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Damart
- Chef de projet GDPR
Roubaix
2017 - maintenant
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Damart
- Chef de projet
Roubaix
2017 - 2017
Coordination et suivi de l'ensemble des acteurs (internes et externes)
Pilotage projet portant sur la phase recouvrement (Direct 400 de SRD)
Pilotage projet portant sur la montée de version le la plate-forme Magento (Site e-commerce)
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Auchan Retail France
- Chef de projet métier
Villeneuve-d'Ascq
2017 - maintenant
Mise en place du nouveau SVI et du Centre de Contacts Unique.
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Cofidis
- Consultant MOA
Villeneuve-d'Ascq
2016 - 2017
MOA :
- Rédaction des Expressions de Besoin (échanges constants avec le métier et la MOE)
- Validation des Spécificités Fonctionnelles Générales de la MOE
- Modélisation des processus métier sous ARIS Publisher
Recette (migration de données, recette Fonction, recette Processus) :
- Migration des données bancaires sur les Bascules à Blanc et sur la Bascule Réelle
- Définition, formalisation et rédaction des cahiers de recette Fonction et Processus
- Gestion des jeux de données de test (définition, commande, suivi)
- Injection des cas de test sous l’outil HPQC, ajustement en temps réel selon les besoins
- Recette utilisateur et reporting réguliers sur l’état d’avancement
- Remontées des anomalies, priorisation, suivi des correctifs avec la MOE
Accompagnement au changement :
- Création de supports PowerPoint et de procédures métier
- Animation d’ateliers avec les directions métier
- Support fonctionnel pour les formateurs et support utilisateur sur le terrain
- Mise en place de bonnes pratiques
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OVH
- Reporting Relation Client France & Monde
Roubaix
2015 - 2015
Prise en charge des plannings :
- Adaptation des plannings à la charge d’activité / anticipation des évènements
- Optimisation de la complémentarité des plates-formes (appels entrants / sortants, activités synchrones / asynchrones…)
- Garantir le prévisionnel des ressources humaines en fonction des historiques de contacts et des spécificités de l’activité
- Assurer la mise en adéquation des effectifs avec les charges prévisionnelles de flux (appels, mail, réseaux sociaux…)
Consolidation / analyse des reportings
- Garantir la validité des référentiels et leur application
- Contribuer à améliorer les indicateurs de production (QS, SLA…) en optimisant la répartition des effectifs sur le planning avec les différents moyens disponibles (intersites, modulation des agents…)
- Contribuer à l’atteinte des objectifs de performance économique des accords du périmètre
Formations suivies / compétences développées :
- Formation Diapo Design par le cabinet EVOLUTION / Gerald VIGOUROUX
- Formation AGILE / SCRUM par EFIDEV
- Administration de serveur dédié sous Linux Debian
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Banque Accord
- Gestionnaire d’activités externalisées
Croix
2007 - 2015
- Mise en place de la prestation de service off-shore au sein de la direction Service Client : participation au cahier des charges, aux réunions préparatoires, suivi du contrat (garant des objectifs et du niveau de service attendu).
- Suivi du coût des prestataires (facturation, contrôle et optimisation budgétaire).
- Animation, suivi et contrôle de la qualité des activités des prestataires et partenaires
- Mise en place du suivi « Elu Service Client de l’Année » (inscription, animations, suivi du résultat : service client Banque Accord élu deux fois).
- Mise en place et suivi du contrôle permanent pour les prestataires et les partenaires (en relation avec le Contrôle Interne France et l'Audit), création et gestion du contrôle interne de second niveau (191 personnes concernées).
- Valideur des Risques Opérationnels au sein du Service Clients (300 p) : élaboration et mise à jour de la cartographie des risques, gestion et chiffrage des incidents, rédaction et suivi des plans d’action pour la couverture des risques forts, membre du Comité Mensuel des Risques Opérationnels.
- Membre de la Cellule de Crise Opérationnelle, mise à jour et suivi du PCA de la DSCV, mise en place de tests du site de repli de Lezennes et test du PCA du prestataire (80 % de l’activité)
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Banque Accord
- Analyste planification
Croix
2002 - 2007
Mise en place de la planification du centre d’appels de la Banque à La Madeleine et à Tours (400 personnes)
sur le plan humain : participation à la négociation de l'accord d'entreprise (rôle d'expert technique sur la faisabilité des différentes propositions)
sur le plan organisationnel : mise en place d'un circuit d'échange d'informations avec le marketing et les responsables de service, afin d'établir des prévisions les plus fiables possibles
sur le plan technique : mise en place des tableaux de modélisation des différentes activités, projection sur l'année civile
: paramétrage des différentes versions de WFM (6.1, 6.5 et 7.2), avec ouverture de tickets auprès de la hot line Genesys à Bristol (anglais technique fortement sollicité)
sur le plan pilotage : suivi des campagnes d’appels sortants, en liaison avec le plateau, suivi de la prise d'appels entrants, maîtrise des outils CME & CCPULSE.
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SNT (racheté par Vitalicom, depuis ACTICALL)
- Coordinateur Planification et Statistiques
2001 - 2002
Création et édition de reporting quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour différents clients, création et suivi des plannings (avec l’outil Planexa) des équipes plateau (télé-opérateurs et encadrement) pour différents clients (techniques et commerciaux), refonte des grilles horaires, optimisation des ressources, études diverses (passage d’un paiement à l’heure à un paiement à l’acte).
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Atos Origin puis SNT (rachat)
- Superviseur technique
2000 - 2001
Recrutement des conseillers techniques pour Wanadoo, formation initiale et continue, encadrement d’une équipe de 15 conseillers et experts techniques, mise en place et suivi de mission pour Wanadoo (mise en place d’un niveau expert).
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BERTELSMANN
- Conseiller technique
Metz
1998 - 2000
Conseiller technique Senior chez BERTELSMANN Services pour AOL (Noyelles-sous-Lens)
Prise d’appel, entraînement des conseillers techniques, Responsable du Service Technique suppléant (Juillet 1999), bétatesteur sur AOL 5.
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Cabinet SYNTONE
- Intervenant
1997 - 1998
Intervenant au cabinet SYNTONE (Lille) et au Groupement Régional d’Education Permanente (Loos)
Conférences sur l’environnement juridique de l’entreprise. Présentation des sociétés, actes de gestion courante... Public : ingénieurs, formation continue en entreprise.
Conférences sur une approche socio-juridique de la loi de 1970 sur les stupéfiants. Public : policiers municipaux, éducateurs spécialisés...
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Groupement Régional d’Education Permanente
- Intervenant
1997 - 1998
Conférences sur une approche socio-juridique de la loi de 1970 sur les stupéfiants. Public : policiers municipaux, éducateurs spécialisés...
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Ecole KIENZ
- Responsable des formations juridiques
1996 - 1999
Responsable des formations juridiques à l’Ecole KIENZ (Marcq-en-Baroeul)
Formateur des classes de Baccalauréat STT, classes de B.T.S tertiaire.
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Ministère de l’Education Nationale
- Maître d’Internat
1989 - 1996
Chargé de l’encadrement et de l’assistance pédagogique auprès d’élèves de 11 à 22 ans.
