CHAVILLE
J’ai une expérience de plus de 15 ans en gestion de projets de grandes envergures au sein de directions opérationnelles et dans le conseil.
En 2003 j'ai créé MDA, société de conseil spécialisée en assistance sur des projets marketing, CRM et gestion automatisée de la relation client.
Mes principaux domaines de compétences sont :
• Stratégie en self-care multi-canal : stratégie de développement du self-care par rapport à des enjeux de fidélisation, services clients et réduction des coûts. Conception de services self care multicanaux (SVI, Web, Wap, boutique en ligne) et capitalisation de la connaissance client (data ware-house)
• Poste de travail / SFA et progiciels de CRM : assistance au choix des outils, rédaction de cahier des charges, construction de grille d’évaluation, connaissance fonctionnelle de SIEBEL et PEOPLESOFT
• Stratégie et Organisation de Centre de Contacts Client: refonte des processus de SAV sur centre d’appels, estimation des volumes par typologie d’appels, stratégie de sous-traitance, implantation multilingue et multi sites, principes et critères de mode organisationnel
• Direction de projet: Maîtrise d’ouvrage de projets IT (spécifications, suivi de développement, recettes et déploiement) et gestion du changement (plan de communication, animation d’ateliers, formations)
Mon parcours professionnel :
MDA – Paris – Directeur Associé
Cap Gemini Ernst & Young – Paris – Consultant Manager
Bombardier Capital – Paris- Directeur des Opérations
GMAC – General Motors – Paris – CP Call Center & Directeur Crédit
Socfinco (Groupe Bolloré) – Bruxelles- Analyste financier
ESAN – Pérou- Consultant en Marketing (volontariat en entreprise)
Mes compétences :
Banque
Call center
Centre d'appel
Communication
Conseil
Maîtrise d'ouvrage
Management
Marketing
Microsoft CRM
MOA
Peoplesoft
PMO
Reengineering
Relation Client
Self service
Service marketing
Siebel
Stratégie
Telecom
Web
