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Yariv BENHAMOU

LYON

En résumé

Passionné par la Relation Client,

Mon projet professionnel consiste à mettre à profit mes compétences stratégiques, managériales, humaines et techniques afin de définir ou développer la Relation Client dans un environnement international et/ou national.

Domaines de compétences :

- Développer une vision stratégique,
- Organiser des activités pluridisciplinaires,
- Gérer des projets groupe,
- Gérer un budget,
- Manager des équipes cadres et non cadres,
- Négocier avec les clients, les fournisseurs et les partenaires sociaux,
- Travailler en lien avec des équipes multiculturelles.

CV en ligne sur :

http://www.doyoubuzz.com/yariv-benhamou

Mes compétences :
Call center
Centre d'appel
Customer Service
Customer service manager
Manager
Service client
service manager

Entreprises

  • DHL - Ducros Express

    maintenant

  • DUCROS EXPRESS - Responsable Intenational

    Gonesse maintenant

  • DHL INTERNATIONAL EXPRESS - Customer Service Manager

    Paris 2012 - maintenant Encadrer une équipe de 10 superviseurs et 160 conseillers clientèle (Front Line, Back Line, Network Desk, Service Litiges et Rétention)

  • NESPRESSO - Responsable Service Assistance

    2012 - 2012

  • DHL Express France devenu DUCROS Express depuis Juillet 2010 - Responsable Service Clients

    2003 - 2012 Principales réalisations :

    Stratégie
    Mise en place d’une structure visant à organiser et hiérarchiser le Service Clients afin de le rendre plus rentable et plus performant grâce à un meilleur pilotage et l’uniformisation des processus.
    Création d’une offre diversifiée de produits « service clients » de façon à les adapter aux besoins des clients (Cellule grands comptes, cellule premium, cellule Network Desk)
    Création d’une équipe Back Office International (1er centre d’appel détaché des opérations chez DHL EXPRESS), en charge du traitement des réclamations avec le maintien d’une traçabilité et une amélioration de la durée de vie des dossiers et de la qualité de réponse.
    Création d’un pôle « Grands Comptes » (portefeuille clients de 80M€) organisé par industrie (Pharma, Entertainment, Value etc.) : proposer aux clients stratégiques, un gestionnaire de compte dédié ayant pour mission de les fidéliser (discours, pro-action, rapport d’anomalie quotidien, rapport de performance mensuel etc.)
    Pilotage d’un projet ayant pour objectif de redonner du sens au métier de conseiller clientèle (PECH : Performant, Engagé, orienté Client et Social)

    Management
    Déploiement d’une politique de recrutement tournée vers la diversité, refonte des intitulés de poste et définitions de fonctions et intégration aux référentiels métiers de l’entreprise.
    Mise en place de parcours d’intégration, de formation et de plan de développement des compétences et des carrières par filière métier.
    Animation des relations avec les partenaires sociaux (NAO, accords, mouvements sociaux).
    Développement ergonomique et géographique des plateaux, permettant de fidéliser et motiver les collaborateurs grâce à un environnement adapté et ainsi maintenir une qualité optimale pour les clients.
    Développement d’une politique de rémunération variable avec des objectifs mensuels individuels et collectifs de qualité et de productivité permettant aux équipes en place d’être challengées tout en maintenant un équilibre social.

    Technique
    Mise en place d’un serveur vocal, permettant aux clients d’être orientés directement vers les bons interlocuteurs de façon à réduire les temps d’attente et optimiser le traitement des réclamations.
    Paramétrage des règles de routage des demandes par email sur les bons interlocuteurs visant à réduire le « dispatch » humain au profit de la qualité de suivi des dossiers.

    Animation
    Organisation de la Semaine Service Clients « CS Week » : 1 semaine par an qui consiste à promouvoir le métier de conseiller clientèle tout en proposant des animations diverses et variées (challenges sportifs, artistiques, culinaires etc.)
    Organisation de challenges ponctuels dans le cadre d’un lancement produit ou d’une mise en place d’une nouvelle procédure.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

Annuaire des membres :