Xavier POL

En résumé

Entreprises

• Société Générale - Responsable Opérationnel

  PARIS 2014 - maintenant Le guichet coordonne via des tickets de Change, les équipes techniques réseaux pour les DSI Retail du groupe Société Générale.
  
  • Management d’équipe (6 personnes)
  - Suivi opérationnel (Respect des SLA).
  - Suivi du respect des processus.
  - Affectation des tâches.
  - Animation de l’équipe.
  - Entretiens individuels.
  - Gestion du planning et des membres de l’équipe.
  - Coordination
  
  • Service Delivery
  - Point d’entrée client.
  - Gestion des escalades / priorisations :
  > Cadrage du besoin client
  > Escalade pilotage des équipes techniques si besoin.
  > Identification des dysfonctionnements et rédaction du post mortem.
  - Mise en place et suivi des KPI, analyses statistiques.
  - Amélioration continue.
  - Comité et reporting auprès de la direction.
  - Capitalisation des connaissances et maintien du référentiel documentaire.
  
  Réalisations
  - Augmentation de la valeur ajoutée du service grâce à la progression de l’équipe vers :
  • Un accompagnement client « bout en bout », une optimisation des demandes et une aide à la recette.
  • Des analyses techniques réseaux et serveurs.
  
  Cette évolution a permis :
  > De réduire de 15 % la charge entrante des équipes d’implémentation réseau et de 50% le nombre tickets déclarés, à tort, en dysfonctionnement.
  > D’améliorer la qualité de service.
  
  - Commande d’outils DevOps pour optimiser les analyses.
  - Simplification des formulaires de demande et ajout de contrôles de cohérence automatiques.
  - Création de DashBoard orientés client.
  - Automatisation de tâches (rapport Microstratégie, Excel VBA).
  - Rédaction de l’expression de besoin fonctionnelle d’un nouvel outil de tests automatisés (Automation via HSPA).
  - Mise en place d’un modèle de Post Mortem.
  - Participation proactive au programme d’amélioration de l’offre de service (piloté par la DSI Réseau).

• SEPHORA - RESPONSABLE de DOMAINE Front Office

  BOULOGNE BILLANCOURT 2014 - 2014 • Service Delivery
  - Préparation et animation des comités métiers mensuels.
  - Consolidation et diffusion des SLA.
  • Relation fournisseur
  - Pilotage infogérants et TME.
  - Participation aux comités techniques hebdomadaires.
  - Participation aux comités de présentation des SLA des infogérants.
  • Gestion des problèmes
  - Détection proactive.
  - Pilotage de la résolution.
  • Gestion des incidents
  - Pilotage de la résolution.
  - Reporting.
  
  Réalisations
  - Mise en place d’un suivi des incidents/problèmes.
  - Création d’une matrice d’impact pour le métier CRM.
  - Refonte (contenu et forme) du comité métier CRM.
  

• Venedim / NATIXIS - Charenton (94) - PMO - Banque de Finance et d'Investissement - Production Applicative

  Paris 2011 - 2013 • Service Delivery
  - Mise en place d’indicateurs.
  - Consolidation et diffusion des SLA.
  - Génération de rapports de continuité de service.
  - Synthèse hebdomadaire des faits marquants de la production applicative pour la gouvernance.
  • Gestion des changements
  - Animation des CAB hebdomadaires.
  - Suivi du projet « Refresh Applicative Server » (1000 serveurs).
  - Suivi des Disaster Recovery Plan (30 applications vitales).
  - Suivi des projets applicatifs
  
  • Gestion des problèmes
  - Présentation hebdomadaire des incidents au responsable de la production applicative.
  - Suivi des plans d’action (80 / an).
  - Préparation des comités mensuels pour la direction
  • Gestion des incidents (environ 300 incidents / an)
  - Communication à chaud (anglais / français) vers l’ensemble des acteurs (environ 260) de la production BFI.
  - Synthèse (anglais / français) quotidienne des dernières 24h vers l’ensemble des acteurs de la BFI.
  - Compte rendu d’incidents critiques.
  - Conduite des comités de suivi d’incidents.
  
  
  Réalisations
  - Mise en place d’un indicateur de respect des horaires des traitements critiques BFI et organisation du transfert de compétence pour réalisation par le centre de services Natixis.
  - Historisation des données de l’indicateur précédemment cité, création et analyse de graphiques pour détection de dérives éventuelles.
  - Mise en place du tableau de présentation des SLA (taux de disponibilité des applications de la BFI) diffusé à la direction.
  - Création d’un tableau de bord de suivi du projet refresh. Mise en place d’indicateurs d’avancement automatisés.
  

