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Blandine DELMAS

Voisins-le-Bretonneux

En résumé

Mes compétences :
Marketing
Gestion de projet
Automobile
Pricing
Relation Client
Management d'équipe
CRM
Travail en équipe
Marketing produit
Gestion de la relation client
Enquètes de satisfaction
Animation d'équipe
Études quantitatives
Animation de réseau

Entreprises

  • NISSAN WEST EUROPE - Manager Qualité Client

    Voisins-le-Bretonneux 2013 - maintenant Définition et déploiement de la stratégie Qualité Client au sein des 3 pays de Nissan West (FR, BE, NL).
    Avec le support d’une équipe de 4 personnes:
    Analyse de la performance réseau en terme de qualité de service
    Définition et déploiement des plans d’actions d’amélioration du service au client
    Déploiement des process Nissan de traitement du client
    Animation des équipes Nissan et du réseau sur la Qualité

  • NISSAN WEST EUROPE - Chef de Région Ventes

    Voisins-le-Bretonneux 2011 - 2013 Déploiement de la stratégie commerciale dans le réseau sur la région Nord
    - Négociation des plans d’approvisionnement avec les concessionnaires
    - Suivi des ventes, livraison, part de marché et autres indicateurs clés de performance
    - Suivi de la qualité de service et déploiement de mesure d’amélioration
    - Suivi et validation des plans de communication concessionnaire
    - Suivi des plans de formation Nissan

  • Infiniti AMIE - Suisse - Responsable Service Prix

    2009 - 2011 Infiniti est la marque Premium de Nissan

    Définition et implémentation de la stratégie prix pour la région AMIE (Africa, Middle East, India, Europe) en optimisant l’équation positionnement concurrentiel, volume ventes et profit.
    Veille concurrentielle: suivi des changements de prix et spécifications chez les concurrents premium (BMW, Audi, Mercedes...), suivi du positionnement visuel et à spécifications ajustées
    Etroite collaboration avec l'équipe Produit pour la définition du positionnement prix.
    Management d’une équipe de 2 personnes

  • Nissan Europe SAS - France - Chef de Projet Service Clients et CRM

    2006 - 2009 Service Client : demandes d’information et réclamations
    Gestion du projet lancé par Carlos Ghosn dans le cadre de son programme “Global Service Efficiency” ayant pour objectif de délocaliser, centraliser et standardiser toutes les activités en relation avec les centres de contact pour la zone Europe (incluant Russie)
    Résultats : 8ME d’économies sur le Centre de Contact, Index de Satisfaction client +10 pts

    Gestion de projet, conduite du changement & management d’équipe multifonctionnelle et multiculturelle
    Standardisation et centralisation des processus et applications des CRM et Services Clients
    Développement des outils de centre de contact et de reporting, suivi des indicateurs de performance
    Intégration des process de traitement des demandes d'essai et des campagnes d'appels CRM.

  • Renault Nederland BV - Pays-Bas - Responsable Satisfaction Clients Ventes et Après-Vente

    2004 - 2005 Dans le cadre d’une création de poste, implémentation du “Plan Excellence Renault # 4 & 5” visant à augmenter la satisfaction client par rapport à leur concessionnaire.

    Résultats : l’identification et l’amélioration des processus clés de la satisfaction client ont permis l’amélioration les indicateurs de performance et l’atteinte des objectifs de la filiale [taux de retour atelier: -1.7pt, satisfaction service VN: +2,0pt, taux de retour VN: -6,0pt; satisfaction client sur le traitement de la réclamation: +10pt]

    Suivi Qualité Client
    Gestion des enquêtes Ventes et APV : Gestion du fournisseur, reporting et suivi des indicateurs de performance, analyses des résultats
    Recommandation de plan action visant à améliorer la satisfaction client
    Lancement de 2 nouvelles enquêtes (Occasion et Lease)
    Support Directeur Client
    Aide dans la définition de la stratégie de la Direction Client (budget et plan triennaux)
    Suivi budgétaire

  • Well SA - France - Chef de Produit Junior

    2003 - 2003 Part de marché collants WELL: 25%. Responsable des produits phares (60% volume, 40% CA)

    Analyses de marché / positionnement prix (panel Nielsen et Secodip):
    Gestion de Marque: développement de nouveaux produits, packaging, catalogues et tarifs

  • DIM / Lovable GMbH - Allemagne - Chef de Produit Junior

    2001 - 2002 Marques DIM, Lovable and Fila - Industrie Textile

    Implémentation de la stratégie marketing centrale sur le marché allemand.
    Participation au lancement des nouvelles collections, élaboration des catalogues et tarifs
    Relation avec agence Relation Publique pour présenter la collection et pousser les retombées médiatiques
    Gestion de Stock: Mise en place d’un suivi « arrêt des ventes » et « retard de livraison » pour la force de vente.

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