FNAC
- RESPONSABLE SERVICE CLIENT
IVRY SUR SEINE
1996 - maintenant
COMPETENCES GESTION
► Atteinte des objectifs budgétés et des résultats de son département et au niveau régional : processus de recrutement des adhérents et optimisation du résultat global, chiffre d’affaires à crédit, billetterie, cartes cadeaux, travaux photos ; organisation de réunions trimestrielles dans deux cadres différents : avec les responsables service client d’une part et les directeurs de la région Sud Est d'autre part,
► Définition de plans d’action dans le département, garantie de l’efficacité et du pilotage de leur mise en œuvre
► Gestion de la masse salariale dans le respect du budget alloué
COMPETENCES COMMERCIALES
► Déploiement de la mise en œuvre de la politique de qualité de service au sein d’une équipe de 35 personnes : deux indicateurs à respecter :
1) savoir être des hôtesse : amabilité et accueil
2) gestion du facteur stress : temps d’attente
► Développement de la fidélisation client par le recrutement toujours croissant de nos adhérents
► Gestion des conflits :
* client : prise de décisions adaptées dans la résolution des litiges client les plus complexes
* interne : management d’une équipe de 35 personnes profil hôtesse de caisse, d’accueil et de crédit
COMPETENCES RESSOURCES HUMAINES
► Recrutement, organisation de réunions, processus d'intégration, motivation et développement des compétences de l’équipe
► Développement de la performance individuelle et collective : management de proximité, entretiens, coaching
► Détermination des objectifs pour chaque collaborateur autour de la politique d’entreprise
► Entretiens de fin d’année, entretiens mi exercice et entretiens professionnels
► Management des Responsables Service Client de la région Sud Est et participation aux réunions des Directeurs
COMPETENCES ORGANISATION
► Gestion des plannings en fonction du flux client et de l’actualité du magasin
► Participation à la définition de la stratégie magasin et déploiement de celle ci au sein du département à travers la polyvalence et la synergie avec les autres départements.
PARCOURS PROFESSIONNEL AU SEIN
DE LA FNAC
Mai 2003 à aujourd’hui : Responsable service client Fnac Nice & chargée de mission région Sud Est.
Je gère une équipe de 35 personnes sur 6 services : accueil, travaux photo, adhésion, billetterie, trésorerie, caisses. Mon travail consiste à suivre les résultats afin de réaliser les objectifs du département. Je participe également en tant que chargée de mission à l’atteinte des résultats de la région. Mes missions les plus importantes dans ce poste sont d’assurer la qualité de service que l’on doit à nos clients et de travailler sur le développement des compétences de l’équipe et de la promotion de nos collaborateurs.
De 1998 à 2002 : Responsable service client Fnac Reims
& chargée de mission région Nord Est.
J’exerçais les mêmes fonctions qu’à Nice mais avec une équipe de 18 personnes et je ne gérais pas les travaux photo.
De 1996 à 1997 : Responsable service client Fnac Belfort
J’exerçais les mêmes fonctions qu’à Reims mais avec une équipe de 12 personnes et je n’avais pas la mission régionale.
LEADERSHIP ET MANAGEMENT :
Capacité à se rendre disponible et à appréhender la relation client interne ou externe dans une optique de qualité de service et fidélisation.
Volonté de faire adhérer mon équipe aux nouveaux projets et nouvelles orientations de l’entreprise, de l’amener à atteindre des objectifs ambitieux avec succès en leur expliquant le contexte, en les impliquant dans un plan d’action efficace.
Aptitude à orienter sa stratégie et ses actions vers un objectif final de croissance rentable et durable et à mettre la culture du résultat au cœur de ses priorités
aux fins de mesurer le succès réel à court et moyen terme.
