Menu

Brice AMEDEE

BORDEAUX

En résumé

Fort de 18ans d'expérience dans la relation client, j'anime aujourd'hui le pôle Qualité & Performance du service client Suez Eau France de Bordeaux .

Mon challenge au quotidien est de garantir la performance des équipes et de contribuer à l'amélioration de la qualité du service client.

Bonne journée à tous,

Brice AMÉDÉE

Mes compétences :
Centre d'appel
client management
Hotline
Internet
Internet Service
Management
Management qualité
Manager
Microsoft accès
Performance
Qualité
Relation Client
Service client
Gestion de projet
Conseil
Gestion de la relation client

Entreprises

  • Lyonnaise des eaux groupe Suez - Responsble centre de relation client

    2015 - maintenant

  • Free groupe ILIAD - Responsable plateau

    2010 - 2014 Missions principales :
    Les missions du responsable plateau sont de piloter l’activité au niveau du plateau (gestion du dimensionnement, analyse des résultats quantitatifs et qualitatifs, optimisation des performances) et de manager l’équipe de superviseurs en garantissant l’atteinte des objectifs, en identifiant les axes de progrès pour chaque superviseur et en fixant des plans d'actions correspondants. Il analyse aussi la performance des équipes.

    Management :
    Assurer le suivi et la montée en compétences de son équipe de superviseurs (Attribution de variables, formation, entretien annuel, évolution salariale, évolution professionnelle) ;
    Etre le représentant de ses équipes auprès de l’équipe de Direction ;
    Fixer des objectifs aux superviseurs ;
    Accompagner son équipe et contrôler leurs actions pour garantir l'atteinte des objectifs et améliorer la qualité ;
    Organiser des réunions avec les superviseurs de son plateau ;
    Collecter et diffuser l’information auprès de son équipe ;
    Identifier des besoins d’outils de reporting pour le suivi de son activité et veiller à leurs déploiements.

    Gestion du plateau :
    Affecter les ressources en adéquation avec les flux de sorte d’atteindre les résultats ;
    Mettre en place et suivre le déploiement des nouvelles campagnes d’appels ou cellules test (LAB) ;
    Tenir des indices de qualité ;
    Tenir et corriger des indices de performance et de productivité ;
    Suivre des incidents techniques et escalades éventuelles ;
    Suivre les résultats et mettre en place des actions correctives, le cas échéant (challenge, plan d’action, …)
    Etablir le reporting des résultats de ses équipes ;
    Mettre en place les challenges sur le plateau et veiller à leur bon déroulement (respect des règles, validité des résultats,…) ;
    Rendre compte et être force de proposition auprès du manager opérationnel ou au responsable d’activité des évènements, incidents et résultats du plateau (quotidien, hebdomadaire, mensuel).

    Objectifs :
    Garantir le déploiement et le suivi des projets opérationnels sur son plateau ;
    Contribuer à l’amélioration continue de la performance de l’activité ;
    Contribuer à l’amélioration de la transmission des pratiques métiers, des techniques de vente et des outils métiers ;
    Contribuer à assurer un climat social stable et au développement des compétences des collaborateurs.

    Compétences :
    Connaissance du secteur des Télécommunications et des centres d’appels ;
    Connaissance de la gestion de la relation client ;
    Connaissances des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint,..) ;
    Maîtrise de l’encadrement d’équipe et capacité à fédérer autour d’un objectif commun ;
    Capacité à travailler en équipe ;
    Capacité de communication orale et écrite ;
    Esprit de synthèse et sens de l’analyse ;
    Autonomie et sens de l’initiative.

  • Alice - Responsable plateau

    2006 - 2010

  • Alice - Superviseur

    2001 - 2006

  • Liberty Surf - Conseiller clientèle Technique

    2001 - 2001

Formations

Réseau

Annuaire des membres :