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Renault Nissan Mitsubishi
- Service manager - Services connectés véhicules électriques
Boulogne-Billancourt
2018 - maintenant
Goal: To provide the clients of the Alliance with an enhanced customer experience when using the connected services by designing the services and actively taking part in the development and implementation phases.
- Contribute to the creation of connected services strategic analysis and vision needed for the Alliance by studying the market and anticipate the EV customers’ needs
- Coordinate the brands’ requirements and specific vehicle roadmaps to converge towards an Alliance connected service
- Write the service design document that gives insights on the service in terms of marketing, benchmark, customer journeys, use cases, requirements, constraints
- Contribute to the feasibility study and then actively work with the technical and digital teams to develop the solutions
- Contribute to 3rd party services vendors identification, sourcing and implementation
- Closely work with international colleagues, mainly in Japan, Brazil and USA.
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Groupe Identicar / Vodafone Automotive
- Responsable opérationnel relation client / projets
2016 - 2018
PILOTAGE
- Elaboration des prévisionnels d'appels entrant/sortant, mise en place des plans d'actions nécessaires à l'atteinte des objectifs de QS
- Organisation du service (planning, congés, gestion des débordements internes/outsourcés)
- Analyse/diffusion des résultats, mise en œuvre des plans d'actions associés
- Gestion des cas clients escaladés
- Planification des campagnes du parcours client
ANIMATION/MANAGEMENT
- 7 conseillers client + 2 équipes outsourcées
- Recrutement en collaboration avec les RH
- Formation (nouveautés/continue)
- Définition des objectifs quanti/quali, calcul des primes
- Organisation de challenges
QUALITE
- Garant de la qualité produite, respect des procédures
- Ecoutes/coaching
MANAGEMENT DE PROJETS
- Développement de l’activité B2B - Elaboration d’offres, création de process spécifiques, rdv client, reporting, déploiement
- Lancement de nouvelles offres (Internet in the car, flotte, PAYD, Yamaha - My TMax Connect)
- Elaboration du nouvel outil CRM Salesforce - product owner du projet et key user (sur la partie relation client)
- Collaboration étroite avec les équipes commerce, technique...
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Groupe Identicar
- Chef de projet transformation
Chaville
2014 - 2015
Spécialisation: Cadrage et mise en œuvre des projets de transformation dans le domaine de la relation client
- L’amélioration de nos outils de relation client
Développement de nouveautés / optimisation de fonctionnalités sur l’outil CRM - MS CRM : Expression du besoin, coordination avec l’IT et les superviseurs, phase de recettes, formation et accompagnement des équipes.
- L’efficacité opérationnelle pour les équipes de gestion de la relation client
Optimisation et mise en place de nouveaux process, coordination dans les lancements de nouvelles gammes : Club Identicar, Wetrak, gamme tracking, préparation et animation des copils,
- La mise en œuvre de nouvelles prestations de relations client pour nos partenaires distributeurs
Lancement d’une offre de numéro unique pour le Groupe Bernard : Cadrage de l’offre avec le client et suivi, rédaction du cahier des charges, création d’un outil CRM spécifique dédié avec la méthode SCRUM avec l’équipe IT (7), formation des équipes du client / internes, accompagnement pour la montée en compétences, suivi et reporting pour le client,
- La revue de la gestion de la téléphonie
CDP sur le projet de refonte globale de notre architecture téléphonique en collaboration étroite avec le pôle infra : Etat des lieux, optimisation / suppression des lignes, travail sur le routage, les salles d’attente, les compétences, enregistrement de nouveaux messages vocaux en concordance avec la nouvelle image de marque, communication auprès des clients et de l’interne.
- La mise en place d’un baromètre satisfaction client
Rédaction de la note de cadrage, analyse des cibles à contacter, rédaction du questionnaire, externalisation des appels au Maroc, mise en place des flux de BDD, formation des équipes, pilotage et analyse des résultats mensuels, suivi du NPS et communication interne.
Management transverse: Superviseurs relation client, conseillers clients
Collaboration: IT, technique, marketing, commerce, ADV, magasin, finance...
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Cobra France (Groupe Identicar)
- Chef de Produit Marketing
2011 - 2014
En charge de 2 gammes de produits
1) LOCATION BASED SERVICES
Solutions de géolocalisation, immobilisation et récupération de véhicules volés utilisant les technologies GPS/GSM et bénéficiant de +40 plateformes d'assistance dans le monde
- marques blanches : Audi Tracking System, Audi Premium Tracking System, Porsche Vehicle Tracking System, Porsche Car Connect, Infiniti Tracking System, Lamborghini, Maserati....
