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Annick DIETRICH

Darmstadt

En résumé

Le travail en équipe, la satisfaction du client et une volonté d'amélioration continue sont mes moteurs.
Enthousiaste, toujours curieuse, trilingue français-allemand-anglais, mes forces principales se situent dans la combinaison du management d'équipes dédiées au support Ventes, la Relation Client (CRM), et la coordination de projets.
Conduite du changement, structures matricielles et environnements internationaux font également partie de mes terrains de jeu.

J’ai une double compétence dans les domaines scientifiques et du support clients.
Après 5 années passées en recherche (Novartis, Université de Strasbourg), j’œuvre pendant 10 ans au sein de VWR. J’y occupe des postes de ventes et de support technique avant d’étendre mes responsabilités managériales dans les domaines de l’ADV.
En 2004 je rejoins Merck Millipore pour développer une équipe internationale de support européen, englobant le support administratif et commercial, le SAV, le support technique et des activités de téléventes. En 2013 enfin, je participe au projet de consolidation du support technique Process Solutions au niveau mondial.

Aujourd’hui, toujours passionnée par les métiers autour de la relation clients, je recherche de nouveaux défis dans lesquels m’inscrire.


Mes compétences :
Gestion de la relation client
Gestion de projet
Industrie pharmaceutique
Formation
Biotechnologies
Administration des ventes
Gestion de projets internationaux
Management international
Certification ISO 9000
Support technique
Conduite du changement
Support client
Management
Logiciel CRM

Entreprises

  • Merck KGaA - Manager Support Ventes et Support Technique, Process Solutions Europe

    Darmstadt 2011 - maintenant - Direction d’une équipe de support des Ventes de 25 à 40 personnes sur 4 centres (France, Allemagne, Italie Espagne) : téléventes et télémarketing, spécialistes support scientifique, assistantes commerciales, service après-ventes. Soutien d’un CA de 240 à 420M€
    - Intégration (Merck et Millipore) d’un centre de contacts Européen, avec le support de nouvelles gammes (produits chimiques, chromatographie, Upstream)
    - Continuellement développer l'expertise technique et administrative des équipes
    - Epanouir équipes et individus au travers de projets et de travail d'équipe, dans un esprit collaboratif
    - Proposer des solutions de support adaptés aux besoins évolutifs de nos clients
    - Développer les outils CRM et processus pour combiner efficacité interne et amélioration de la qualité de service aux clients
    - Développer la relation client et monitorer la satisfaction de nos clients internes et externes

    - Globalisation du support technique : construction d’un réseau mondial avec les Etats-Unis et l’Asie, 2013
    - Implémentation du support technique pour un portefeuille produits chimiques Merck de 140M€, création des outils, processus et formations nécessaires, 2013
    - Modélisation et implémentation d’un processus de renouvellement des tarifs annuels clients, 2012
    - Création de la fonction Téléventes, pilotage de sa contribution au développement des ventes des produits et des services (contrats de maintenance), 2012

  • Millipore -  Manager Support Technique et Commercial, Division BioPharm Europe

    Guyancourt 2003 - 2010 - Développement et management d’une équipe d'ingénieurs scientifiques et d'assistants commerciaux : 8 à 50 personnes sur 4 sites, offrant support technique, administration des ventes et service après-vente aux clients de 15 pays européens, Moyen Orient et Afrique. Soutien d’un CA de 480 M€
    - Développement d’une culture orientée satisfaction client, basée sur la connaissance des exigences clients, l’harmonisation et l’optimisation des procédures, la qualité de l'accueil et du support
    - Certification ISO du département obtenue en 2010
    - Création d’une équipe SAV, mise en place d'outils et processus permettant de générer un CA de 1M€ en 2010, par la gestion optimisée des réparations, des contrats de maintenance et d'actions de télémarketing
    - Gestion des réclamations : réduction de 30% du temps de traitement par un projet 6 Sigma
    - Implémentation de l’outil CRM SFDC en 2006. Membre de l’équipe projet et du comité de pilotage. Formation de 200 utilisateurs en Europe. Déploiement d'améliorations fonctionnelles et développements continus
    - Construction d'une équipe d'assistants commerciaux de 20 personnes en 2 ans
    - Intégration et consolidation des activités support ventes de l’Italie, l’Espagne et les pays nordiques avec la plateforme de Molsheim

  • VWR International - Manager Service Commercial, Responsable Assurance Qualité, Support Technique, Ventes

    Fontenay sous Bois 1991 - 2002 1998 - 2002 : Responsable Administration des Ventes Comptes Biotechs et Publics (Merck Eurolab – VWR) / Responsable Assurance Qualité
    - Construction d'une équipe de 20 collaborateurs en charge de la chaine de support commercial : devis, offres et appels d'offre publiques, tarification, service après ventes, recouvrement de factures. Gestion mensuelle de 800 offres, CA annuel de 30M€, 50 appels d'offre publiques par an
    - Choix des produits et prix clients proposés en étroite collaboration avec la force de vente
    - Responsabilité de la qualité de réponse aux appels d'offre publiques et privés dans le strict respect des cahiers des charges clients
    - Implémentation des tarifs clients dans SAP (base tarifaire de 130 000 références)
    - Création d’une plateforme Web de réponse aux appels d'offres publics
    - Création d’un processus multi-sites de traitement d'appels d'offres
    - Coordination des services internes (Service clients, Approvisionnement, Logistique) et externes (fournisseurs, transporteurs, prestataires SAV) pour satisfaire aux exigences logistiques clients
    - Obtention de la certification ISO 9002 de Poly Labo en 1999
    - Définition, documentation et mise en oeuvre des procédures ISO
    - Réalisation d'enquêtes de satisfaction clients annuelles
    - Définition et suivi des indicateurs de performance, mise en oeuvre de CAPA
    - Implémentation de l'ERP SAP, modules BW & SD au sein des sites de Strasbourg et Paris (membre du groupe projet) en 2000

    1995 - 1997 : Coordinateur tarification ( Poly Labo)
    - Encadrement d'une équipe de 3 personnes responsables de la tarification et de la gestion des marchés : définition des prix et remises clients en étroite collaboration avec la force de vente, implémentation des tarifs clients
    - Coordination d'un programme de fidélisation clients exécuté par une société de télémarketing pour 700 clients : Définition des cibles et actions à mener, reporting
    - Gestion des bases de données clients et produits (10 000 comptes clients, 40 000 produits, 500 fournisseurs)
    - Gestion de la gamme Biochrom (produits pour culture cellulaire) : Gestion des lots dédiés et réservations clients
    - Participation à l'élaboration de documents marketing (catalogue et promotions trimestrielles)

    1993 - 1994 : Support technique (Poly Labo)
    - Conseil aux clients sur une gamme de 40 000 produits
    - Coordination de la traduction du catalogue en allemand

    1991 - 1992 : Ingénieur Technico-Commercial (Poly Labo)
    - Prospection et développement du marché Suisse
    - Création d'une joint-venture avec Milian SA, Genève

  • Université de Strasbourg - LGME / Research Assistant

    Strasbourg 1989 - 1991 Recherche sur les récepteurs d'acides rétinoiques (RAR's)
    Techniques de biologie moléculaire

  • Novartis - Technicienne de Laboratoire

    RUEIL MALMAISON 1986 - 1989 Anticorps monoclonaux : sélection, production, caractérisation et purification à l'échelle du laboratoire
    Techniques de culture cellulaire et immunologie

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