Mes compétences :
Ressources Humaines
Call Center
Service client
Management
Recrutement
Conduite du changement
GPEC
Formation
Entreprises
Allopneus.com
- Responsable Call Center
2012 - 2019Encadrement de 2 équipes : 40 personnes au total (appels entrants et commerciaux sédentaires)
Management :
• Refonte des KPI’S et schémas de primes incluant des critères quantitatifs et qualitatifs
• Animation et motivation des équipes
Pilotage de l’activité :
• Pilotage des différents flux : temps de traitements, durée moyennes des communications
• Suivi des indices de qualité : taux de perte d’appels, traitement et analyses des écoutes (taux de perte d’appels passé de 30 % en 2012 à moins de 5% en 2018)
• Contrôle de l’activité : brief quotidien avec les superviseurs, tableaux de bord
Expertise métier :
• Refonte des procédures et méthodes de travail du call center et back office ; conduite du changement
• Conduite de projets : rédaction de cahiers des charges
• Intégration des nouvelles marques d’Allopneus et harmonisation des procédures
• Gestion de crise : mise en place d’actions spécifiques
Coordination Technique :
• Coordination des équipes informatiques et opérationnelles pour une optimisation des outils et automatisations
• Actions de gestion des ressources humaines :
o Suivi administratif : plannings, gestion des heures de travail, entretiens individuels, congés, absences, disciplinaire.
o Recrutement / Formations
2s2i Solutions & Services
- Ressource Manager
Montpellier2012 - 2012RH :
• Gestion globale du recrutement dans le domaine IT sur les régions Rhône Alpes et PACA
• Suivi des collaborateurs : entrée/sortie, entretiens annuels, plan de formation
Commerciale :
• Gestion et préparation des propositions commerciales
• Analyse des besoins chez le client, propositions de candidatures
• Intégration et suivi des collaborateurs chez le client => pilotage d’une équipe de 20 consultants
Marketing et communication :
• Organisation d’évènements pour fidéliser les collaborateurs
• Organisations de salons, plaquettes, participation à la refonte du site internet
MANPOWER
- Chargée de recrutement
Nanterre cedex2009 - 2011Recueil des besoins clients, attribution des ressources, commercial sédentaire, gestion du personnel intérimaire, recrutement, sourcing, rédaction des documents d’embauche