- after market : CobraTrak 3.0, Cobra Connex
2) ELECTRONIC SYSTEM
- alarme
- aide au stationnement Park Master
- régulateur de vitesse
MARKETING : chargée du marketing mix
- Produit : garante des fonctionnalités produits et adéquation avec le marché français, lancements de produit (CobraTrak 3.0 en 2012; déploiement du programme pan-européen Porsche Car Connect sur le marché français en 2013);
- Politique tarifaire : respect des standards de marge, prix marché, concurrence, négociation prix maison mère, fournisseurs, acheteurs ;
- Distribution : prospection et développement des partenariats existants (lancement de l'offre tracking sur le marché du 2 roues en 2013)
- Communication : développement des outils de communication axés B2B (DGP, brochures, catalogue produit, argumentaire de vente commerciaux, emailing) et B2C (DGP, PLV, mailings), site web, communiqué de presse.
COMMERCE : Chargée des relations avec les partenaires, faire vivre les partenariats via la mise en place d'opérations spéciales (types séries spéciales, animations commerciales), référencement des nouvelles solutions Cobra (argumentaire de vente, démonstration produits, négociation tarifaire), prospection.
3 principaux canaux de distribution : constructeurs et réseaux de concessions / spécialistes / GMS
PORTEFEUILLE CLIENTS : Volkswagen Group France (Audi, VW, Seat, Skoda), BMW/Mini, Porsche, Honda, Mazda, Kia, Toyota, PSA...
Feu Vert, Norauto.
En collaboration permanentes avec
- les clients constructeurs ;
- l'équipe commerciale terrain ;
- les services supports internes : Technique, Informatique, Relation clients, Assistance, CRM, ADV, Achats, Comptabilité, Recouvrement, Logistique, Direction ;
- Cobra AT et Cobra Telematics (langue de travail : anglais) : coordination liée aux nouveautés produits, développements / amélioration d'outils propres au marché français, prise de parole MK/Com, partage des best practices...
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Premium Automotive Consulting / Opus Marketing
- Chargée de Communication Hors Média - Budget Audi
2009 - 2011
- Mise en place d’opérations CRM (MD, e-mailing, marketing mobile : SMS, MMS), web, évènementiel, sponsoring
- Création de supports spécifiques (kakémono, vitrophanie, stripping, bâche, oriflamme)
- Prise de briefs du client et briefs au studio de graphistes
- Négociation avec les fournisseurs, gestion du budget et suivi
- Chef de production : respect des délais, plannings, charte graphique Audi
- Collaboration Audi France / réseau Audi (153 concessions) / agences / graphistes étrangers / prestataires (imprimeur, routeur, loueur de fichiers, fabricant…)
- Coordination des lancements de produits
- Chef de projet de la plateforme marketing Audi ComBox
- Missions transverses en média : presse, affichage
+300K€ de chiffre d'affaires en 2010
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Polo Ralph Lauren
- Vendeuse
Paris
2007 - 2007
· Conseil, vente et fidélisation de la clientèle
· Merchandising
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Xerox
- Chargée de Marketing International
Saint-Denis
2007 - 2007
- Développement et gestion des partenariats internationaux
- Elaboration des outils de communication (brochures, newsletters, success stories)
- Organisation et animation de conférences et confcalls
- Webmaster du site Xerox Alliance Partner
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1.2.3, Groupe ETAM
- Merchandiser (siège)
2007 - 2008
- Elaboration et coordination de la stratégie de communication interne (siège et réseau de 300 magasins français et étrangers) : notes merchandising, cahiers de style, books de collection et suivi budgétaire
- Pilotage des ouvertures et relookages de magasins (encadrement de 5 à 15 personnes)
- Collaboration avec les achats, style, marketing, gestion, commercial
- Organisation et animation de formations
- Réalisation du merchandising au salon de la franchise 2008
- Benchmark
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Universal Studios
- Opératrice Animatrice d'Attractions
2006 - 2006
· Travail au sein d’une équipe multiculturelle et pour des visiteurs internationaux
· Animation pour les visiteurs
· Surveillance et gestion des attractions
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Bell & Ross
- Assistante Commerciale Export
2004 - 2004
- Responsable de la logistique des colis
- Lancement d’un incentive
- Organisation du sponsoring du Grand Prix de Formule 1 de Belgique 2004
