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Handicap International
- Responsable Service Desk & Production
Lyon
2018 - maintenant
Pilotage de l'équipe Production :
-> Infra (1 admin système et réseaux)
-> Applicatifs (2 Ingénieurs Etude & Developpement)
Suivi et supervision de l'ensemble de la production des SI
Garant de la disponibilité et de la performance
Organisation des ressources
Veille à la fiabilité des systèmes
Pilotage des activités d'exploitation
Pilotage des évolution et optimisation de l'infra SI et des applications
Gestion du catalogues de service
Pilotage des prestataires et budget d'exploitation
Pilotage de l'equipe Service Desk
-> Support (2 techniciens)
-> Administration (1 assistante)
Gestion des incidents et demandes utilisateurs
Amelioration de la qualité de service
Gestion de la qualité
Mise en place du reporting pour les activités support et production
Definition des procédures nécessaires à l'optimisation des performances du systèmes et les standard matériels et logiciels
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Carsat Rhone Alpes
- Chef de projet Centre de Service
Lyon
2017 - 2018
Appui au pilotage et coordination transversale du centre de service de la Branche Retraite
=> Elaboration de la feuille de route du centre de service et suivi
=> Amélioration de la Qualité de Service aux Métiers
=> Préparation des réunions de pilotage du centre de service, des instances nationales de pilotage de la qualité de service.
=> Propositions de plans d’action pour améliorer le service et suivi de leur mise en œuvre
=> Amélioration des pratiques
=> Participations aux instances de pilotage opérationnel
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REEL SAS
- Group IT Service Desk Manager
2015 - 2017
Gestion du Centre de Service Desk :
• Management et formation d’une équipe de 8 techniciens (dont 4 à l’international) : formation, organisation, planification et gestion de l’activité, entretien, évaluations..
• Suivi incidents niveau 1 : mise en place de tableau de bord, alimentation d’une base de connaissances, feedback utilisateurs, mise en place d’un reporting et des SLA
• Prise en compte incidents niveau 2 et escalade aux pôles IT compétents (Systèmes et réseaux, ERP, Engineering …)
• Evolution de l’outil de suivi des tickets et développement des process ITIL : gestion des requêtes, gestion des incidents, gestion des demandes
• Gestion et développement des outils de capitalisation : base de connaissance, procédure d’exploitation, expérience utilisateurs (key users)
ASSET Management :
• Gestion du parc micro-informatique : 1300 postes dont 400 à l’international : approvisionnement, renouvellement, inventaire (budget annuel 800 k€)
• Gestion des comptes d’accès réseau, mouvement de personnel, dotation de matériel et logiciel, audit sécurité Ernst & Young
• Approvisionnement et suivi des licences (Microsoft, Adobe, …)
• Management du déploiement (installation des postes et nouveaux outils, migration …) en collaboration avec les administrateurs systèmes et réseaux
• Contrôle de la conformité du local technique de chaque établissement
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Clasquin
- Group HelpDesk Manager
Lyon
2010 - 2014
Management :
• Gestion d’équipe Helpdesk incluant : Formation, organisation, planification, entretien, évaluations..
• Coordination de l’équipe Helpdesk Asie Pacific HelpDesk incluant : accompagnement sur le reporting, la gestion des incidents et apport d’une expertise sur le support utilisateurs
• Management quotidien et priorisation de l’activité pour assurer un support efficace
• Organisation des plannings incluant la gestion des périodes d’astreintes
• Gestion d’outils de ticketing et d’inventaire : GLPI
Qualité
• Développement et maintien de rapport en fonction des SLA (ITIL)
• Mise en place des process au niveau groupe
• Analyse des performances du help desk en fonction des KPI hebdomadaires et mensuels
• Présentation des Comité de pilotage mensuel : suivi des SLA, analyse de l’activité, plans d’actions..
