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Christel POLOSECKI

CAEN

En résumé

Dynamique, enjouée, curieuse, j'aime les Challenges.

Professionnelle de la relation client, un sens poussé du management dans le contexte opérationnel multicanal (téléphonie entrants sortants, Mail, Chat, courrier...), je sais m'adapter aux contraintes de la production.

Saisir les opportunités, partager mon expérience et apprendre au quotidien sont des moteurs pour moi.

Pour ceux d'entre vous que j'ai eu la chance de rencontrer professionnellement, J'ai le plaisir de vous solliciter aujourd'hui pour valider mes compétences et recommander mon travail. Merci d'avance pour votre contribution et à la confiance que vous me témoignez.

Mes compétences :
Ingénierie de formation
Accompagnement de projet
Animation de formations
Montée en compétence de collaborateurs commer
Nice Perform
Management
Outlook
Coaching professionnel
Invision
Formation de managers Centre d'appel
Formation de Conseillers Clients et Télévendeurs
Formation de formateurs
GRC
Centre d'appel
Relation Client
BtoB
Relations humaines
PNL
Audit
Consulting
Conseil
Animation commerciale

Entreprises

  • Webhelp University (France) - Responsable Pédagogique

    2009 - maintenant Responsable pédagogique des filières de formation manager en France.
    Amimation des formations (sessions collectives ou coaching individuels) des managers et des conseillers et autre services supports. Accompagnement des projets (actions de consulting).
    Conception, mise à jour de modules.
    Projets transverses : accompagnement et développement de la collaboration avec les sites Offshore.
    - Belgique : animation de formation Chargés de clientèle et Managers en Anglais
    - Maroc : animation formation Manager
    - Roumanie : coachings Managers et Télévendeurs sur plateau et animation en pleinière.

    Action de consulting pour entreprises externes a Webhelp.
    Participation active à la négociation de vente d'accompagnement en formation.
    Rencontres sur site des managers pour proposer la formation sur mesure aux équipes de production ainsi qu'aux équipes service support si nécessaire.
    Formation en plénière et sur plateau format coaching

    (Les contraintes de production sont toujours prises en considération lors des conceptions des accompagnements formation).
  • Webhelp University (France) - Formatrice WHU

    2007 - 2009 Auprès des cibles superviseur, formateur, conseiller clientèle, télévendeurs, support plateau, RQF, chargé de qualité...



    Formation en salle
    Accompagnement individuel sur les plateaux

    Sur demande de la production pour accompagnement individuel ou collectif
    Sur initiative de la formation par anticipation
    Suite à préconisation après immersion plateau
  • WEBHELP (Caen) - Superviseur

    2005 - 2007 Mes objectifs :
    Coordonner les compétences des Conseillers et formateurs afin de m' assurer que les objectifs de la qualité de services et les objectifs commerciaux soient atteints et qu’ils satisfassent notre client.

    Mes Missions :
    Au sein d'un Centre d'appel prestataire de service, j'ai en charge :
    La gestion d'une équipe de Conseillers de clientèle et d'un formateur Métier
    La responsabilité de la montée en compétence de mes collaborateurs
    La responsabilité du pilotage de la production en temps réel.

    •Encadrement, formation, et management d'une équipe de 15 téléconseillers et 1 formateur métier
    •Suivi du portefeuille clients (bonne affectation des dossiers, suivi des enregistrements des demandes d’intervention…)
    •Veille au respect de nos engagements par rapport au client (planning, qualité service…)
    •Réalisation des entretiens de suivi et de veille à la montée des
    Compétences (mise en place de formation…)
    •Proposition, mise en œuvre et suivi des plans d’actions et d’amélioration
    •Gestion de l’escalade des appels difficiles
    •Faire respecter l’application des process
    •Suivi des consignes de travail et faire respecter le règlement intérieur
    •Etablissement de rapport Hebdomadaire / mensuel
    •Etablissement de statistiques journalières et mensuelles
    •Analyse des statistiques et mise en place de plan d'action correctif ou prévisionnel
  • E2SE (Caen) L’E2SE - Ecole Supérieure des Services aux Entreprises (Orain Bonasso Caen 14) - Assistante Polyvalente en centre de Formation

