service Client de l'Année 2013 et 2014

• Eau de Paris - Chef de projet - service client

  Paris 2010 - 2011 • Chef de projet en charge de la création du Centre Multi-Contacts
  - Rédaction des procédures internes et transverses
  - Recrutement et encadrement des conseillers et des superviseurs (20 personnes)
  - Spécification et recette du nouvel outil de CRM
  - Mise en place du reporting opérationnel quotidien et hebdomadaire pour les équipes
  
  • Pilotage des prestataires (Veolia et Lyonnaise des Eaux) pour le traitement des appels et des courriers de niveau 1 pendant une phase transitoire de 15 mois
  
  • Responsable du service réclamation (4 personnes)
  

• Atos Consulting - Consultant

  2007 - 2009 Diverses missions de conseil d'organisation au sein de grandes entreprises :
  • EAU DE PARIS (15 mois)
  - Assistance à maîtrise d'ouvrage de la Direction des Usagers et Abonnés pour la mise en place des processus de gestion multicanal des abonnés et usagers
  - Cadrage de la mise en œuvre du système d’informations CRM
  
  • ORANGE (9 mois)
  - Mise en place d'une chaîne de soutien aux utilisateurs de l'outil de CRM B2B
  
  • FNAC DIRECT (4 mois)
  - Pilotage de la mise en ligne de la rubrique Services du site web Fnac.com
  

• EADS Space Transportation - Consultant

  Blagnac 2006 - 2006 Mission de conseil au sein de l’équipe projet des structures gonflables GOSSAMER :
  
  - Rédaction du Business Plan du projet,
  - Veille concurrentielle sur le marché mondial des satellites,
  - Étude d’opportunité du transfert de technologie vers le non-spatial.

• Air France - Chef de Projet

  Roissy CDG 2006 - 2007 Maîtrise d’Ouvrage au service Relations Clientèle du Commercial International sur un projet de dématérialisation des réclamations clients et de leur intégration dans l'outil de CRM :
  
  - Analyse de l’expression de besoins des services Relations Clientèle de chaque pays,
  - Refonte des processus de traitement des réclamations clients,
  - Rédaction de l’appel d’offres et des spécifications fonctionnelles générales,
  - Mise en place du planning de déploiement et du plan de charge des ressources associées.

• Dassault Aviation - Ingénieur Méthodes

  Saint-Cloud 2005 - 2005 Ingénieur Méthode sur la chaîne de production de l’avion de chasse RAFALE :
  
  - Optimisation des flux logistiques,
  - Gestion de Configuration de la documentation technique,
  - Mise en place et suivi des Plans d’Actions de Correction des anomalies rencontrées

Formations

• HEC

  Jouy En Josas 2005 - 2006 Management de projets

• Institut Polytechnique Des Sciences Avancées IPSA (Kremlin Bicêtre)

  Kremlin Bicêtre 2002 - 2005 Télécom

Réseau

• Antoine RABAIN

• Aurélien BORIES

• Catherine PERON

• Jérome TANGUY

• Louise DAUFFY (PARENT)

• Philippe BURGUIERE

• Pierre VAN DEN HOVE

• Soazig MENARD