Abdel BOUZIANE

En résumé

Entreprises

• Bouygues Telecom

  Meudon maintenant

• Neuf Cegetel - Chef de projets qualite et process

  Boulogne-Billancourt maintenant

• Bouygues Telecom - Responsable Crédit Facturation

  Meudon 2013 - maintenant Management et animation d’une équipe de 9 personnes ayant en charge :
  
  Crédit scoring : 2 analystes crédit ayant en charge l’analyse de la solvabilité des prospects et client
  • Refonte majeure du système technique de scoring automatisé.
  • Analyse et suivi de 600 dossiers par mois
  
  Gestion Contentieux client : 1 gestionnaire ayant en charge le suivi des procédures collectives et pilotage de 2 agences de recouvrement.
  • 5 M€ d’impayés gérés par 2 agences spécialisées
  
  Facturation Spécifique : 3 gestionnaires ayant en charge la production des rapports mensuels de facturation à destination des clients et l’application des conditions spécifiques de facturations.
  • 70 rapports par mois et contrats spécifiques
  • 4 M€ de remises et conditions tarifaires spécifiques appliquées par mois
  
  Gestion Clients et flux financiers : 3 gestionnaires ayant en charge :
  • Le contrôle et la validation des encaissements, production des prélèvements automatiques des clients facturés.
  • La production et le contrôle des remboursements client, 300K€ par mois.
  • La gestion et la production des avoirs et refacturation liées aux réclamations clients (700 documents par mois)
  • Gestion courante des comptes client, traitement des réclamations liées aux paiements.
  • Contributions métier au projet SEPA, mise en place des normes SEPA dans les systèmes techniques (gestion des mandats et de flux bancaires)
  

• Bouygues Telecom - Chef de Projets

  Meudon 2008 - 2013 Chef de Projets en charge des développements des Processus du domaine Facturation, Recouvrement & Encaissement.
  => Principales contributions dans le cadre du lancement de l’activité ADSL en 2009.
  -Pilotage du plan d’évolution de la facture FAI dans le domaine facturation et recouvrement
  
  => Principales contributions dans le cadre du lancement des offres convergentes Fixe et Mobile.
  - Conception et Pilotage du projet comptabilité auxiliaire – Evolution Majeure du SI Fixe..
  - Refonte des écrans de gestion des réclamations clients – Gestion des avoirs et facturations.
  
  => Principaux projet pilotés en 2011/2012
  
  - Conception et Implémentation d’un Système Technique dédié au recouvrement des clients Forfaits Bloqués (Prépayé)
  - Facture Unique convergente – Pilotage du projet de convergence des factures Fixe et Mobile.
  

• Groupe Numericable - Responsable Facturation et Recouvrement

  2007 - 2009 -Management d’une équipe de 2 Analystes Facturation et Recouvrement
  -En charge de la production de la facturation mensuelle de 2 millions de clients pour 80 M€ de CA mensuel.
  -Spécification et mise en place opérationnelle des procédures de contrôle qualité.
  -Pilotage de la résolution des incidents et dysfonctionnements liés au système de facturation.
  -Spécification et pilotage des impacts facturation liés au lancement de nouvelles offres commerciales (MVNO- Facturation pour compte de tiers).
  -Mise en œuvre d’une démarche de revenu Assurance de le cadre de téléphonie fixe et MVNO.
  -Mise en place et suivi des indicateurs collecte des appels téléphoniques
  -Pilotage et définition des opérations de reprise et de correction des anomalies
  -En charge de l’analyse et la performance du recouvrement – Encours clients de 100 M€
  -Exploitation des processus informatique de traitement de relance
  -Pilotage de la performance des prestataires recouvrement amiable et contentieux
  -Spécification et pilotage des projets d’optimisation des processus de recouvrement

• Club Internet - Chef de Projet

  2006 - 2007 Direction du Service Client –Chef de projets Gestion Client.
  
