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Yolaine DEBISE DU GARDIN

MARTIGUES

En résumé

Avec 10 années d’expérience comme responsable service clients dans le secteur des services aux entreprises et aux particuliers dans de grands groupes (HSBC France, DUN & BRADSREET), et 8 années comme consultante RH, management et communication auprès de toute structure en processus d'amélioration, je suis actuellement en recherche d'opportunités professionnelles.

- Conseil et formation :
* Diagnostic d'entreprise
* Analyse des enjeux et stratégies
* Suivis sur poste
* Analyse de l'existant et optimisation des organisations
* Amélioration des pratiques managériales
* Développement des compétences et des comportements positifs et constructifs
* Amélioration des conditions de travail
* Développement du capital humain
* Proposition de solutions sur mesure, adaptées aux besoins de l'entreprise et des équipes
* Conception et rédaction d'offres de formation
* Réponse à cahiers des charges
* Ingénierie de formation, animation et suivi de formation

Mes principaux domaines d'expertise :
Management, gestion de projet, efficacité professionnelle, communication interpersonnelle, gestion du temps et des priorités, risques psychosociaux, gestion du stress et des conflits, transmission des savoirs, tutorat, conduite de réunion, efficacité commerciale et suivi client, Plan d'Action Commerciale, communication par l'Ennéagramme

- Gestion de projet

- Développement commercial
* Définition et amélioration des stratégies commerciales de prospection, acquisition, fidélisation et suivi clients

- Management
* Encadrement d'équipes commerciales sédentaires : recrutement, formation
* Coordination des tâches et fixation des objectifs et des orientations stratégiques
* Etude et optimisation de la qualité de service
* Formation de collaborateurs



Mes compétences :
Communication
Formation
Management
CRM
Conseil
Commercial
Coaching
Chef de projet
Développement personnel
Développement commercial
Droit
GPEC
Gestion de projet
Prospection
Recrutement
Ressources humaines
Relation client
Strategie
Office
Ingénierie de formation
Microsoft Word
Microsoft PowerPoint
Microsoft Excel
Lotus Notes/Domino
GroupWise
Anglais courant

Entreprises

  • APYDEV Conseil et Formation - Consultante & formatrice

    2009 - 2015 Conseil sous forme de diagnostic auprès des entreprises
    Suivi de parcours et de projets
    Formation : de l’ingénierie à l’animation et au suivi de formations
    Prospection client, analyse des besoins, proposition pédagogique,
    Gestion de la relation client

  • Chargée de mission - Chargée de mission

    2006 - 2009 Organisation de rencontres Entreprises
    Aide à la promotion d'associations et de dispositifs de recrutement de cadres
    Suivi de cadres en recherche d’emploi et de mobilité professionnelle
    Rédaction d’un cahier des procédures de suivi clients

  • EFFICIENCE - RESPONSABLE ADMINISTRATIF ET FINANCIER

    2006 - 2006 Société de conseil et formation de cabinets dentaires (conseil en gestion, organisation et ressources humaines).
    Mission : Audit de la structure de l'entreprise pour optimiser l'organisation et le suivi clients; recherche d'un logiciel de Gestion de la Relation Clients adapté à la société (taille et activité) et mise en place de procédures de suivi clients.

  • HSBC FRANCE - RESPONSABLE EQUIPE TITRES

    Paris 2002 - 2006 Recrutement, formation et management des équipes
    Entretiens annuels d'évaluation avec fixation des objectifs, développement des
    compétences, plan de formation et d'évolution de carrière

    Fusion des équipes de chargés de comptes titres d'HSBC France et de sa filiale SelectBourse.
    Elaboration et mise en place de nouvelles procédures de suivi clients visant à optimiser la qualité de service apporté et par là, à augmenter l'activité spéculative de notre clientèle. Résultat obtenu : nombre moyen d'ordres en Bourse passés par nos clients, multiplié par 5 en 1 an.

    Chef de projet pour l'élaboration du nouveau site de bourse en ligne d'HSBC France sur les aspects fonctionnel, commercial et opérationnel clients.

    Management d'équipe avec suivi quotidien de la qualité du service apporté, notamment par le biais d'écoutes actives des collaborateurs et évaluation annuelle des résultats et prochains objectifs de chaque chargé de compte titres.

  • SELECTBOURSE - GROUPE HSBC SECURITIES - DIRECTRICE COMMERCIALE

    2000 - 2002 Société de bourse en ligne.
    Mise en place du service commercial (rédaction de convention de services, recrutement et formation des équipes, définition des objectifs et des stratégies commerciales').
    Gestion des relations presse et fournisseurs (imprimeurs, entreprises de téléphonie, sociétés d'entretien').
    Mise en place de l'installation téléphonique.
    Administration du logiciel de GRC (Gestion de la Relation Clients).

  • BDL INVEST - GROUPE BANQUE DU LOUVRE - RESPONSABLE CALL CENTER ET PROSPECTION

    2000 - 2000 Société de bourse en ligne.
    Lancement du site de bourse en ligne de la Banque du Louvre (définition des objectifs et orientations, mise au point fonctionnelle du site, participation à la campagne publicitaire, définition de la cible').
    Coordination des collaborateurs internes et externes du projet
    Formation et management d'équipe commerciale

  • DUN & BRADSTREET FRANCE - RESPONSABLE SERVICE CLIENTS INTERNATIONAL

    1996 - 1999 Gestion des équipes et des compétences sur les différents sites
    Gestion des mobilités internes entre sites
    Formation interne et externe (clients) sur les produits
    Gestion des relations externes (bureaux étrangers, fournisseurs)

    Mission de 6 mois menée en 1998 : Fermeture du service clients de Paris et renforcement de celui de Lyon (évaluation des personnels existants, reclassement de personnes et gestion des rejets de poste, recrutement et formation des nouveaux collaborateurs).

    Afin d'aider nos clients à optimiser l'utilisation de nos informations financières sur l'International, réalisation d'un "Guide pratique de la gestion du risque client dans 25 pays d'Europe et du Monde". Ce guide a été offert aux 300 plus importants clients de la société.

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