COLIPOSTE
- Responsable Service Client Externalisé
Paris-15E-Arrondissement2010 - maintenantPilotage opérationnel
- Contrôle et analyse des indicateurs de performance
- Suivi opérationnel de proximité tout en respectant la non-ingérence : suivi qualité, écoutes, analyse des indicateurs, échange autour des plans d’actions correctifs,….
- Pilotage du call center France et offshore (+ 150 positions)
- Homogénéité du suivi du centre, meilleure rigueur et productivité des équipes
- Suivi et contrôle du respect des engagements contractuels
- Retour d’information vers les directions internes concernées (commerciale, générale….),
- Suivi de la planification des ressources conformément au plan de répartition des flux
- Animation des comités de pilotage, technique et qualité : bilan des résultats, plan de progrès,
Pilotage qualité
- Veille sur les outils et techniques de la Relation Clients
- Définition et mise en place des projets et process liés à l’évolution du service clients
- Garant du bon déploiement des process opérationnels chez le prestataire
- Mise en place de plan d’action : définition des objectifs et des délais, mise en œuvre des moyens
Suivi du budget
- Pilotage du budget
- Suivi des coûts réels versus le budget
- Validation des volumes d’activités traités en fin de mois
- Validation des factures prestataire et alerte en cas d’anomalies
- Calcul des bonus/malus mensuels
- Élaboration des points de sorties budgétaires
Management de projet
- Etude et cadrage des besoins : rédaction du cahier des charges, des spécifications fonctionnelles et du plan de continuité des activités, de la convention de service
- Pilotage de projet : suivi budgétaire, management de chef de projet, contrôle de la cohérence fonctionnelle, maîtrise des délais et des risques
- Lancement de l’appel d’offre européen pour le choix des nouveaux prestataires
WONDERBOX
- Responsable Call Center
Paris2006 - 2010Recrutement et formation d’équipe
• Conduite des entretiens de sélection
• Evaluation et développement des compétences "métier" et "produit"
Management et animation d'équipe
• Briefing, suivi des performances individuelles
Conduite de projets transverses
• Création de la Centrale de Réservation et de la cellule fraude : création des processus, coordination des moyens techniques et humains
• Conception de l'architecture téléphonie du Service Client : messages SVI, paramétrage téléphonique
• Mise en place du traitement "off-shore" de l'activité : rédaction du cahier des charges et de la convention de service
Amélioration de la satisfaction client
• Veille sur les outils et techniques de la relation clients
• Garant de l'optimisation de la conversion des appels entrants en commandes fermes, et du développement et de l'optimisation des campagnes d’appels sortants
Conduite de projets transverses
• Création de la Centrale de Réservation et de la cellule fraude : création des processus, coordination des moyens techniques et humains
• Conception de l'architecture téléphonie du Service Client : messages SVI, paramétrage téléphonique
