Mes compétences :
Customer Services
Business Development
Commercial
Service
Entreprises
UniqueSound
- COO
Marseille2014 - maintenant
Eurostar International Limited
- Terminal Manager Adjoint - Paris Gare du Nord
londres2011 - 2014Directeur adjoint d’une unité opérationnelle
• Management d’une équipe de 120 personnes
• Supervision opérationnelle de l’activité et gestion de crise (17 trains - 10 000 clients/jour) – Gestion des Jeux Olympiques en partenariat avec les Comités Olympiques et Paralympiques Français
• Définition et mise en œuvre de la stratégie RH locale : réorganisation des équipes, plans de recrutement, gestion de la masse salariale (5,5 M€/an)
• Gestion et pilotage des sujets tactiques : planification du personnel en fonction de la saisonnalité, sujets disciplinaires et sociaux en lien avec les organisations syndicales
Principales réalisations : Transformation Lean Six Sigma des méthodes de travail :
- Réinvention du processus de recrutement et de l’évolution des salariés
- Réduction de 3% de la masse salariale
- Hausse de la qualité de service: +10 pts de satisfaction client, +8 pts de départs à l’heure des trains
Eurostar International Limited
- Stations Development Manager (Londres, UK)
londres2010 - 2011Chef de cabinet du Directeur des Gares (membre du CODIR), pour la France, la Grande Bretagne et la Belgique
• Gestion des contrats d’occupation des gares en relation avec la SNCF et la SNCB (>10 M€)
• Préparation des comités de direction et des conseils d’administration
• Représentation des gares dans les projets transversaux (lancement de l’application mobile, refonte de la gestion de crise, uniformisation des procédures de service client)
Principales réalisations :
- Implantation d’un point de vente Eurostar et de son back office financier à Paris (CA 10M€/an) générant une économie de 300K€/an par rapport à la solution SNCF
- Uniformisation des procédures de gestion de crise ; coordination de la rédaction et mise en place de manuels pratiques
Eurostar UK Ltd
- Analyste Marketing pour le département relation client (Londres, UK)
2009 - 2009Préparation d'Eurostar à l'ouverture du marché ferroviare Européen à la concurrence.
londres2009 - 2010Chef de projet reportant au Directeur des Services Voyageurs et Ressources Humaines (membre du CODIR) pour le passage d’une joint venture entre SNCF, SNCB et Eurostar UK à une structure juridique et opérationnelle unique.
• Négociations des contrats essentiels aux opérations en gare à Bruxelles avec la direction générale de la SNCB
• Préparation de la mise en œuvre opérationnelle de la nouvelle structure
Principales réalisations :
- Mise en œuvre opérationnelle au 1er septembre 2010, 100% des trains partis à l’heure
- 300 recrutements et mises à disposition ; 4 bases opérationnelles ouvertes
Eurostar UK Ltd.
- Customer Services in Terminals
2008 - 2008Mission de 1 mois.
> Etudier le workflow des demi-tours des rames Eurostar.
-Réalisation d'études terrains dans les terminaux Eurostar de Paris, Bruxelles et Londres.
- Elaboration de diagrammes de Gantt et réorganisation des tâches.
> Proposer des innovations pour augmenter la productivité.
- Recommandations pour augmenter le nombre de services en gardant une flotte identique grâce à un meilleur agencement des tâches.
Eurostar UK Ltd.
- Customer Service Intelligence
2007 - 2007Stage de 6 mois. Londres, Royaume Uni.
> Définir et mettre en place les standards du service Eurostar grâce à une étude marketing.
- Élaboration et réalisation des phases qualitatives (entretiens individuels, analyse TNS) et quantitatives.
- Présentation et discussion des résultats avec les équipes internationales.
> Rénover et piloter le système de visites mystères.
- Élaboration d’une plateforme internet diffusant les résultats de l’audit par visites mystères.
> Proposer des améliorations du service pour le déménagement de Waterloo à St Pancras.
- Élaboration et réalisation d’études SWOT et qualitatives.
- Recommandations à la direction marketing pour refonte du salon Business Premier.
- Amélioration du système e-ticket : Hausse de 10% de la fiabilité des bornes libre-service.
Henkel
- Développement Commercial Schwarzkopf Professional (Paris, FR)
Düsseldorf2007 - 2007Stage de 6 mois, Boulogne Billancourt, France.
> Créer et mettre en place des opérations marketing sur le marché français.
- Définition, montage et suivi des mécanismes promotionnels :
- Briefs et négociation avec les fournisseurs, développement de la PLV. Suivi budgétaire et logistique.
> Trade marketing salons grands comptes: Saint Algue, Coiff&Co, City Looks.
- Définition, montage, suivi des opérations promotionnelles et de stimulation pour les grands comptes.
- Recommandations merchandising.
> Projets de développement commercial.
- Élaboration d'un outil de veille concurrentielle, création d'outils d'aide à la vente : fiche promos, book VRP.
> Aider à la gestion commerciale des événements internes.
- Coordination commerciale des opérations liées aux événements internes : Henkel Grand Chelem beach volley.
Sony-BMG Music
- Responsable d'un secteur commercial
2006 - 2006Stage de 2 mois, Paris, France.
> Gérer un portefeuille de 24 clients.
- Gestion des stocks et des commandes. Négociation avec les acheteurs.
- 1er vendeur d’île de France. Objectifs de vente réalisés : 500 K€ en 2 mois.
> Participer à la vision stratégique.
- Mise en avant des best sellers dans les points de ventes clés. Réalisation d’opérations marketing.
