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Ahmed SOULAIMANI

FÈS

En résumé

Informaticien avec différentes spécialités: Hardware, programmation, réseaux, infographie ... J'ai préféré intégré le monde de la gestion clientèle.
Après un passage dans la gestion clientèle française (Dell, AOL, Neuf-Cegetel, SFR) je bascule vers le management avec un poste de superviseur, responsable opérationnel du 2ème niveau technique puis chef de projets transverses... Aujourd'hui, je reviens aux opérations sur le service client commercial de SFR; la Frontline Commerciale Téléphonique.
Je suis marocain et parle aussi bien français qu'arabe et anglais professionnel.

Mes compétences :
Coaching d'équipe
Bureautique
Développement web
Management de projet
Management opérationnel
Gestion de projet
Informatique
Management
Formation
Développement commercial
Communication
Marketing
Droit social
Comptabilité
Management général d'entreprise
Leadership
Pilotage de P&L

Entreprises

  • Webhelp - Responsable d'activités

    2016 - maintenant

  • Intelcia - Business Unit Manager

    Casablanca 2011 - 2016 Responsable du service client de plusieurs donneurs d'ordre notoires notamment des télécoms.

    Missions :
    • Piloter une activité de service client avec CA >5M€ /an,
    • Définir et suivre l'exécution des P&L des activités,
    • Manager près de 300 CC, 20 superviseurs et 3 Responsables plateaux,
    • Garantir les résultats qualitatifs et quantitatifs de l’activité,
    • Mettre en place et développer les outils de reporting,
    • Gérer la relation avec le client,

    Réalisations :
    • Démarrage du 2ème niveau commercial (SFR Solution Commercial) en 2012,
    • N°1 de la satisfaction client sur l'activité SFR Solution Commercial depuis le démarrage,
    • N°1 de la satisfaction client sur le 1er niveau pendant 6 mois successifs,
    • 1ère place du challenge satisfaction de SFR en Décembre 2013,
    • Dépassement des objectifs financiers sur 2013 (marge, CA, Bonus, etc.)

  • Intelcia - Chef de Projets

    Casablanca 2010 - 2011 - Optimisation du processus de la paie d'Eurocall.
    - Recherche et déploiement d'une solution bureautique open-source (Open Office).
    - Intégration, déploiement, formation des utilisateurs de la solution d'enregistrement et évaluation d'appel NICE Perform.
    - Développement d'un intranet ERP dans le cadre de l'optimisation du processus de la paie.
    - Automatisation de plusieurs reportings internes et vers le client SFR, notamment toutes les 1/2 heure.
    - Aménagement d'un bâtiment de 8 étages en plateaux de production pour les BU d'Intelcia Group (élaboration des plans et des cahiers des charges, consultations des fournisseurs, suivi de la réalisation des lots, réception des lots).
    - Développement d'un intranet pour la gestion logistique (Helpdesk, Courses, Fourniture, etc...)

  • Intelcia - Coordinateur Service Technique Client 2nd niveau

    Casablanca 2008 - 2010 Après avoir supervisé et coaché la première équipe Service Technique Client 2nd niveau hors territoire français (pour le compte de SFR), j'ai contribué à la création de l'activité et à la mise en place de ses outils de management, puis j'en ai pris la responsabilité.

    Réalisation:
    • Absentéisme le plus faible de l'entreprise de l'année 2009 ~5%,
    • Montée en charge de 80 à 200 CC après les résultats qualitatifs sur l'année 2009,
    • 2ème place du challenge satisfaction de SFR en Novembre 2009,

  • Intelcia - Superviseur

    Casablanca 2007 - 2008 J'ai supervisé la première équipe Front Office Technique mise en place sur Casablanca pour la clientèle de Neuf Cegetel.

  • Intelcia - Conseiller technique, Support métier, Coach, Formateur

    Casablanca 2004 - 2007 J'ai répondu aux requêtes des clients d'AOL durant 5 mois, ensuite à celles des conseillers clientèle durant 1 an puis je les ai coaché durant 2 ans et pour finir j'ai formé environ 100 personnes sur les différents produits et services AOL.

  • DELL - Hotliner

    MONTPELLIER 2004 - 2004 C'était une brève mais enrichissante expérience.

Formations

  • ESCA (Casablanca)

    Casablanca 2014 - maintenant Business Manager

  • FST Settat (Settat)

    Settat 2011 - 2012 Master spécialisé en management de projets

  • INSTITUT DE GENIE APPLIQUE (Casablanca)

    Casablanca 2004 - 2006 Système et réseaux informatiques ...

    Ingénierie Appliquée

  • ISTA Hay Hassani (Casablanca)

    Casablanca 2001 - 2003 TSSI

    L'ISTA

    Formation professionnelle

  • Université Sidi Med Ben Abdellah (Fès)

    Fès 2000 - 2001 BG

    La fac

    Facultés des sciences Biologie/géologie

  • Oum Aymane (Fès)

    Fès 1997 - 2000 C'est mon Lycée

    Lycée

  • Bni Mrine (Fès)

    Fès 1994 - 1997 C'est mon collège

    Collège

  • Ain Kadous (Fès)

    Fès 1989 - 1994 c'est mon école primaire

    Ecole primaire

Réseau

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