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Nicolas JAEN

MARSEILLE

En résumé

Arrivé chez AOL en 2002, j’ai participé activement à la mise en place du pôle système d’information en intégrant le département Télécoms et Réseaux du service clientèle, dans lequel j’ai d’abord été amené à occuper un poste d’administrateur puis de chef de projet Télécoms suite au rachat par Neuf Cégétel. Le centre d’appels situé à Marseille gèrait près de 1000 positions en local et à l’étranger. Au travers de ce poste, j’ai activement participé à la mise en place d’un réseau téléphonique en voix sur IP fiable et sécurisé.
Mon implication significative au sein de nombreux projets téléphoniques (couplage CTI, Migration) a su mobiliser à la fois mes compétences réseaux et télécoms. Dans le cadre de ces fonctions, j’ai donc été appelé à participer à plusieurs groupes de travail sur la virtualisation des architectures centre d'appels du service Grand Public de Neuf Cégétel et à coordonner l'implémentation d'architectures SVI visant à optimiser le service aux abonnés.
En 2009, j'ai intégré le groupe SFR au sein du Service Client où j'exerce en tant que Responsable de programmes AMOA. Au travers de ce poste j'ai la charge de faire évoluer les architectures des SVI interactifs de la branche Grand Public. (Evolution CTI, Vocales & Paramétrage du SVI via IHM)
Depuis novembre 2015, je relève un nouveau challenge professionnel : Fort de mon expérience dans le secteur privé, je mets mes compétences au service de la CPAM des bouches du Rhône afin de transformer leur système d'information.(développement de la VOIP, optimisation des architectures réseaux, renforcement du service aux utilisateurs en terme de support informatique)

Mes compétences :
Télécommunications
Centre d'appel
Réseau
CTI
Avaya
PABX
Gestion de projet
Vocalcom
IPBX
Centre d'appels
Informatique
TELECOM
Cisco

Entreprises

  • CPCAM des bouches du rhône - Responsable Informatique

    2015 - maintenant Gestion du support informatique niveau 2 :
    - Gestion d'une équipe de techniciens informatiques itinérants (30 Sites sur la région PACA, 2200 postes) en charge de la maintenance corrective des systèmes et des applications informatiques en conditions opérationnelles.
    - Déploiement du plan d'équipements informatiques. (Renouvellement annuel du parc d'unités centrales, écrans et imprimantes)
    Ingénierie Télécom et Réseau :
    - Supervision des Infrastructures.
    - Gestion des Incidents.
    - Gestion des demandes utilisateurs
    - En charge des évolutions d'architecture Réseaux et Téléphonie.

  • SFR Service Client - Responsable de Programmes / Etudes & Projets

    2010 - maintenant Etude, conception et suivi des développements des outils de pilotage et supervision de la production
    (Pilotage de la MOE et gestions des développements en méthode AGILE)
    - Etude et conception des parcours vocaux et du routage « intelligent » des appels client.
    - Ouverture de nouveaux sites service client (ouverture de flux applicatifs & réseaux, commandes de
    liens opérateurs, connexion Informatique –téléphonie, préconisation d’architecture SI)
    - Mise en œuvre et gestion du plan de charge des développeurs & chefs de projet.
    - Arbitrage et Priorisations des projets selon le seuil de rentabilité, les gains en terme de qualité ou encore en terme de stratégie (organisation de l’animation des Comités de Direction de priorisation)



    Quelques chiffres : 4 Millions d’appels par mois, 5 Millions d’abonnés Fixes, 20 Millions d’abonnés Mobiles

    Projets récents :
    - Pilotage d’un projet « BIG DATA » visant à croiser les données statistiques des différents média Client (SVI, Assistance Web & Enquêtes Qualité) dans l’optique d’étudier le comportement Client.
    - Rédaction d’un Livre Blanc : complexité des parcours vocaux Clients (Mise en place et responsable d’instance garante de la simplicité des parcours Client).
    - Mise en place de la segmentation des parcs Client sur les SVI (gain de 5 points sur la Qualité de service).
    - Pilotage de la partie technique d’un projet de Travail à domicile pour les chargés de clientèle

  • Neuf Center -- Groupe SFR - Neuf Cégétel - Chef de projet Télécoms

    2007 - 2010 Gestion de projets techniques visant à mettre en place et améliorer les architectures télécoms VOIP du secteur Grand Public de Neuf Cégétel.