• Steria / SFR - Nanterre (92) - Problem Manager - Téléphonie Mobile – Production applicative

  2010 - 2011 • Gestion des problèmes
  - Ouverture proactive/réactive, mise en place et suivi des plans d’action.
  - Organisation de réunions et coordination des supports.
  - Réduction des alarmes non pertinentes.
  - Définition d’un modèle pilote de consigne pour support niveau 1.
  
  • Service Delivery
  - Point d'entrée client.
  - Responsable SLA métier et reporting QoS.
  - Comités mensuels de présentation des SLA.
  - Comités hebdomadaires de suivi avec les études et le métier.
  
  • Gestion des incidents
  - Gestion de crises, Conf Call.
  - Quantification et qualification des impacts.
  
  Environnement métier
  Selfcare
  Environnement technique
  Unix, Windows, Oracle, WebService, Control M, Patrol, CFT, Queue Manager, NetWorker, Zabbix.
  
  

• Steria / SFR - Nanterre (92) - Ingénieur de production / Problem Manager - Téléphonie Mobile – Production applicative

  2009 - 2010 • Gestion des problèmes
  - Ouverture proactive/réactive et mise en place, suivi des plans d’action.
  - Organisation de réunions et coordination des supports.
  - Réduction du nombre d’appels en astreinte par :
   Résolution définitive des incidents récurrents.
   Création ou mise à jour du référentiel documentaire pour le pilotage.
   Optimisation de la supervision.
   Revue de la criticité des alarmes.
  
  • Gestion des incidents
  - Analyse, diffusion des impacts, résolution des incidents applicatifs et/ou transverses.
  - Gestion de crises, Conf Call.
  - Reporting hebdomadaire et génération des KPI.
  - Astreintes mensuelles de 7 jours.
  
  • Gestion des projets
  - Définition des créneaux d'intervention.
  - Formulation des exigences d'exploitabilité.
  
  Environnement métier
  Collecte, Facturation, Editique, Obligations Légales.
  Environnement technique
  Unix, Windows, Oracle, WebService, Control M, Patrol, CFT, Queue Manager, NetWorker, Zabbix.

• EDS / BOUYGUES TELECOM - Velizy (78) - Ingénieur de production - Téléphonie Mobile – Production applicative

  2005 - 2009 • Organisation
  - Leader sur les domaines Valorisation puis Gestion Client (5 ressources).
  - Interlocuteur privilégié des Responsables Support Client.
  - Planification des interventions systèmes.
  - Affectation des ressources sur les projets.
  - Gestion du planning d’équipe.
  
  • Gestion des projets
  - Gestion des interférences, coordination.
  - Relecture et validation des documents d’exploitation.
  - Installation sur les environnements hors- production et production
  - Rédaction des chronogrammes d’intervention système.
  
  • Gestion d’incidents
  - Analyse, résolution des incidents applicatifs et fonctionnels.
  - Diffusion des impacts, des causes, et des délais de résolution au client.
  - Coordination avec les supports systèmes.
  - Mise à jour du référentiel documentaire.
  - Astreintes mensuelles de 7 jours.
  
  • Gestion des problèmes
  - Ouverture proactive/réactive et mise en place, suivi des plans d’action.
  - Réduction du nombre d’appel en astreinte.
  
  Environnement métier
  Gestion Client (entreprise et grand public), CRM, Fidélisation, Valorisation, Roaming, Interconnexion.
  Environnement technique
  Unix, Windows, Oracle, VTOM, Patrol, Tuxedo

Formations

• Certification ITIL Foundation (V3)

  La Defense 2006 - 2006

• Université Saint Etienne Jean Monnet (Saint Etienne)

  Saint Etienne 2003 - 2004 Master
  
  Optique et Vision Industrielle

• Université Saint Etienne Jean Monnet TELECOM Saint-Etienne

  Saint Etienne 2001 - 2004 Imagerie Numérique et Vision

Réseau

• Antoine LACOIN

• Christophe FRANCOIS

• Florent RIZZO

• Frederic DAIGNES

• Jean-Denis DINARQUE

• Jean-Pierre DEFOUR

• Julien MONIN

• Khaled FAIQ

• Meril XAVIER

• Simon VINCENT

  Setelia (Paris)