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Alexandra LUZIN

LILLE

En résumé

Passionnée par la vie, le changement & les transitions, adepte du (presque) zéro déchets, de la permaculture, de la pleine conscience et après plus de 10 ans d’évolution professionnelle dans le domaine de la Relation Clients, du Digital et du Management, j’ai choisi de me former au métier de coach afin de contribuer à un changement profond dans le monde de l’entreprise et dans la société : respect, partage, confiance, authenticité, créativité et audace.

Mes compétences :
Client service
Relation Client
Service client
Web
Management
Gestion de la relation client
Anglais
Allemand
Organisation
E-commerce
Gestion de projet
Coordination internationale
Communication
Conduite du changement
Coaching professionnel
Stratégie digitale

Entreprises

  • Mitluz - Coach professionnelle

    2019 - maintenant J'utilise le coaching pour faciliter les transitions et développer l'intelligence collective auprès des individus et au sein des organisations.
    Plus d'informations sur www.mitluz.com !

  • BMOBILE - Responsable des opérations

    2017 - 2018 Pilotage de l'expérience utilisateurs autour de la plateforme SAS Dartagnan
    - Structuration du support utilisateurs
    - Organisations d'ateliers utilisateurs et d'événements clients
    - Amélioration du process de formation à la plateforme

  • Ankama - Responsable Service Clients

    2014 - 2017 Amélioration de la satisfaction des fans de l’univers Ankama dans un contexte transmedia, digital et international.
    - Management direct d’une équipe de 10 conseillers
    - Canaux : appels, emails, forums, chat
    - Planification et organisation du travail
    - Management, coaching, formation, suivi qualité
    - Création d’une dynamique de travail collaborative
    - Conduite au changement (restructuration, augmentation de l’amplitude horaire)
    - Amélioration des conditions de travail (télétravail, mise en place outils, création d’une base de connaissance)
    - Amélioration de la communication et du networking au sein du groupe
    - Coordination des équipes en Outsourcing
    - Gestion de projets visant à améliorer la relation client
    - KPI / reporting / Suivi d’activité(Csat, FRT, NPS)
    - Valorisation du service

  • PROMOD - Responsable Service clients E-commerce

    Marcq-En-Baroeul 2007 - 2014 Management du service client Internet (équipe de 3/4 personnes)
    Amélioration de la qualité du service rendu à la cliente (sondage, mise en place de nouveaux outils de gestion des contacts,...)
    Gestion des réclamations clientes sur la page Facebook de Promod
    Reporting

  • PROMOD - Assistante Service Client Internet

    Marcq-En-Baroeul 2005 - 2007 Enchaînement de contrats intérimaires en tant qu'assistante e-merchandising et assistance service client Internet. Entrée pour un intérim de 3 semaines, j'ai su faire mes preuves et mettre en valeur mes compétences.

Formations

  • Coaching Ways

    Lille 2018 - 2019 RNCP niveau 2

    Assimiler toutes les dimensions du coaching
    Intégrer la posture de coach et les outils du coach professionnel :
    Maîtriser les enjeux sociétaux et les dimensions systémiques et collectives du coaching.
    Se préparer à la pratique du coaching professionnel en connaissance de soi et de ses limites, pour être éthiquement prêt à devenir coach en entreprise, coach de vie ou coach scolaire
    Formation accréd

  • Lille 3 - Charles De Gaulle

    Villeneuve D'Ascq 2001 - 2002 Licence

  • Lille 3 - Charles De Gaulle

    Villeneuve D'Ascq 1999 - 2001 DEUG

    Allemand, anglais et espagnol appliqués au commerce international

Réseau

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