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GROUPE ROCHER
- Pilotage et exécution des campagnes de recette
Issy les Moulineaux
2016 - maintenant
Projet : CRM de gestion de la généalogie des forces de vente et du calcul des commissions
PROJET AGILE : Dans le cadre de la refonte totale de la rémunération des conseillères, intervention sur la partie CRM destiné à répondre aux besoins du service client et SI (10 000 conseillères hébergées sur ce CRM)
Objectifs :
Tester toutes les fonctionnalités du CRM
Garantir la non-régression
Respecter les délais impartis
Equipe : 10 personnes (1 directeur de projet, 1 Chef de projet technique, 4 développeurs, 1 chef de projet report, 5 AMOA, 6 Développeurs)
Interlocuteurs Internes : Service client, Service Paie, Groupe YR
Interlocuteurs Externes : Intégrateur (Umanis)
Problématiques métiers abordées : Parcours RH des conseillères (promotions, rétrogradations, démissions…)
Domaine d’intervention :
SPRINT
Interface avec l’intégrateur
Relecture des spécifications
Mise en place de Workshop
Rédaction du cahier de tests
Pilotage de recette
Exécution des tests
Points quotidiens sur l'avancement (SCRUM)
RELEASE
Reporting
Tests de non régression de type F.U.T (en production)
Environnement :
AS400, Mystan, Etl, OLA, singstar, OneNote, Office 365
Progiciels: AGILE, SharePoint, Mantis
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RTE - Réseau de transport d'électricité
- Référent pôle Geds
Puteaux
2016 - 2016
Projet : Gestion Electronique Documentaire
PROJET Centre de Service : Dans le cadre de l’activité de TMA fonctionnelle, Solutions courts, moyen terme à apporter aux besoins des utilisateurs des Geds Rte (documentum, SharePoint)
Objectifs :
Réponse immédiate à apporter aux utilisateurs via tous les canaux existants (Service Manager, BAL collective, …)
Etudier les demandes d’évolution
Faire Progresser la qualité générale de la prestation
Passage de relais vers le successeur (montée en compétence)
Equipe : 6 personnes (1 Directrice de Projet, 4 chefs de projet directeur de projet + TMA : 7 MOA)
Interlocuteurs Internes : Tous les métiers Rte
Interlocuteurs Externes : MOE externalisée à Bordeaux
Domaine d’intervention :
Recette fonctionnelle
Recette opérationnelle des applications Geds en continu (suite MEP, patch, opérations de service…)
MCO
Suivi & traitement des besoins métiers entrants (Service Manager, BAL, présentiel…)
Processus d’amélioration continue du centre de service
Réponse immédiate à apporter en cas d’incident de production
Conduite du changement
Formation présentielle délivrée aux métiers
Assistance à maîtrise d’ouvrage
Rédaction et mise à jour des Spécifications fonctionnelles et Cahiers de recette
Suivi
Diffusion hebdomadaire des métriques aux chefs de projet
Environnement TECHNIQUE :
Oracle RAC, Windows 2008, Exadata, R-SYNC, Linux, Apache HTTP, Tomcat, Xplore, J2EE, VM
Progiciels: EMC Documentum, clear quest, webitac, SharePoint, team forge, service manager
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Reed Exhibitions
- Chef de projet recette
Puteaux
2015 - 2016
Projet : CMS Extranet Salons B to B, B to C
Objectifs :
Déployer en 6 mois 8 déclinaisons salons dédiés aux exposants (Livre, Sandwich, Parizza, WNE, Franchise…)
Respects des contraintes coût, délais, qualité sur un périmètre donné.
Recette des sites CMS
Equipe : 9 personnes (2 paramétreurs, 3 codeurs, 1 chef de projet, 1 directeur de projet, 1 DSIT, 1 MOA)
Interlocuteurs Internes : 8 Chefs de projet internet, Marketing, Représentants Salons, CODIR
Problématiques métiers abordées : facturation et activation de services, réponses à besoin spécifiques sur mesure.
