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Amina SALEM

Paris

En résumé

Mes compétences :
Encadrement d'équipe
Coaching individuel
Coaching d'équipe
Fixer des objectifs clairs et responsabiliser
Animation de formations
Pilotage de la performance commerciale
Plannification du travail des conseillers

Entreprises

  • Malakoff Mederic ( mutuelle Chorum) - Superviseur

    Paris 2012 - maintenant - Encadrement d'une équipe de téléconseillers ( 18 personnes).
    - Pilotage des flux d'appels entrants au quotidien.
    - Création et gestion du planning mensuel
    - Animation du suivi de la performances individuelles ( qualitatives et quantitatives)
    - Fixation d'un plan de progression individualisé et objectivé.
    - Identification de dysfonctionnements et proposition de solution ( évolution de processus,ajustements des moyens, action de formation).
    - Gestion administrative de proximité en lien avec le service RH( Absences, demande de congés).
    - Participation au recrutement et intégration des nouveaux collaborateurs.
    - Animation des réunions d'information hebdomadaires

  • SFR Service client - Supersiveur

    2009 - 2011 - Encadrement d'une équipe de Chargés de clientèle ( jusqu'à 12 personnes).
    - Coaching de proximité ( écoutes minutes,écoutes + debriefing évalués, doublons, simulés).
    - Animation terrain (brief quotidien,affichage des objectifs et des résultats).
    - Animation des formations continues et évaluation des connaissances des collaborateurs.
    - Animation de la performance qualitative et quantitative
    - Garant de la satisfaction client
    -Pilotage de l'activité

  • SFR - Superviseur auprès de Chargés clientèle intérimaires

    2007 - 2008 - Encadrement d'une équipe de Chargés de clientèle ( jusqu'à 12 personnes)
    - Accompagnement des Chargés de clientèle vers une autonomie complète ( Qualité du discours, utilisation des outils,respect des procédure)
    - Animation de la performance collective et individuelle ( suivi, analyse et animation des résultats qualitatifs et quantitatifs).
    Réalisation d'entretien hebdomadaire et mensuel pour analyser les résultats et fixer les objectifs.

  • SFR - Superviseur

    2007 - 2013

  • SFR Service client - Animatrice de formation interne

    2004 - 2006 Préparation et animation des formations d'intégration des nouveaux collaborateurs ( jusqu'à 15 personnes)
    Préparation et animation des trainings auprès des collaborateurs et responsables d'équipe.
    Participation à la refonte des modules d'intégration ( adaptation aux nouveaux outils, nouvelles offres, discours client).

  • SFR Service client - Chargée de clientèle

    2001 - 2004 - Conseil,promotion et vente des nouvelles offres auprès des clients SFR.
    - Fidélisation du parc client SFR Identifié à risque avec la mission de reconduire leur engagement.
    - Participation à l 'amélioration et l optimisation des outils.

Formations

Réseau

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