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Bertrand CHRISTOPHE

Paris

En résumé

SatisFactory développe et commercialise une plateforme de gestion d'enquêtes en ligne et fournit des prestations de conseil en mesure et amélioration de la satisfaction/fidélisation client.

www.satisfactory.fr

Mes compétences :
Enquêtes
Enquêtes en ligne
Feedback
Fidélisation
Hôtellerie
Management
Microsoft CRM
Relation Clients
Satisfaction client
Tourisme

Entreprises

  • SatisFactory - Consultant, associé

    Paris 2008 - maintenant
  • PC30 - Directeur de compte

    2007 - 2008 PC30 SA – Paris. CA 2007: 30 millions d’€
    Entreprise leader du dépannage informatique à domicile en France

    Directeur du compte Orange
    Activités : installations, dépannages informatique à domicile et raccordements fibre optique
    - Suivi des KPI’s : taux de réussite des interventions, taux de facturation, satisfaction client…
    - Animation des comités hebdomadaires et mensuels
    - Pilotage des agences PC30 au niveau national. 40 agences. 600 techniciens.
    - Pilotage du Service Client d’Orange Assistance géré par un centre d’appels situé à Tunis. 80 conseillers clients.
    - Mise en place d’un projet logistique majeur sur l’activité des installations Internet Orange.
    - Mise en place en interne des bases d’un Système de Management de la Qualité
  • Neuf Cegetel - Responsable service client

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2007 Groupe NEUF-CEGETEL – Boulogne, France

    Directeur adjoint support technique des parcs Neuf-Cegetel-Aol (4 millions de clients)
    Budget annuel: 60M€
    Volume de contacts: 400 000 appels, 25 000 emails et 5 000 courriers traités par mois
    Management direct: Equipe de 6 coordinateurs production-qualité

    - Pilotage des prestataires de centre d’appels
    - Pilotage de prestataires d’assistance informatique à domicile
    - Contrôle des coûts
    - Direction de projets
    * Lancement du prestataire de centre d’appels STREAM et du prestataire d’assistance informatique à domicile A6T
    * Internalisation de 100 techniciens niveau 2 sur le site de Marseille
    * Mise en place d’une organisation en cellules spécialisées (Adsl/voix/wifi/TV)
    * Lancement de l’offre d’installation à domicile grand public
    - Missions d’amélioration de la qualité de service
    - Missions de communication vers la base clients
  • Webhelp - Responsable de clientèle

    2002 - 2004 WEBHELP – Paris, France (www.webhelp.fr)
    Groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client à travers un réseau international de centres de contacts multimédias (téléphonie, chat et e-mail)

    Budgets en charge : 110 K€ / mois

    - Mise en place et conduite de projets délocalisés au MAROC et en ROUMANIE
    * Pilotage du management local
    * Coordination avec les équipes techniques
    * Suivi opérationnel:
    - Elaboration des prévisions de volume de contacts et dimensionnement des équipes
    - Suivi du reporting opérationnel et financier
    - Mise en place et suivi des indicateurs de contrôle qualité
    - Aide à l’élaboration de contrats de services et suivi commercial
    - Analyse et recommandations sur l’optimisation de la gestion de la relation-client

    Missions réalisées pour:

    CLUB-INTERNET (T-ONLINE FRANCE)
    - Mise en place de l’externalisation de la gestion d’appels clients (commerciaux et techniques)
    - Mise en place d’un service d’assistance technique par chat sur www.club-internet.fr
    - Equipes locales : 9 encadrants et 60 conseillers clientèle

    NOOS (LYONNAISE COMMUNICATIONS)
    - Mise en place de l’externalisation de la gestion des e-mails clients (commerciaux et techniques)
    - Lancement de l’externalisation de la gestion de courriers clients (commerciaux et techniques)
    - Mise en place d’un service d’assistance technique et commerciale par chat sur www.noos.fr
    - Equipe locale : 7 encadrants et 50 conseillers clientèle

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Réseau

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