Domaine d’intervention :
Etude
Recueil des Besoins Salons
Pilotage de projet
Pilotage et suivi de l’activité du partenaire (éditeur du logiciel : Exhibis)
Pilotage de la recette fonctionnelle
Rédaction des Spécifications et Cahiers de recette
Mise en œuvre et suivi de la recette auprès des CPI (chefs de projet Internet)
SPRINT
Pilotage Activité des paramétreurs
Rationalisation des processus salons par fonctionnalités communes
Réactivité aux demandes d’évolution (recensement des besoins salons)
Participation aux comités de suivi en pilotage SCRUM
RELEASE
Réponse immédiate à apporter en cas d’incident de production (MCO)
Environnement TECHNIQUE :
Oracle, CMS, Exadata, API externe, Extranet, NOVA
Progiciels: JIRA
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RTE
- Chef de projet GEDs (MCO + Réalisation)
2012 - 2015
GED : Maintien en condition opérationnelle Rte du système d’archivage (SAE) ainsi que de l’application destinée à la génération des modèles Rte (GCM)
Les 4 applications GEDs sont : FEA GCF (hébergement des factures Rte), Willydoc, MAP & GED-RTE
PROJET : Dans le cadre de la migration des applications du SI vers un nouveau Datacenter, besoin de faire évoluer techniquement et fonctionnellement les 4 GEDs Documentum de Rte.
Equipe : 25 personnes (4 Chefs de Projet, 1 directeur de projet, TMA : 5 MOA + 6 MOE)
Interlocuteurs Internes : architectes réseaux, comptables, bureautique, éditeur, DSI, CODIR
Interlocuteurs Externes : MOE externalisée à Rennes
Domaine d’intervention :
MCO
Réponse immédiate à apporter en cas d’incident de production (MCO)
Coordonner les actions sur les applications entre différents acteurs (utilisateurs, la MOA, la TMA, exploitation, etc.) en adéquation avec les exigences de Rte
Assurer les recettes fonctionnelles des solutions correctives
Conduite du changement
Répondre aux demandes d’évolution (recensement des besoins métiers)
Communication avec les pilotes d’application (P.A) Rte
Assistance et accompagnement sur le plan fonctionnel des P.A
Gestion de projet et pilotage
Gestion de la TMA (7 personnes + 1 manager) ; Cette dernière est chargée des aspects techniques de la MCO des applications Rte
Participation aux comités de suivi et de pilotage de la TMA
Suivi/qualité des livraisons
Livrables à produire pour la TMA :
Spécifications fonctionnelles, spécifications techniques
Cahier de recette
Dossier d’architecture (DAT)
Dossier de spécification des besoins d’exploitation (DSBE)
Planning d’avancement détaillé (tâches en cours, terminées, taux d’avancement, RAF…)
Environnement TECHNIQUE :
Oracle RAC, Windows 2008, Exadata, R-SYNC, Linux, Apache HTTP, Tomcat, Xplore, J2EE, VM
Progiciels: EMC Documentum, clear quest, webitac, SharePoint, team forge, service manager
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SFR
- Pilotage et coordination recette
2011 - 2012
PROJET : Pilotage et coordination recette dans le cadre de la refonte de la gestion du SI client (BIOS)
PROJET BIOS : Dans le cadre de la refonte du SI Offre et facturation au sein de la société SFR, intervention au sein du système BIOS qui assure la gestion client sur les canaux de vente SFR (Distribution, chargés de clientèle).
Le système accueille aujourd’hui 1 million de clients et demain plus de 10 millions (Migration progressive des abonnés et forfaits bloqués).
