Mes compétences :
Communication
Communication - Marketing
Management
Marketing
Marketing service
Entreprises
QualiOne
- Manageur Superviseur
2014 - maintenant
BetClic Everest Group
- Training Team Manager
2012 - 2013Management
- Encadrement d’une équipe de 10 formateurs opérant sur 6 marchés internationaux,
- Définition d’indicateurs de performance quantifiables et mesurables,
- Suivi des résultats, mise en place d’axes de progression, détermination des bonus annuels,
? Le Support Client comprend 150 opérateurs et traite en moyenne 90 000 contacts par mois.
Organisation
- Etude et optimisation du Support Client, création de nouveaux outils,
- Gestion de nombreux projets, élaboration des plannings, respect des délais,
- Travail en équipe, répartition et délégation des tâches,
? Processus, fonctionnements et résultats améliorés (productivité/opérateur : +15%).
Communication
- Conduite de réunions, rédaction de rapports, d’analyses et de procédures,
- Formation des nouveaux Knowledge Managers (40 heures par formation),
- Entretiens individuels et comptes rendus personnalisés réguliers,
? Rapports mensuels et trimestriels, certifications annuelles (ARJEL).
Marketing
- Mise en place d’actions stratégiques pour accroître le CA et l’image des 6 marques,
- Participation et suivi du plan marketing, gestion du contenu du site et des messages,
- Conseil et vente du produit et service auprès de la clientèle et des départements internes,
? Objectifs trimestriels quantitatifs et qualitatifs atteints et dépassés chaque année.
BetClic Everest Group
- Knowledge Manager
2010 - 2012- Identification des besoins en formation des équipes de chargés de clientèle,
- Création des supports de formation et remise à niveau des équipes,
- Formation des nouveaux opérateurs (80 heures par opérateur),
- Définition d'un plan de formation et de développement à long terme des équipes,
- Support journalier des équipes et résolution des problèmes en liaison avec tous les autres départements,
- Évaluation quantitative et qualitative des équipes,
- Gestion de divers projets.
BetClic Everest Group
- Chargé de clientèle
2009 - 2010- Traitement des demandes clients par live chat, téléphone et email,
- Maîtrise des outils internes, des produits et des services,
- Refonte du contenu des supports de réponses par email,
- Propositions et participations à divers projets,
- Respect des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
