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Bertrand CHRISTOPHE

Paris

Résultats examens 2023

En résumé

SatisFactory développe et commercialise une plateforme de gestion d'enquêtes en ligne et fournit des prestations de conseil en mesure et amélioration de la satisfaction/fidélisation client.

www.satisfactory.fr

Mes compétences :
Enquêtes
Enquêtes en ligne
Feedback
Fidélisation
Hôtellerie
Management
Microsoft CRM
Relation Clients
Satisfaction client
Tourisme

Entreprises

  • SatisFactory - Consultant, associé

    Paris 2008 - maintenant
  • PC30 - Directeur de compte

    2007 - 2008 PC30 SA – Paris. CA 2007: 30 millions d’€
    Entreprise leader du dépannage informatique à domicile en France

    Directeur du compte Orange
    Activités : installations, dépannages informatique à domicile et raccordements fibre optique
    - Suivi des KPI’s : taux de réussite des interventions, taux de facturation, satisfaction client…
    - Animation des comités hebdomadaires et mensuels
    - Pilotage des agences PC30 au niveau national. 40 agences. 600 techniciens.
    - Pilotage du Service Client d’Orange Assistance géré par un centre d’appels situé à Tunis. 80 conseillers clients.
    - Mise en place d’un projet logistique majeur sur l’activité des installations Internet Orange.
    - Mise en place en interne des bases d’un Système de Management de la Qualité
  • Neuf Cegetel - Responsable service client

    Boulogne-Billancourt 2004 - 2007 Groupe NEUF-CEGETEL – Boulogne, France

    Directeur adjoint support technique des parcs Neuf-Cegetel-Aol (4 millions de clients)
    Budget annuel: 60M€
    Volume de contacts: 400 000 appels, 25 000 emails et 5 000 courriers traités par mois
    Management direct: Equipe de 6 coordinateurs production-qualité

    - Pilotage des prestataires de centre d’appels
    - Pilotage de prestataires d’assistance informatique à domicile
    - Contrôle des coûts
    - Direction de projets
    * Lancement du prestataire de centre d’appels STREAM et du prestataire d’assistance informatique à domicile A6T
    * Internalisation de 100 techniciens niveau 2 sur le site de Marseille
    * Mise en place d’une organisation en cellules spécialisées (Adsl/voix/wifi/TV)
    * Lancement de l’offre d’installation à domicile grand public
    - Missions d’amélioration de la qualité de service
    - Missions de communication vers la base clients
  • Webhelp - Responsable de clientèle

    2002 - 2004 WEBHELP – Paris, France (www.webhelp.fr)
    Groupe spécialisé dans la gestion de la Relation Client à travers un réseau international de centres de contacts multimédias (téléphonie, chat et e-mail)

    Budgets en charge : 110 K€ / mois

    - Mise en place et conduite de projets délocalisés au MAROC et en ROUMANIE
    * Pilotage du management local
    * Coordination avec les équipes techniques
    * Suivi opérationnel:
    - Elaboration des prévisions de volume de contacts et dimensionnement des équipes
    - Suivi du reporting opérationnel et financier
    - Mise en place et suivi des indicateurs de contrôle qualité
    - Aide à l’élaboration de contrats de services et suivi commercial
    - Analyse et recommandations sur l’optimisation de la gestion de la relation-client

    Missions réalisées pour:

    CLUB-INTERNET (T-ONLINE FRANCE)
    - Mise en place de l’externalisation de la gestion d’appels clients (commerciaux et techniques)
    - Mise en place d’un service d’assistance technique par chat sur www.club-internet.fr
    - Equipes locales : 9 encadrants et 60 conseillers clientèle

    NOOS (LYONNAISE COMMUNICATIONS)
    - Mise en place de l’externalisation de la gestion des e-mails clients (commerciaux et techniques)
    - Lancement de l’externalisation de la gestion de courriers clients (commerciaux et techniques)
    - Mise en place d’un service d’assistance technique et commerciale par chat sur www.noos.fr
    - Equipe locale : 7 encadrants et 50 conseillers clientèle

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