Objectifs :
Tester les offres de bout en bout en mode F.U.T (Friendly User Test)
Tester les services via tous les CRM des canaux de vente existants (boutique, téléphone, internet)
Equipe : 27 personnes (1 Chef de Projet, 1 directrice de projet, 5 F.U.T, 20 Développeurs)
Interlocuteurs Internes : MOE, Marketing, DSI
Interlocuteurs Externes : N/A
Problématiques métiers abordées : Parcours client, cohérence des flux et activation des services
Domaine d’intervention :
Pilotage de la recette fonctionnelle
Tests en conditions réelles (FUT) en vision de bout en bout sur canaux : IHM Relation Client, Self Care (web), SVI (serveur vocal Interactif)
Définition et état d'avancement des cas de tests fonctionnels
Exécution/Déclaration/suivi des anomalies en qualification et production
Validation des cinématiques de parcours clients
Recensement des anomalies rencontrées
Planification des tests à rejouer et lancer en Usine De Test (UDT)
Conduite du changement
Stockage et Diffusion des solutions au travers de la GED (Base de connaissance SFR)
Assistance et écoute auprès des métiers
Production de solution de contournement fonctionnelle
SPRINT
Reporting Hebdomadaire de l'état d'avancement des tests
Suivi partagé des actions correctrices, des tests en cours, des ressources utilisées, etc…
ENVIRONNEMENT :
Clarify (Trouble Ticketing), Order Management (Suivi des processus et traitement des erreurs inter Sous-Systèmes Applicatifs), @ristote (base de connaissance client)
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France télécom
- Responsable Applicatif
Paris
2009 - 2011
PROJET : Pilotage et suivi du CRM « ONE ASP » en langue anglaise, sur 5 pays (Belgique, Suisse, Egypte, Espagne, Russie)
Objectifs :
Maintien en condition opérationnelle des 5 CRM
Respects des contraintes coût, délais, qualité sur un périmètre donné.
Mise en place et suivi des évolutions.
Equipe : 12 personnes (1 Chef de Projet, 1 Amoa, 10 TMA)
Interlocuteurs Internes : chef de projet
Interlocuteurs Externes : MOA externalisée en Egypte (Le Caire)
Domaine d’intervention :
Pilotage de projet
Assurer le pilotage et le suivi opérationnel du lot dans le cadre du contrat défini avec la TMA
Pilotage/suivi opérationnel du lot
Suivi des changements en production
Coordination des équipes
Animation des réunions
Pilotage et prise en charge du plan d’action Qualité du Service « QS » (bilan, présentation…)
Test/Planification des demandes d’opérations de service
MCO
Déclaration des anomalies/problèmes rencontrés
Pilote et release sur plate-forme d’intégration, de qualification et de pré-production
Tests de correctifs d’anomalies en condition simulée
Traitement/résolution des incidents en temps réel
Participation ponctuelle/contribution à la résolution des incidents majeurs/urgents
Etude des demandes d’opérations de service (extraction de données, mise à jour de données)
Elaboration des demandes de travaux
Gestion de projet et pilotage
Participation aux réunions hebdomadaires avec le comité de pilotage (COPIL)
Suivi
Rédaction des bilans mensuels d’activité
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
People soft, PL/SQL, TDIMG (accès serveurs AS/BS), CANARI (supervision), PL/SQL), IRMA (anomalies), Tower (suivi activité BS), Océane (Tickets incidents)
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Orange Business Services
- Amoa Médiation/Valorisation
Paris
2008 - 2009
PROJET : Assistance à la maîtrise d’ouvrage du SI de médiation (« Méduse ») et de valorisation (« Valse ») des tickets d’usage de téléphonie mobile professionnel
Equipe : 10 personnes (Chef de Projet, 1 AMOA, 6 Développeurs, 2 MOE)
Interlocuteurs Internes : MOE, Marketing
Interlocuteurs Externes : TMA
Problématiques métiers abordées : Telecom, facturation
Domaine d’intervention :
Assistance à l’étude des évolutions des offres marketing
Etude d’impacts
Spécification et expression du besoin : rédaction du guide de valorisation des usages
Conception fonctionnelle
Suivi de la mise en œuvre : planification de la recette et suivi en production
Recette fonctionnelle du SI :
Conception des scénarii de test
Définition des ressources de test
Description des tickets d’usage
Production/Validation des attendus
Suivi du déroulement des tests
Exécution de la Recette sur l’interface Valse
Coordination entre l’équipe de recette, la MOA prise de commande et la MOA collecte-médiation
Suivi des anomalies et des correctifs
Suivi du planning
Pilotage de la MPB (Mise en Production à Blanc) :
Identification des sites pilote
Identification des données et de la volumétrie des tickets d’usage
Coordination entre la MOE Valse et la MOE collecte-médiation
Suivi du déroulement de la MPB
Suivi des anomalies et des correctifs
Validation de la MPB
Pilotage Transverse :
Pilotage de la migration des offres vers le SI Viva (Prise de commande) vers Valse (Valorisation)
Suivi des traitements de collecte et médiation (anomalies et problèmes d’exploitation)
Formation aux utilisateurs
Soutien aux utilisateurs de l’application de prise de commande
Suivi mensuel du processus de facturation
ENVIRONNEMENT TECHNIQUE:
UNIX (Shell), IRMA (Tracking), Test Director, FTP, Samba, http, Telnet, XML/XML Spy, Excel/VBA, Infranet
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France Telecom
- Concepteur
2007 - 2008
PROJET : Assurer le rôle d’expert fonctionnel transverse au sein de l’équipe Vente en Gros de l’abonnement (VGA).
