Yann JOUAN

En résumé

Entreprises

• Pyx4 - Responsable Service client et IT

  Lyon 2013 - maintenant Enjeux et objectifs réalisés avec succès sur la période,
  
  Assurer un service client de haute Qualité
   Mettre en œuvre des outils et des Process « SmartQ », « Pyx4 »
   Mesurer la satisfaction de nos clients « SurveyMonkey », « NPS »
   Réaliser des rapports et identifier des axes d’amélioration
   Contrôle des SLA / Supervision du suivi client
   Gestion des incidents critiques / Interface entre les différents niveaux de support
   Référent technique avant-vente
   Clarifier les interfaces entre les différents services
  
  Piloter les activités du pôle Service
   Recruter et Manager les collaborateurs / Identifier leurs missions et les livrables associés
   Identifier la contribution de chaque collaborateur à la réussite de l’entreprise
   Définir des objectifs atteignables / Mesurer les écarts
   Participer à la formation des collaborateurs et à leur épanouissement professionnel
  
  Piloter le Process « Order To Cash »
   Responsable de la facturation des prestations réalisées (CRM INES, Microsoft Dynamics)
   Chiffrer nos interventions / Piloter la planification des prestations
   Rédiger les procédures graphiques liées au Service (BPM)
   Identifier les interfaces avec les autres services et les optimiser
   Mesurer les dépenses, les contrôler, les provisionner / Identifier des axes d’optimisation
  
  Assurer la disponibilité des outils informatiques
   Déployer une charte informatique / Maintenir l’infrastructure IT / Gérer les projets Techniques
  
  Principaux Projets réalisés avec succès
   Déployer une démarche de Qualité de Service Client ‘NPS’
   Rédiger et optimiser les « Process », « procédures » et « instructions de travail » du pôle Service
   Intégrer une plateforme de formation en ligne pour les clients et collaborateurs (360 Learning)
   Analyser les risques et déployer un plan d’exploitation de l’IT
   Œuvrer à la certification RNCP de l’outil Pyx4 Process et de la méthodologie Qualigram
   Déménager un site (Migrer les opérateurs Internet, les baies informatique, nouveaux services)
   Migrer les services de Messagerie Exchange et Data vers une suite logicielle en mode SAAS
   Mettre en œuvre un Parefeu FortiGate 60D et une politique de contrôle des accès internet
   Déployer un CRM Microsoft Dynamics 2013 hébergé chez un prestataire Cloud
   Intégrer une solution de téléphonie IP COLT SIP avec un PABX Unify Siemens
  

• Panzani - Responsable ingénierie des réseaux

  Lyon 2011 - 2013 Refonte des réseaux locaux et des plans d’adressage IP du groupe Panzani
  Audit des infrastructures LAN des sites avec Thedude
  Déploiement de cœurs de réseaux HP5406 et de commutateurs HP2620
  Mise en œuvre de fonctionnalités MSTP et VRRP
  Rédaction de schémas techniques avec Microsoft VISIO
  Configuration et migration des équipements dans les vlan
  Industrialisation des processus de déploiement
  

• Panzani - Gestionnaire en maintenance et support informatique

  Lyon 2008 - 2011 Mise en œuvre d’un outil de masterisation et de déploiement des OS
  Installation et configuration d’un serveur 2008 avec Windows Deployment Service
  Configuration de Microsoft Deployment Toolkit
  Réalisation de Master avec WAIK et sysprep
  Création de bundles applicatifs avec fichiers de réponses
  

• Internity - Technicien informatique

  Marseille 2007 - 2008

• E.Leclerc - Responsable rayon informatique

  Ivry-sur-Seine 2005 - 2007 Gestion des commandes / stocks / invendus / marges

• Carrefour - Equipier de ventes

  Massy 2003 - 2005 Conseil clientèle / mise en rayon / Gestion des stocks

Formations

• CESI

  Ecully 2011 - 2012 CQP ARE
  
  CQP ARE - BAC + 3

• Cesi

  Ecully 2011 - 2013 RARE
  
  BAC + 4

• Cesi

  Ecully 2008 - 2011 GMSI
  
  BAC + 2

• Lycée Saint Benigne

  Dijon 2001 - 2003 BTH
  
  Compétences acquises, disciplines abordées, activités annexes.

Réseau

• Audrey HESPEL

• Aurélien DRUET

• David BENARD

• David MATHIEU

• Delphine PEYRONNETTE

• Hakim ELOUAHIDI

• Julien TAHON

• Manuel WARLOP