2007 - maintenant-Diriger le service client européen (22 langues): contrat fournisseur, opérations, KPI,qualité...etc
-Mettre en place la plateforme specifique pour le véhicule électrique: process, recrutement fournissuer,opérations,résolutions techniques
-Mise en place de la stratégie multi-canal (chat, e-mail...etc)
-Participer à des projets transversaux: outils, bases de données
-Gérer la standardisation des process avec les filiales
-Remonter la voix du client au comités stratégiques
-Gérer le budget service client
-Maitriser et participer au processus achat pour le choix des fournisseurs de controle qualité
-Participer au projet de Marketing digital
-Lead Management
Sitel
- Head of HP Account & Operations
Paris2004 - 2006• Gérer les opérations du centre d’interaction clients européen d’HP : Service client et hot line technique (téléphone, e-mail, chat, courrier)
• Encadrer 2 responsable plateaux, 25 chef d’équipe, 25 agents supports et 200 téléconseillers
• Gérer les relations avec les différentes entités opérationnelles d’HP ainsi que les process opérationnels avec d’autres prestataires acteurs du SAV
• Evaluer la performance du compte avec les équipes européennes de Sitel et partager les meilleures méthodes avec les autres sites de production européens
• Négocier les objectifs, volumes, prévisions hommes des différentes équipes
• Mettre en place le budget prévisionnel annuel du compte et évaluer les résultats financiers
• Evaluer la performance des équipes, s’assurer de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés avec HP (KPI)
• Mettre en place les actions correctives nécessaires à l’atteinte de l’excellence dans les opérations et au contrôle de la qualité (TQC)
• Développer et mettre en place de nouveaux projets et process
• Mettre en place les outils d’évaluation des agents : bilans trimestriels, grilles d’écoutes et d’évaluation, induction, grille salariale…etc.
