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MAPFRE
- OPERATIONS DIRECTOR
madrid
2011 - 2011
• Management opérationnel des produits de réassurance et des produits de service.
• Management direct de 3 chefs de département, 2 responsables fournisseurs, un responsable remboursement et un médecin régulateur.
• Management indirect de 35 chargés d'assistance, 3 team leaders et un coordinateur service.
• Management de la relation fournisseurs: développement du réseau, négociation des tarifs et remises, élaboration des tableau de bord, traitement des réclamations et incidents.
• Coordination avec le département commercial/Financier pour la conception des produits et des procédures de gestion opérationnelles ainsi que des process de facturation.
• Coordination avec les compagnies d'assurance pour le suivi opérationnel et les différents feedbacks.
• Management de la qualité ( 360 °)
• Suivi de la rentabilité de chaque produit: réduction des coûts, gestion des effectifs, suivi du taux de sinistralité et de son impact sur la rentabilité, feedback selon les tendances mois par mois pour ajustement des tarifs avec les fournisseurs ainsi que les compagnies d'assurances.
• Estimation des budgets relatifs à chaque département.
• Négociation avec les autres filiales MAPFRE pour le service de régulation médicale.
• Coordination avec les filiales MAPFRE pour l'exécution de l'assistance : Point de contact en cas d'escalade etc...
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Telepeformance Tunisia
- Site Director
2011 - 2011
• Management direct de deux directeurs de sites adjoints.
• Management indirect de 900 conseillers clients ainsi que des responsables d'équipe, unité opérationnelle, program manager et directeurs de production.
• Management indirect des fonctionnels RH,Services généraux,IT et WFM.
• Gestion directe de la relation client.
• Gestion de la relation sociale avec les syndicats.
• Gestion de la rentabilité du site ( gross margin , P&L)
• Suivi opérationnel des KPI contractuels des activités.
• Suivi de la mise en place des process internes.
• Suivi des plans de normalisation et certification du site( NF, AFNOR)
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Transcom World Wide
- Business Manager
Vélizy-Villacoublay
2009 - 2011
• Encadrement de 200 conseillers, 10 experts produits, 10 Team leader et deux Team Leader Senior traitant la demande des clients soit en appels entrants (Front Office) soit par email (Back Office).
• Coordination avec le client PAYPAL pour l’encadrement des différents départements du marché français et italien.
• Mise en place des procédures de détection des low performers et les actions d’accompagnement nécessaires.
• Formation des teams leaders sur les différents aspects du management ainsi que la tenue de réunions d’équipes.
• Mise en place du process Call back pour les problématiques difficiles à gérer par email pour une meilleure satisfaction client.
• Suivi des indicateurs de qualité (ASAT, RR et NPS) et mise en place des actions nécessaires pour les faire améliorer.
• Préparation et animation des Weekly, monthly & quarterly business review.
• Définition avec le client du modèle de reward & discount pour accompagner l’évolution de l’activité.
• Elaboration des roadmaps formation en collaboration avec le département training & qualité.
• Gestion de la rentabilité de l’opération(Financial forecast, P&L)
• Mise en place du projet d’annualisation du temps du travail pour une meilleure adhérence au forecast selon les varaiations saisonnières.
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Stream Global Services
- Senior Team Manager
Angers
2006 - 2008
Stream Global Services est une multinationale spécialisé dans l'outsourcing des services des plus grands noms de l'industrie informatique
Stream assure par le biais de sa présence internationale le service d'assistane technique et helpdesk pour le compte de clients tels que HP , Dell , Packard Bell , Acer et plus récement les grands acteurs des télécommunications tels que France Télécom , SFR , Club Internet , Cegetel ou Bell Canada.
Stream est le spécialisate N°1 mondial dans le domaine de l'assistance technique.
Au sein de Stream j'avais en charge de gérer les activités d'assitance technique des clients Cegetel, Club Internet , SFR et Dell.
J'avais pour mission d'encadrer les techniciens ( entre 50 et 150 ) selon l'activité en vue de traiter les demandes des clients pro & home.
J'avais aussi pour mission de respecter les règles d'application des différents contrats selon les mesures et indicateurs mis en place par les clients.
Le but étant de coordonner les efforts de l'ensemble des équipes en vue d'atteindre les objectifs des clients en terme de qualité et d'efficacité et atteindre les résultats financiers escomptés.
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Société ABS - ITS
- Responsable Show-room
2005 - 2005
La société ABS-ITS est le représentant officiel de SAMSUNG sur le territoir tunisien.
Elle est spécialisé dans l'assemblage des réfrigérateurs, machines à laver , TV et toute sorte d'électroménager de la marque SAMSUNG.
La mission qui m'a été confiée est de prendre en charge le show-room de la société en vue de créer un point de contact avec les différents revendeurs de la société et aussi présenter les dernières innovations de SAMSUNG dans le domaine.
J'ai eu donc à créer l'agencement de l'espace qui m'a été confié selon le cahier des charges indiqués par SAMSUNG ainsi que la formation de l'ensemble des commerciaux sur les spécificités techniques des différents produits.
J'avais aussi pour mission de gérer les grands comptes (Hyper-distribution : Carrefour et Géant).
Il fallait gérer les différentes commandes, assurer campagnes ponctuelles de ventes et de packaging , coordonner avec le service SAV et appliquer les procédures en vigueur, établir des statistiques des ventes et des meilleures rotations.
Ensuite, j'ai développé un petit centre d'appels qui a pour mission de répondre aux différents demandes des clients suite aux insertions publicitaires sur les journaux locaux ( Numéro vert).
