15 ans d'expérience en Management, formation et gestion de projet.
Mes compétences :
client management
Formation
Gestion de projet
Ingénierie
Management
Relation Client
Ressources humaines
Service client
Entreprises
April WAF
- Chef de Projet / Ingénierie de formation
LYON Cedex 032010 - 2010Ingénierie et conception de modules de formation
Réalisation de supports (présentiel et auto-formation)
Participation à la conception d'une plateforme e-learning
Accompagnement des utilisateurs
Animation de formation
Assistance MOA
MASTER RH
- IAE
2009 - 2010Après un parcours de plus de 10 ans axé essentiellement sur le management et la relation client, j'ai choisi de compléter mon cursus en suivant un Master RH à l'IAE de Lyon.
Actibase
- Chef de Projet / Animateur Qualité
2008 - 2009Gestion de Projet :
J'avais en charge la gestion de projet dans le cadre du déploiement d'un progiciel de santé spécialisé dans le secteur de la radiologie.
Mes missions étaient la planification, la gestion des ressources et besoins en formation.
Animateur Qualité :
Mes missions étaient la réalisation et la mise à jour de procédures qualité.
DOMEO
- Responsable Aministration Client
LYON2006 - 2007J'avais pour mission d'assurer l’encadrement de 20 collaborateurs d’un service de back office.
Mes principales réalisations étaient les suivantes:
Gestion des effectifs, suivi de budget, reporting
Mise en place de procédures organisationnelles
SFR Service Client
- Responsable Opérationnel / Responsable Formation
Mission :
Coordonner les actions du service et en assurer le management (4 pers.)
Réalisations :
Maintien de la certification de services et amélioration des indicateurs
Planification d’actions de formation (24000h\an)
Responsable Opérationnel d’activité (13 mois)
Mission :
Encadrement de 10 Responsables de groupe (100 chargés de clientèle)
Réalisations :
Les objectifs qualitatifs et quantitatifs des équipes ont été régulièrement dépassés
Contrôle et analyse des indicateurs de performance
Pilotage mission intérim (recrutement, planification)
BOUYGUES / Saur France
- Chef de Projet / Responsable Clientèle de Centre
1999 - 2004Responsable Migration (2 ans)
J'avais en charge la coordination de la mise en place d’un nouveau logiciel de gestion client.
Mes principales réalisations sont :
Déploiement du logiciel auprès de 14 centres de relation client (300 utilisateurs)
Pilotage des équipes, accompagnement et formation des utilisateurs
Manager d’un centre de relation client (2,5 ans)
Mission :
Encadrement de 19 collaborateurs en centre de profit (106000 clients, CA de15 Meuros/an)
Réalisations :
Amélioration de la qualité de l’accueil physique et téléphonique (norme ISO 9001)
Gestion de la facturation, du recouvrement et des réclamations clients
Pilotage et mise en oeuvre de changements organisationnels
CMC
- Responsable Service Connexion
1995 - 1999Responsable du Service Connexion
Mission :
Encadrer un service de 20 télé-conseillers.
Réalisations :
Diminution du temps d’ouverture de ligne (divisé par 6) grâce au travail sur les processus
