Aurore VINCENT

En résumé

Entreprises

• ING DIRECT - Assistante Communication et Animation Commerciale Multi Produits

  Paris 2011 - 2015 - Centraliser et coordonner la communication au sein du CRC et avec les
  autres services (offres produits, changement de processus, etc.).
  - Mettre en place les actions commerciales, suivre les résultats et les
  ajuster si nécessaire pour atteindre les objectifs commerciaux
  - Harmoniser le discours commercial en intervenant dans les différentes
  équipes en collaboration avec leurs Team Leaders, tout en veillant
  à renforcer leur engagement dans la vente des produits ING Direct.
  - Animer des ateliers vente afin d’aider les équipes à vendre.
  - Développer des pratiques commerciales, des pratiques de communication
  et de formation en ligne avec les objectifs de développement et les
  valeurs de la marque en lien avec les équipes produit, et de mettre
  en cohérence la démarche qualité en lien avec les objectifs
  commerciaux

• ING DIRECT - Assistante Communication et Qualité Produits d'investissement

  Paris 2009 - 2011 -Centraliser et coordonner la communication au sein du CRC et avec les
  autres services (offres produits, changement de processus, etc.)
  -Participer à la gestion du programme Qualité: recenser tous les
  processus CRC, définir et mettre en place des standards qualité ainsi
  que les moyens de suivi appropriés, harmoniser les pratiques, détecter
  et analyser les anomalies, rechercher des axes d’amélioration et
  assurer leur mise en œuvre.
  -Mettre à disposition des équipes du service clientèle les outils
  appropriés pour améliorer l’expérience clients en contact direct avec
  tous les canaux.
  -Faire évoluer la base de connaissances destinée à uniformiser les
  connaissances et les pratiques.
  -Participer aux tests et détecter les anomalies, suggérer des
  améliorations et mettre à disposition des équipes les supports de
  formations.
  -Coordonner les informations qualité dans le département en lien avec
  les autres services de l'entreprise (refonte des procédures…)

• ING DIRECT - Team leader Qualité et Satisfaction Clientèle

  Paris 2006 - 2009 Gestion d’une équipe de 12 Chargés de satisfaction clientèle
  Conduite de réunion
  Suivi et analyse du rapport des réclamations
  Création de reporting
  Gestion et mise à jour d’outils de base de données et de productivité
  Recrutement

• ING DIRECT - Team Leader Service clientèle

  Paris 2005 - 2006 Gestion d’une équipe de 15 à 18 chargés de clientèle débutants
  Recrutements (entretiens collectifs et individuels chez ING DIRECT et
  dans des salons de recrutement…)
  Formation continue des chargés de clientèle
  Suivi de la productivité
  Ecoutes et analyse des appels

• ING DIRECT - Chargée de Clientèle Senior au Sein de Service Qualité et Satisfaction Clientèle

  Paris 2004 - 2005 Traitement des réclamations
  Traitement des Mails externes/internes
  Traitement de calls back
  Assistance aux Chargés de clientèle sur le plateau
  Remplacement des Superviseurs pendant leurs vacances

• ING DIRECT - Chargée de clientèle Senior au sein du service clientèle

  Paris 2001 - 2003 Gestion des Call back
  Aide et support au Superviseur pour le suivi des Chargés de clientèle
  Responsable du Service clientèle le soir et le samedi
  Ecoutes des chargés de clientèle

• ING DIRECT - CHARGEE DE CLIENTELE EN RECEPTION D'APPELS

  Paris 2000 - 2001 Renseigner les clients et Prospects sur les Produits Bancaires
  Reception et émission d'appels suite à la reception de Courriers Clients

• BANQUE FRANCAISE DE CREDIT COOPERATIF (Nanterre/Paris) - Assistante commerciale au siège et en Agence

  1998 - 2000 Prospection téléphonique (10 rendez-vous par semaine) et suivi du
  fichier commercial
  
  Relations téléphonique et informations clientèle sur les produits
  bancaires
  
  Réception clientèle pour mise à jour du dossier juridique
  
  Assistanat de 3 chargés de clientèle (Mise à jour de dossiers clients,
  ouvertures de comptes, frappe de rapports de crédit et courriers)

• SOCIETE D'EQUIPEMENTS ELECTRONIQUES INDUSTRIELS (Collégiens 77) - Assistante de DIRECTION

  1996 - 1997 Relation clients et Fournisseur
  Secrétariat (Frappe, tenue d’agendas, Petite comptabilité)
  Suivi des commandes

Formations

• Lycée Carcado Saisseval (Paris)

  Paris 1991 - 1996

• Lycée Montalembert

  Nogent Sur Marne 1979 - 1990 ECOLE -COLLEGE - LYCEE

Réseau

• Damien BAPT

• David CAHART

• Fournier GUILLAUME

• Franck VITASSE

• Geoffrey LEMASSON

• Madeline MICHEL

• Marie DANNAUD

• Philippe DARBOIS

• Wilson GOMES