  > Projet d’organisation Service Client - Segmentation des activités opérationnelles des centres d’appels.
  Objectif : Amélioration de la qualité de traitement des requêtes clients et des indicateurs de QoS.
  Mission : Cadrage du projet et analyse d’impacts, spécification des recommandations, identification des chantiers et pilotage du projet.
  > Pilotage du plan d’action réduction des impayés Définition et réalisation des indicateurs et reporting impayés
  Réalisation d’un audit, définition et pilotage des leviers d’amélioration
  Selection et intégration d’un prestataire pour le traitement des contentieux
  > Prototypage de reporting en vue de leur industrialisation par les équipes Data et reporting
  > Optimisation du processus de communication client SAV ADSL
  Définition du plan d’action, pilotage et mise en œuvre des chantiers
  Réduction du taux d’appel de 50% pour l’activité SAV ADSL.
  Autofinancement du projet et dégagement d’une économie de 25K€

• NeufCegetel - Chef de Projet Process et Qualité

  Boulogne-Billancourt 2003 - 2006 J'occupe un poste de chef de projet au sein de la Division Grand Public du groupe NeufCegetel, opérateur de telecommunication fixe et FAI.
  J'ai en charge particulièrement la gestion et le pilotage de la résolution des dysfonctionnements SI sur tous les processus qui accompagnent la vie du client ( souscription, facturation,Recouvrement, relation commerciale CRM.
  J'assure egalement une activité de MOA, recueil des besoins, spécifications, recette, VSR pour la plateforme Serveur Vocale Interactif qui permet aux clients de joindre le Service client et la Hotline ADSL.
  > Responsable Cellule Support Utilisateur – Assistance fonctionnelle des centres d’appels
  > Responsable des projets de migration technique et commerciale des clients ADSL.

• Noos - Chef de Projet Gestion Client, facturation, encaissement, recouvrement et risque.

  2001 - 2003 NOOS - Direction du Service Client – Département Etudes et Méthode.
  Chef de projet Gestion Client – process de facturation, encaissement, recouvrement et risque.
  
  >Pilotage de la mise en œuvre du plan d’action sur la réduction des créances clients 12 M€
  Réduction de l’encours impayé de 2 M€ en 6 mois.
  
  >Mise en place de l’activité opérationnelle de gestion du risque et de la fraude, projet VOIP.
  -Organisation de l’activité d’une équipe de 3 personnes ( 1 superviseur + 2 conseillers)
  -Spécifications fonctionnelles des outils d’industrialisation de l’activité gestion du risque.
  
  >Conduite du projet de délégation d’actes de gestion financiers vers la Front Line
  - Rédaction des spécifications SI et des modules de formation de 600 conseillers.
  - Réalisation des procédures de régularisation des litiges
  - Spécification des processus de contrôle pré- facturation, et de gestion de factures en anomalie

• Cegetel Service - Chef de projet Gestion Client – process d’encaissement, recouvrement

  2000 - 2001 Cegetel Service assure toute la gestion et la relation client pour SFR.
  J'ai occupé un poste de chef de projet en charge de la spécification des evolutions des processus d'encaissement et de recouvrement.
  
  J'ai également contribué à la réalisation d'un plan d'action majeur en vue de réduire les impayés.

• DHL International - Coordinateur Process et Système

  1992 - 2000 DHL est le leader du transport express international, j'ai occupé différents postes en 8 ans au sein de cette structure ou j'ai débuté comme gestionnaire comptable et recouvrement.
  
  1997- 2000 : Coordinateur Process & Systèmes
  
  > Responsable des projets Y2K et Euro
  > Développement d’outils de pilotage, d’analyse, et d’externalisation du recouvrement client - 38M€
  > Développement et maintenance d’un outil de recouvrement téléphonique sous Access. 19 agents de recouvrement - 16 M€ de relance clients par mois.
  
  1995-1997 : Superviseur Audit et Gestion – Management d’une équipe de 5 personnes.
  
  > Responsable de la facturation dela facturation de 20 000 clients par mois – 20 M€ CA.
  > Développement d’une activité de contrôle pré-facturation (2 gestionnaires contrôle facturation)
  > Responsable de l’activité de recouvrement amiable par courrier (1 gestionnaire recouvrement)
  > Mise en place du système de gestion électronique de document (GED) et responsable de l’activité d’archivage numérique, 300K documents numérisés par mois (2 agents administratifs)
  
  1992-1995 : Gestionnaire Comptable et Recouvrement

Formations

Réseau

• Antoine TROUVE

• Aurélie TESSARECH

• Clément FERCHAUD

• Emmanuelle MORANNE

• Emmanuelle TOISON

• Frédérik VANTIEGHEM

• Jeanmichel KAYSER

• Jean-Pierre COURRIER

• Nicolas VANDERLYNDEN

• Sandy CASSIN