Objectifs :
Faciliter la transition du dégroupage des lignes ADSL vers les opérateurs tiers
Contrainte Etatique nécessitant un strict respect des délais engagés
Equipe : 13 personnes (4 Chefs de Projet, 1 directeur de projet, 7 testeurs techniques)
Interlocuteurs Internes : MOE, testeurs, architectes réseaux
Interlocuteurs Externes : Etat
Domaine d’intervention :
Etude
Participation active aux relectures des cahiers de spécifications technico-fonctionnelles
Contribution à l'analyse et à la validation des modes opératoire métiers
Pilotage de la recette fonctionnelle
Identification des cas de gestion et description des nouveaux processus sous le format diagrammes SI
Participation à l'élaboration de la liste des cas de test à exécuter en recette et en site pilote
Gestion de projet et pilotage
Assurer la gestion et le suivi transverse des catalogues
Préparation du lotissement des offres
Contribution à la préparation des différents jalons du projet
MCO
Déclenchement de réunions inter-applicatives en cas de problèmes transverse
Conduite du changement
Support transverse aux différents services ou projets concernés
Réunions de présentation du palier auprès des équipes de qualification et de production
Environnement TECHNIQUE :
VIO, Reflet, EKO, CRISTAL, AGATE, @rtémis, 42c, EFB, Brasil, energy, Sagic, Webdoc, Milou, Test Director
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France Télécom
- Coordinateur Fonctionnel Palier Vente en Gros (MOE transverse)
Paris
2007 - 2008
ROJET : Assurer le rôle d’expert fonctionnel transverse au sein de l’équipe Vente en Gros de l’abonnement (VGA).
Objectifs :
Faciliter la transition du dégroupage des lignes ADSL vers les opérateurs tiers
Contrainte Etatique nécessitant un strict respect des délais engagés
Equipe : 13 personnes (4 Chefs de Projet, 1 directeur de projet, 7 testeurs techniques)
Interlocuteurs Internes : MOE, testeurs, architectes réseaux
Interlocuteurs Externes : Etat
Domaine d’intervention :
Etude
Participation active aux relectures des cahiers de spécifications technico-fonctionnelles
Contribution à l'analyse et à la validation des modes opératoire métiers
Pilotage de la recette fonctionnelle
Identification des cas de gestion et description des nouveaux processus sous le format diagrammes SI
Participation à l'élaboration de la liste des cas de test à exécuter en recette et en site pilote
Gestion de projet et pilotage
Assurer la gestion et le suivi transverse des catalogues
Préparation du lotissement des offres
Contribution à la préparation des différents jalons du projet
MCO
Déclenchement de réunions inter-applicatives en cas de problèmes transverse
Conduite du changement
Support transverse aux différents services ou projets concernés
Réunions de présentation du palier auprès des équipes de qualification et de production
Environnement TECHNIQUE :
VIO, Reflet, EKO, CRISTAL, AGATE, @rtémis, 42c, EFB, Brasil, energy, Sagic, Webdoc, Milou, Test Director
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UPC NOOS
- Chargé de Projet
2005 - 2006
Migration partielle puis totale du parc client noos du CRM Vantive à Clarify (50 000 puis 1 million d’abonnés)
Taille du projet : 1440 jours homme au sein d’une équipe composée de 6 experts.
