Antares IT - SERVIER / BIOGRAN
- Responsable support applicatif
2009 - 2013
Gestion de projets
o Migration de l’ensemble du parc des commerciaux (180 postes) : planifications avec les différentes équipes, coordination avec les équipes techniques
o Organisation des mises en production des différentes évolutions applicatives
o Refonte de toute la communication avec la force de vente
o Gestion du planning de l’équipe en fonction de l’activité et des priorités
o Préparation et animation de réunions stratégiques et des comités de pilotages
o Point d’entrée privilégié avec les différents chefs de projets et responsables de domaines
o Echanges quotidiens avec la direction des opérations commerciales et les directeurs des ventes
o Lien direct avec l’ensemble des équipes (TMA, bureautique, cellule technique…)
o Création et validation de procédures
o Reportings quotidiens : des synchronisations effectuées par les commerciaux
o Reportings hebdomadaires : de l’ensemble des incidents de la semaine passée
o Reportings mensuels : de l’ensemble de l’activité du Support, appels, incidents par type, activité en générale
o Reportings trimestriels : de l’ensemble de l’activité, avec analyse par rapport au SLA
o Animation de comités de pilotages
o Organisation de réunions en fonction des besoins (qualité, phases critiques au Support, points bloquants, évolutions…)
Incident Manager
o Suivi des incidents
o Suivi des problèmes
o Suivi des changements
o Communication à l’ensemble du réseau ou de la direction en fonction de l’impact des incidents/problèmes/changements
o Mise en place et suivi des procédures de traitement des demandes
o Coordination des projets de delivery (planning, priorisation des activités,...)
o Formation de l’ensemble des nouveaux collaborateurs sur HP Service Manager (bon usage de l’outil de saisi des tickets, des escalades, de la base de connaissance…)
Analyse des tableaux de bord et des résultats
o Analyse de la qualité du Support, puis travail sur la mise en place d’axes d’amélioration
o Travail sur les raisons d’éventuelles baisses de qualité
o Détection des points bloquants
o Vérification du bon respect des process
o Maintien de la qualité de services par rapport au SLA fixé avec le client
o Mise en place du contrôle de la qualité de service et suivi des OLA/SLA
o Gestion de la relation clients et identification de nouvelles opportunités
Management d’équipe
o Gestion du planning de 2 techniciens niveaux 1 et 2 et des back-ups éventuels
o Gestion de leurs congés, absences et de la planification de back-ups
o Organisation et animation de réunions
o Motivation et valorisation de l’équipe permettant la gestion des urgences liées à l’activité, du bon accueil téléphonique des utilisateurs et le travail dans les meilleures conditions
o Développement des compétences en donnant la possibilité à chacun de se former via différents supports
o Back-up du responsable bureautique (et gestion de son équipe en cas de besoin)
Gestion d’un parc informatique
o Gestion de l’affectation des postes informatiques de l’ensemble de la force de vente
o Gestion du stock et des commandes des consommables de la force de vente
o Gestion de l’affectation des cartes 3G
o Analyse de l’état du parc permettant à la fois de rester à flux tendu tout en anticipant les nouveaux entrants
