2008 - maintenant1/Centralisation du Service Clients
- Audit des 5 Services régionaux
- Recrutement
- Mise en place des nouvelles technologies (CRM CTI)
2/Organisation du Service
- Elaboration des procédures
- Sélection des indicateurs clés
3/Management de l'Equipe et développement des performances
Jpg
- Directrice relations clientèle
Survilliers2001 - 2007Sté de vente à distance de matériel et fournitures de bureau
Fonction : Directrice du centre d'appels (200 postes et plus de 10 000 contacts jour)
Missions principales :
- Définir avec la Direction Générale la stratégie commerciale et mettre en place l'organisation, les moyens et les outils nécessaires à cette stratégie.
- Optimiser le Chiffre d'affaires
- Développer la productivité et les compétences des Equipes.
- Gérer un Budget
Réalisations :
- Afin de développer notre activité en Belgique : Création d'un centre d'appels de 15 personnes bilingues.
- Mise en place avec le Service Marketing d'un service télémarketing (fidélisation des clients par appels sortants).
- Internalisation d'une équipe de hotliners et d'un service de formation dédié à la relation client.
- Développement des ventes additionnelles lors des appels entrants, ce qui a rapporté en 2007: 5.6 M€.
- Mise en place d'un numéro court à reversement
- Optimisation de la qualité de la relation client et de la productivité par l'implantation d'un CTI, SVI, CRM, Enregistrement des appels et mesure de la qualité ...)
