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Alexandra FEL-CAYLA

Lezennes

En résumé

Mes compétences :
gestion de projet
marketing

Entreprises

  • Leroy Merlin - Chef de projet organisation

    Lezennes 2015 - maintenant
  • Euler Hermes - Group Customer insights manager

    Courbevoie 2012 - maintenant
  • ING Direct - Chef de projet marketing - Expérience Client

    Paris 2010 - 2012 Gestion de projets transverses : Centre de relation client, marketing

    Refonte du Centre de Relation Client : organisation, outils et process
    - Diagnostic : rapport d’étonnement, identification des dysfonctionnements
    - Animation d’ateliers processus : déploiement d’une offre, réclamations, cadres de référence, planification (méthodologie Lean Six Sigma)
    - Mise en œuvre/ conduite du changement : déploiement de la nouvelle organisation, refonte de process, développement de supports marketing

    Analyse et optimisation du parcours client
    - Lancement de l’ouverture Livret Epargne Orange online
    - Traitement des réclamations
    - Audit et redéfinition des communications clients : mail, SMS, courrier, SVI

    Mise en place et suivi de KPIs qualité
    - Satisfaction client : Net Promoter Score, feedback client multicanal
    - Amélioration du taux de conversion multiproduits
    - Définition et pilotage d’un programme transversal collaborateurs

    Participation à l’International Graduate Programme ING
  • BearingPoint - Management analyst

    Paris la Défense cedex 2008 - 2009 Management Analyst, practice produits de grande consommation, retail.

    Pour le Groupe Galeries Lafayette (45.000 collaborateurs, 500 PDV) :
    - Harmonisation des tableaux de bord groupe
    - Gestion des aspects PMO
    - Animation d’ateliers clients
  • Unilever - Chef de projet marketing - service consommateurs

    Rueil-Malmaison 2007 - 2008 Chef de projet marketing/organisation
    Optimisation du service consommateurs

    Audit organisationnel du service
    - Etudes marketing, Benchmark des best practices des services consommateurs
    - Analyse des pratiques et recommandations stratégiques

    Appel d'offre
    - Rédaction du cahier des charges
    - Négociations commerciales et finalisation du contrat

    Mise en œuvre du projet
    - Formation : création et mise en place des outils, animation de réunions
    - Comités de pilotage : coordination, mise en place de KPIs (SLA/QS…)
    - Conduite du changement / Harmonisation des process
    - Fonction transversale : interface services marketing, qualité, logistique
  • Société Générale, Banque Hors France Métropolitaine (BHFM) - Assistante Marketing

    2005 - 2006 Année de césure
    - Recensement et analyse du portefeuille client (30 filiales)
    - Création de l’Intranet BHFM sur le site Groupe SG
    - Préparation de Data-Rooms
    - Mise à jour de la documentation commerciale
    - Traduction du catalogue produits
    - Organisation d’un séminaire pour les Responsables Commerciaux
  • Abtei Gymnasium - Cologne ( Allemagne) - Assistante de français

    2003 - 2004 - Cours de français (classes de collège et lycée)
    - Examinatrice DELF (Ecrits et Oraux)

Formations

Réseau