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Keltoume SEDDAOUI

En résumé

Une expertise de la relation client de plus de 15 ans et des compétences qui s’articulent autour de trois piliers :

La gestion de projet : La recherche de nouveaux outsourcers en inshore et offshore et la mise en place de nouvelles activités pour le Crédit Agricole Consumer Finance (CACF).
La création et la mise en place du centre de relation clients de la Chambre de Commerce et d’industrie Grand Lille (CCI).
La mise en place ou l’optimisation d’outils d’aide à la gestion de la relation client (Base de connaissance, Synoptique d’appels…),

Le pilotage d’activité en inshore et offshore : avec le pilotage de production dans différents secteurs d’activités (assurance, banque, associations caritatives, mutuelle, téléphonie, fournisseurs d’accès internet…) la formation, l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs, le reporting d’activité, le développement d’activité, la création et ou validation de process et argumentaires de vente…

Le management et la conduite du changement avec l’accompagnement opérationnel des calls dans le cadre du projet Cap’Assur : Faire de l’assurance le second métier de CACF.
La mise en place d’une organisation orientée client permettant de passer d’une logique de « service » à une logique de « résultat » au sein de la CCI.
La réorganisation et mise en place de procédures uniformisées au sein des centres de relation clients de la mutuelle Intériale suite fusion.

Mon savoir être :
Ma capacité d’adaptation et ma flexibilité face au changement,
Une forte culture collaborative qui m’a permis de fédérer mes équipes/managers,
Des qualités relationnelles et un état d’esprit positif et enthousiaste
Un mode de communication centré sur l’écoute de l’autre

Aujourd’hui, je souhaite m’épanouir professionnellement dans un environnement où la qualité de service et la satisfaction client constituent l’ADN d’une organisation orientée client.

Mes compétences :
GESTION DE PROJET
ACCOMPAGNEMENT AU CHANGEMENT
MANAGEMENT
PILOTAGE
FORMATION DE FORMATEURS
MISE EN PLACE DE DISPOSITIF FORMATION
FORMATION MANAGEMENT ET COMMERCIALES

Entreprises

  • CACF - DIRECTION ASSURANCE - Chargée du pilotage des prestataires in et off shore

    2015 - 2016 Piloter la performance des calls en télévente sur les produits d’assurances (Un retour sur investissement qui passe de 1€ à 1,41€ en 3 mois)
    Piloter les volumétries d’appels : Une QS qui passe de 76% à 98% avec la mise en place d’un pilotage par compétence
    Mise en place de procédures, reporting de suivi
    Lancement de campagne en upsell/cross sell/vente à rebond produits d’assurance
    Organiser l’activité autour des objectifs quantitatifs et qualitatifs
    Instaurer une culture forte du service client auprès des calls
    Management transverse de 2 calls offshore et un call inshore (150 conseillers)
    Assurer les formations produits et relation clients
    Veiller au respect des indicateurs satisfaction client (NPS/IRC)
    Participer à la préparation du budget (12 MK €)
    Assurer le suivi de tableaux de bord budgétaires
    Participation aux appels d’offres
    Suivi du respect du cadre contractuel
  • ADLP ASSURANCES - Chargée du pilotage des prestataires inshore/offshore - télévente

    2015 - 2015 Piloter les calls télévente des produits d’assurance
    Cadrez les campagnes avec les partenaires (cible, durée, objectifs intermédiaires…)
    Déployer les campagnes de télévente chez les calls
    Management 1 responsable des flux + 4 chargés qualités
    Assurez les formations
    Diffuser la culture commerciale en interne
    Veillez à l’atteinte des objectifs des campagnes (suivi opérationnel) dans le respect des prévisions de couts.
    Rédaction des scripts, déploiement des techniques de vente
  • CEPRECO - Formatrice vacataire - Gestion de la Relation Clients- AE/AS

    2014 - maintenant ECOLE SUPERIEURE DES SERVICES ET DU TERTIAIRE ( E2ST)

    Mission - Formation au marketing téléphonique auprès de BTS EN ALTERNANCE

    Objectif :
    Développer une pédagogie construite sur la connaissance concrète des besoins en formation des entreprises dans les domaines du tertiaire et des ressources humaines.
  • Fondatrice - QUALICLIENTS - Consultante formation

    2013 - 2014 Mission : OPTIMISATION DU DISPOSITIF DE FORMATION
    Entreprise : ARGENCE DEVELOPPEMENT - CREDIT AGRICOLE

    La réalisation d'un audit situationnel accompagné d'un plan d'actions
    Une démarche d'accompagnement au changement s'appuyant sur les équipes et reposant sur :