Domaine d’intervention :
Définition et suivi des besoins de développements fonctionnels de l'outil de CRM
o Participation aux réunions avec le corporate et les développeurs d’accenture en qualité d’expert technique service client.
o Relecture/Réécriture commune des SD/FD (Solution Definition/Functional Design). Version Anglaise d’une Expressions de Besoin.
o Elaboration des règles de migration et des tests de validation
o Approche corrective Direction Service Informatique afin de déterminer les pré-requis clients indispensables à migrer sur le Système d’information cible. (Clarify)
Etude d'impacts clients et métiers
o Réalisation d’études comparatives et présentation aux services clefs du service client, tout en proposant une solution de contournement. (formation, processus).
But : limiter autant que possible les impacts clients et métiers du chantier en cours.
Analyse des écarts et harmonisation des processus d'entreprise
o Inventaire des processus divergents UPC/NOOS.
Interface avec l'ensemble des interlocuteurs du service client et des directions transverses.
Validation opérationnelle de la recette :
o Participation aux 2 types de recettes : sur lancement d’un patch correctif logiciel et sur lancement de la migration totale
o Validation de la non régression de la base de données ainsi que des informations liées aux clients migrées et non migrées.
o Déroulage et réécriture des scripts en anomalie : remontées et suivi des incidents rencontrés sur IPC.
Suivi opérationnel et gestion des incidents applicatifs
o Travail terrain auprès des prestataires afin d’identifier les incompréhension système d’information et processus.
o Remontées des incidents systèmes auprès du corp pour correction.
Gestion des Plans d’action de correction/amélioration des performances globales
o Participation aux réunions post-migration auprès des opérateurs clefs afin d’améliorer le taux de service.
Définition du contenu scripts d'aide techniques en ligne
o Arborescence et rédaction des scripts en direct sur un outil webmail (DRC scripts Intratool). Redéfinition des périmètres d’action clientèle en adéquation avec les nouvelles directives Entreprise.
Formation des relais formateurs aux outils et aux processus liés
o Aide apportée au service formation lors de mes déplacements professionnels et du suivi opérationnel de la migration.
Environnement technique :
Clarify & Vantive : Système d’Information client (S.I)
Mailinbox (web application) : consultation documents clients
Ars Remedy : Interface SI gérant les incidents réseau.
AGI : gestion des incidents applicatifs.
Intratools : Base Technique de connaissance contenant : Rami/Poker (etat des modems), Taurus (gestion VOIP), Ldap & C-Spire (Gestion des Modem),
Arbor (gestion des comptes client) : consultation seule
Capacity Requester (administration des adresses client HFC) : consultation seule
Printing Tool (Gestion de l’impression des documents clients) consultation seule
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UPC
- Support
2001 - 2005
PROJET : Intégré au service client, réponse technique immédiate à apporter aux clients finaux de l’opérateur via plusieurs canaux (mail, tel, boutique)
Equipe : 250 personnes (50 hotliners, 100 conseillères, 5 managers, 1 directeur de service)
Interlocuteurs internes : DSI, Formation, Business
Interlocuteurs externes : N/A
Domaine d’intervention :
MCO
Annulation en masse des rendez-vous pris à tort
Déclenchement des incidents réseaux ayant conduits à la prise à tort des rendez-vous
Suivi/montée en compétence des conseillers technico-fonctionnels lors de la prise des rendez-vous
Participation à la hausse du niveau global d’expertise technique
PROJET
Amélioration des processus d’annulation par un suivi hebdomadaire des résultats
Révision du processus global de prise de rendez-vous au travers de la GED (scripts techniques)
Environnement TECHNIQUE :
ARS, Clarify, Intratool
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France Télécom / M6 / Cégetel / club-internet
- Télévendeur / Téléconseiller / Téléopérateur
1998 - 1999
Description des tâches effectuées :
o Ventes de forfait FT en appel sortant
o Ventes d’articles de téléachat en appel entrant
o Participation au lancement du 1er opérateur concurrent de FT par le biais d’un n° vert