    Coordination avec les différentes MOE internes, les opérationnels, les prestataires ainsi que les fournisseurs.

    Missions de conseil et d’expertise sur les architectures réseaux et télécoms pour centres d’appels;

    Garant de l’ensemble de l’arhitecture Serveur Vocale Intéractif du secteur Grand Public de Neuf Cégétel

  • Neuf Center - Groupe Neuf Cegetel - Ingénierie Telecom en centre d'appel

    2006 - 2007 Ingénierie Telecom des infrastructures centre d'appel du Service clientèle de Neuf Cegetel (ex-AOL)

    Expert Technique sur les solutions Avaya pour le groupe Neuf Cegetel.

    Administration Systèmes et Télécoms des infrastructures Télécom du site.

    Intérim de la responsable Télécom

    Coordinateur Technique pour les différents prestataires centre d’appel de Neuf Cégétel. (Homogénéisation et validation des architectures télécoms)

    Formation des Techniciens Telecoms.

    Gestion de projet (Rédaction des expression des besoins, des business case, recette et mise en production):
    - Centralisation des architectures Centre d'appel de la division Grand Public de Neuf Cégétel (MOA en cours)
    - Implémentation de la gratuité du temps d'attente pour le groupe Neuf Cegetel : Rédaction du cahier des charges et des Spec. fonctionnelles (contact privilégié pour l’ensemble des prestataires de Neuf Cegetel).
    - Evolutivité des solutions Avaya en VOIP.

  • AMSE - AOL MEMBER SERVICE EUROPE - Administrateur Télécom

    2003 - 2006 Aol Member Service Europe : Service Clientèle d'AOL FRANCE
    Administrateur Télécoms du centre d’appel AOL

    Dimensionnement et optimisation d’architecture Télécom et Réseau.

    Administration du PABX /IPBX Avaya (S 8700, G650 & G700, VOIP), Maîtrise du vectoring, Implémentation et administration d'architecture CTI Avaya (protocole ASAI, DLG, TSAPI), Interfaçage avec CRM, avec enregistreur d’appel, avec module de paie.

    Administration du PABX Aspect
    Programmation d’application et développement d’outils de supervision.

    Ouverture et mise en place de nouveaux numéros avec un SVI

    Programmation sur le réseau Infonet (Geotel/Cisco) afin d’effectuer le routage des appels sur différents sites distants via des équipements Cisco.
    Administration de ces sites distants en voix sur IP ( Cisco Call manager), mise en place d'infrastructures CTI, interfaçage avec des outils CRM, Optimisation de l'architecture LAN & WAN en collaboration avec l'équipe Réseau.

    Administration d’autocommutateur pour appels sortants couplé avec Avaya : Produit Vocalcom (Hermes PRO / Hermes.net)

    Administration système des serveurs hébergeant les applications liées à la téléphonie. (Messagerie, Enregistreur d’appel, serveurs CTI)

    Participation à des projets technique (rédaction d'expressions des besoins, mis en forme de business case, et mise en place fonctionnelle) : Migration du système Aspect vers Avaya, Implémentation d'un système de levée de fiches clients corrélé à la réception de l'appel, renégociation des contrats de téléphonie mobile…

    Gestion de la flotte mobile de l'entreprise

  • ICONE - Administrateur Réseau

    2002 - 2002 Mise en place d’un serveur Intranet, d’un VPN, & sécurisation du réseau interne.

Formations

Pas de formation renseignée

Réseau

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