Menu

Aurélie BERTHELE

MAINg

En résumé

Evoluant dans le milieu des centres d'appels depuis 6 ans, je maîtrise aujourd'hui parfaitement les techniques de vente (rédaction d'argumentaire, formation des nouveaux collaborateurs, résultats personnels en augmentation régulière) et de fidélisation d'un portefeuille clients.
En outre, mon expérience de superviseur (encadrement d'une équipe de 12/16 téléconseillers) m’a convaincus d'évoluer dans ce sens.
Animer et assister une équipe de téléconseillers, analyser la qualité du service, gérer les plannings et adapter les procédures pour résoudre les problèmes, telles sont les missions pour lesquelles je me sais efficace.

Mes compétences :
Management
Microsoft Word
Microsoft Excel
Customer Relationship Management
CMS 8800
Avaya switches

Entreprises

  • Groupe B2S - Responsable d'équipe

    MAINg 2014 - maintenant Responsable d'équipe B2S - Client ENGIE
    Back Office / Front Office
    * manager et animer une équipe de 12 à 20 personnes
    * Construire et suivre l'analyse qualitative et la progression par mission et par téléconseiller ;
    * Prendre en charge le suivi qualitatif des actions en intervenant sur le terrain. ;
    * Recadrage individuel ou collectif ;
    * Évaluation, écoute, suivi, aide et accompagnement, ajustement et Valorisation des performances par les entretiens qualité et performance ;
    * Gestion des priorités de traitement et des flux ;
    * Gestion des congés payés ;

  • Nordcall - Client Orange Business Service - Responsable d'équipe

    2010 - 2014 Responsable d'équipe * manager et animer une équipe de 12 à 20 personnes
    * Construire et suivre l'analyse qualitative et la progression par mission et par téléconseiller ;
    * Prendre en charge le suivi qualitatif des actions en intervenant sur le terrain. ;
    * Recadrage individuel ou collectif ;
    * Évaluation, écoute, suivi, aide et accompagnement, ajustement et Valorisation des performances par les entretiens qualité et performance

    Soutien métier (1 an) :
    * écoute et coaching des conseillers accueil commercial. ;
    * formation des nouveaux agents ;
    * analyse des résultats satisfactions clients.

    Téléconseillère (1an):
    * prise d'appel entrant en accueil commercial. ;
    * appel sortant concernant des dossiers Incomplets. ;

  • SARL NORESTA - Equipière polyvalente

    2008 - 2009 Prise de commandes
    - Encaissements
    - Entretien du matériel
    - Préparation de commandes

  • MAIRIE DE LILLE - École Bracke Des Rousseaux - Animatrice de cantine

    2007 - 2007

  • MAIRIE DE LILLE - Animatrice de centre

    2006 - 2006

Formations

  • TMK Performances

    Marcq En Baroeul 2010 - 2010 Certificat d'aptitude appels entrants/sortants

    TMK Performances : Organisme de formation spécialisé en Télémarketing.
    Attestation de capacité Appels Sortants.
    - Accueil
    - Gestion de la relation clientèle à distance
    - Prise de commande
    - Vente additionnelle ;
    - Gestion réclamation
    - Enquêtes.
    - Appel entrant et sortant

  • Lycée Louise De Marillac

    Lille 2007 - 2009 Bac

    Niveau Bac comptabilité

  • Louise De Marillac B.T.S en comptabilité - Gestion (Lille)

    Lille 2002 - 2006

Réseau

Pas de contact professionnel

Annuaire des membres :