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Brigitte DESGROUAS

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Entreprises

  • Spicers - Directrice Service Clients

    2008 - maintenant 1/Centralisation du Service Clients
    - Audit des 5 Services régionaux
    - Recrutement
    - Mise en place des nouvelles technologies (CRM CTI)
    2/Organisation du Service
    - Elaboration des procédures
    - Sélection des indicateurs clés
    3/Management de l'Equipe et développement des performances

  • Jpg - Directrice relations clientèle

    Survilliers 2001 - 2007 Sté de vente à distance de matériel et fournitures de bureau

    Fonction : Directrice du centre d'appels (200 postes et plus de 10 000 contacts jour)

    Missions principales :
    - Définir avec la Direction Générale la stratégie commerciale et mettre en place l'organisation, les moyens et les outils nécessaires à cette stratégie.
    - Optimiser le Chiffre d'affaires
    - Développer la productivité et les compétences des Equipes.
    - Gérer un Budget

    Réalisations :
    - Afin de développer notre activité en Belgique : Création d'un centre d'appels de 15 personnes bilingues.
    - Mise en place avec le Service Marketing d'un service télémarketing (fidélisation des clients par appels sortants).
    - Internalisation d'une équipe de hotliners et d'un service de formation dédié à la relation client.
    - Développement des ventes additionnelles lors des appels entrants, ce qui a rapporté en 2007: 5.6 M€.
    - Mise en place d'un numéro court à reversement
    - Optimisation de la qualité de la relation client et de la productivité par l'implantation d'un CTI, SVI, CRM, Enregistrement des appels et mesure de la qualité ...)
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