    La mise en place d'une nouvelle approche pédagogique
    L'optimisation de la durée de formation
    La création d'un nouveau plan de formation
    La création des supports de formation, guide pédagogique et plan de formation
    La création d'une pédagothèque (introduction des jeux pédagogiques dans l'animation de formation)
    La formation des formateurs à l'animation de formation
    La formation des formateurs à la conceptualisation de supports de formation
    La formation des managers à l' accompagnement commercial
    La formation des coachs à l' accompagnement commercial
    La proposition et mise en place d'une nouvelle organisation du service formation
  • INTERIALE - RESPONSABLE DU CENTRE DE CONTACTS

    2011 - 2013 ORGANISER LA STRUCTURATION DE LA GESTION DE LA RELATION ADHERENTS
    - Gestion et coordination des activités (appels / mails / back office)
    - Réorganisation de l’arborescence des flux d’appels en lien avec la DSI
    - Mise en place des indicateurs de suivi des activités
    - Création et mise en place des procédures internes

    RESPONSALBLE DU PILOTAGE DES PRESTATAIRES EXTERNES (100 chargés de clientèle)
    - Assurer le pilotage des différents prestataires
    - Suivre et analyser les différents indicateurs (KPI)
    - Animer les comités de production et de pilotage
    - Assurer la coordination entre les prestataires et les services internes
    - Déterminer les prévisions en adéquation avec le budget fixé
    - Participer aux projets transversaux

    MANAGEMENT (en interne) de 4 Responsables d’équipe + 50 conseillers mutualistes
    - Planifier / organiser / accompagner / déléguer / contrôler
    - Fédérer les équipes autour des objectifs de production / donner du sens
    - Animation : mise en place de challenges
    - Conduite du changement dans la mise en place de la nouvelle organisation

    QUALITE
    - Veille au respect des procédures métier
    - Garante du respect des indicateurs qualités
    - Suivre et analyser les différents indicateurs qualités
    - Création grille d’écoute, référentiels, argumentaires,
    - Baromètre qualité écoute hebdomadaire

    GESTION DE PROJET :
    - Création d’une base de connaissance en lien avec la DSI
    - Mise en place d’un outil de planification en lien avec la DSI
    - Refonte des modules de formation en lien avec le service marketing
    - Intégration de collaborateurs reconnus travailleurs handicapés en lien avec la DRH
  • CCI GRAND LILLE - Responsable du Centre de Relation Clients

    2009 - 2011 - Mise en place du Centre de Relation Clients de la CCI GRAND LILLE
    - Définition et choix des outils
    - Management
    - Conception et écritures des procédures et du dispositif qualité
    - Définition des indicateurs de suivi d'activité,
    - Garante des objectifs qualitatifs et quantitatifs
    - Evaluer les performances des collaborateurs,faire monter en compétences les collaborateurs par la mise en place d'accompagnements et de formations
    - Recrutement
    - Effectuer les entretiens annuels de ces équipes
  • Yzee Services - Responsable opérationnelle d'activité : Rétention client SFR

    VENDIN LE VIEIL 2007 - 2009 - Garante des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service client
    - Management de 8 responsables d’équipes (avec 100 chargés de clientèle)
    - Effectuer les entretiens annuels de ces équipes
    - Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs commerciaux et de qualité de service
    - Communiquer et s’assurer de la bonne exécution des procédures
    - Reporting (journalier, hebdomadaire et mensuel)
    - Pilotage et ou participation à des projets transverses
    - Garante du climat social
    - Proposer des pistes d’amélioration pour le développement et l’optimisation des activités
    - Formation
    - Recrutement
  • Yzee Services - Formatrice Relation clients : client SFR

    VENDIN LE VIEIL 2006 - 2007 - Lancement des campagnes TMK sur site
    - Lancement des campagnes TMK au Maroc en tant que Consultante
    - Création des supports de formation (book, grille d’écoute, script, argumentaires)
    - Animations des formations initiales et continues
    - Création et Mise en ligne des quizz
    - Baromètre qualité interne quotidien
    - Etudes Qualités
    - Organisation et animation des cercles qualités écoutes
    - Recrutement
    - Management de deux animateurs de formation
  • VITALICOM - COORDINATRICE QUALITE FORMATION

    2000 - 2006 - Création des supports de formation (book, grille d’écoute, script, argumentaires)
    - Animations des formations initiales et continues
    - Mise en ligne des supports de formations
    - Relations Clients (ARC, UNICEF, MMI, CCB, WANADOO, CLUB INTERNET, IBIS, AMERICAN EXPRESS ...)
    - Etudes Qualités
    - Mise en place de réunion harmonisation des écoutes
    - Recrutement

Formations

  • Université Lille

    Villeneuve D'Ascq 1995 - 1997 DEUST Informatique de Gestion

    INFORMATIQUE DE GESTION

Réseau