    2005 - 2005 Création et suivi d'une base de données constituée d'entreprises partenaires accueillantes les apprenants en alternance, prise de rendez-vous et gestion d’agendas des commerciaux
    Conduite des tests de sélection, des entretiens de motivation et étude du projet professionnel des candidats aux formations professionnelles
    Animation de réunion d'information sur les formations
    Suivi administratif et mise à jour des dossiers des candidats et des formations (courriers, mailing, classement)
    Tenue du standard PABX 12 lignes, accueil physique et téléphonique
  • CAPORDI (Cormelles le Royal 14) - Assistante de Formation

    2004 - 2004 Création et suivi d'un portefeuille client entreprises, prise de rendez-vous et gestion d’agendas des commerciaux
    Travaux de secrétariat divers
    Accueil physique et téléphonique

  • ESSILOR (Nantes 44) - Chargée de clientèle Front et Back Office B to B

    2002 - 2003 Front office : Prise de commandes clients opticiens appels entrants et sortants
    Back office : Gestion et suivi des dossiers clients, conseils clients et gestion des réclamations et litiges
  • CITE ACHAT (Orvault 44) - Télévendeuse Hard Selling émission d’appels B to B

    2001 - 2002 Développement du concept de club d'entrepreneurs (centrale d’achat)
    Création et suivi d'un portefeuille client de professionnels en région Saône et Loire (71)
    Travaux divers de secrétariat, relances clients et conception de devis et factures
  • Xerox Ltd. DUBLIN "The Document Company" - Technical Support Specialist

    2000 - 2001 Assistance technique téléphonique en BtoB pour les équipements imprimantes sous contrat d'entretien Xerox
    Diagnostic, guidage dans la résolution des incidents en ligne et gestion des interventions techniciens sur site
    Objectif résoudre le plus grand nombre d’incidents en ligne

    Lettre de recommandation XEROX (sur Demande)
  • HALLE AUX CHAUSSURES - Groupe ANDRE (Noisy le Grand 93) - Responsable de Magasin

    1997 - 2000 Fidéliser la clientèle
    Gérer l'activité du magasin
    Développer le Chiffre d'affaire du magasin, s'assurer de la rentabilité du magasin
    Monter en compétence et en autonomie mes collaborateurs
    Recruter et manager son équipe de vente
    Décider et organiser la mise en application de la politique commerciale de l'entreprise
    Superviser les stocks et les approvisionnements

Formations

  • Ensize

    Paris 2017 - 2017 Certification Ensize Puzzle DISC

    L’analyse de la perception de soi et du regard des autres engendre naturellement une amélioration de sa communication et de ses comportements. Connaitre son comportement et reconnaître celui des autres est un atout performance. Cela permet d’anticiper et de maîtriser ses interactions, gérer les moments de tension et arriver à des solutions gagnant/gagnant.
    DISC est un outil solide pour manager ef
  • Myconnecting ELearning English Training

    Caen 2014 - 2014 Attestation de formation en Anglais Professionnel
  • Institut De Formation France PNL

    Paris 2012 - 2012 Diplôme de Technicien PNL

    Technicien - Cette formation m'a permis d'apprendre à communiquer autrement, à savoir créer de bonnes relations, à gérer mes émotions, gagner en assertivité et en connaitre plus sur moi même.
  • Webhelp University (Colombelles)

    Colombelles 2007 - 2007 Diplôme Suptraining

    Formation Superviseur - Mention Assez bien

    Compétences acquises :
    Piloter la production
    Montée en compétence des collaborateurs
    Gestion de l'équipe

  • CapOrdi (Corrmelles Le Royal (14))

    Corrmelles Le Royal (14) 2004 - 2004 Attestation suivi de Formation

    Perfectionnement en Bureautique Word, Excel et Power Point
  • Ecole Supérieure De Commerce Et De Distribution FIM (Tourlaville)

    Tourlaville 1995 - 1997 Brevet Consulaire de Commerce et de Distribution

    Commerce et distribution - Avec Mention AB
    Objectif : Acquérir une forte technicité dans un ensemble de domaines de compétences indispensables à la gestion d'une entreprise commerciale. Connaitre les techniques de vente, gestion et management d’un point de vente, doublées d’une culture d’entreprise. Soutenance création d'entreprise (Jury Direction CCI de Cherbourg).
  • CNED

    Toulouse 1994 - 1995 Baccalauréat STT

    Sciences Technologiques Tertiaires Action et Communication Commerciales - Étude des activités tertiaires et techniques qui s'y appliquent.
    Permet d'acquérir maturité, sens de la communication, ordre, méthode, initiative, ouvert aux techniques de la communication.
    Permet d’étudier l'entreprise, son environnement économique et juridique, l'ensemble des techniques au service de sa gestion, commun

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