• Maintien d’une base de connaissances disponible pour l’équipe support et les utilisateurs
Support et assistance
• Maintien des systèmes en conditions opérationnelles (monitoring, process de maintenance)
• Gestion des sujets sensibles et conflits
• Apport d’une expertise auprès de l’équipe Helpdesk (poste de travail, serveurs, imprimantes)
• Gestion de la flotte mobile : IOS / Android
Communication :
• Communication avec les différentes équipes :
- Helpdesk (Meeting quotidiens, hebdomadaire et mensuel, review des tickets, mise en place de plan d’action);
- Helpdesk Asie Pacific (gestion du reporting et revue mensuelle des tickets, partage des process)
- Ingénieurs (escalade des tickets, gestion des projets)
- Développeurs (escalade et revue des tickets concernant les bugs applicatif, déploiement et validation avec les utiliateteurs..)
• Maintien de la documentation (Booket Informatique pour les nouveaux arrivants)
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OSIATIS
- Chef de projet
Puteaux
2008 - 2008
Pour le client EDF
- Mis en place de la nouvelle prestation d’exploitation des serveurs d’infrastructure
- Étude et production des indicateurs de suivi
- Réalisation du Plan d’assurance Qualité
- Mise en place de l’équipe
- Gestion de la relation client MOA
- Étude de faisabilité
- Production du reporting
- Organisation des comités de suivi et de pilotage
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OSIATIS
- Manageur Opérationnel
Puteaux
2008 - 2010
Pour le client ARKEMA
- Gestion d'une équipe support de proximité (10 personnes)
- Gestion des tickets
- Coordination de la mise en place des projets et organisation des ressources nécessaires
- Étude et mise en production des indicateurs de performance
- Mise en place de la facturation automatisée des actes (bordereaux)
- Pilotage du développement des applications (SQL, cube)
- Rédaction des spécifications pour le client
- Organisation rédaction et présentation des résultats en comité de pilotage
- Gestion de la relation client
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ELVETEC
- Administratrice réseaux
2007 - 2007
- Gestion des serveurs et administration réseaux : Windows (2000 et 2003), AS400 et Active Directory
- Administration de la messagerie : Exchange 2000
- Gestion du parc : postes informatiques sous Windows 2000 et XP, imprimantes IBM et HP et serveurs
- Assistance utilisateurs : avec prise de main à distance avec VNC
- Gestion des sauvegardes : Arcserve, NTBackup et batch automatisé
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SNCF
- Chef de projet junior
2006 - 2007
- Coordination des travaux techniques d’un nouveau site pour le déménagement d’une Division de la SNCF : conduite de projet, planification, suivi des travaux, réunion d’avancement, rédaction d’un cahier des recettes
- Prise en charge et suivi des demandes télécoms et réseaux : Analyse des besoins et transfert de la demande à la division concernée.
- Rédaction d’un cahier des charges pour l’aménagement d’une nouvelle salle serveurs.
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OTV France Sud
- Collaboratrice informatique
2005 - 2006
- Chef de projet sur la gestion des nouvelles agences : Etude, Rédaction du cahier des charges, mise en place et supervision des installations informatiques au sein des nouvelles agences du groupe au niveau national et international, chiffrage des devis et gestion des plannings.
- Administration réseaux sur serveurs Microsoft (Windows 2000 et 2003) : NDS (Novell) et Active Directory
- Gestion de Parc
- Déploiement de poste : Préparation de Masters et déploiement avec les outils Ghost et Zenworks (Novell)
- Gestion de la téléphonie : téléphonie IP avec autocom Alcatel et utilisation de l’outil Omnivista
- Gestion des sauvegardes : Arcserve
- Assistance utilisateurs : Hotline de niveau 1 et 2
- Encadrement stagiaire : formation et suivi
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OTV France Sud
- Stage Chef de projet Junior, Consultant
2005 - 2005
- Réalisation d’une solution de déploiement d’Active Directory
- Rédaction cahier des charges
- Etude de faisabilité
- Mise en place d’un planning de déploiement
- Installation sur les différents sites
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VATECH JST
- Technicienne informatique
2002 - 2004
- Installation Serveur d’application en RAID 1 avec Windows 2000 pour de nouvelles applications paye : Horoquartz et CCMX.
- Déploiement des postes clients avec le serveur Ghost.
- Mise en place d’un serveur contrôleur de domaine sous Windows 2003 Server : DNS, DHCP, Active Directory, TSE, RIS.
- Migration Novell à NT4
- Support et formation utilisateurs
- Rédaction de procédures
- Gestion des sauvegardes.
