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Bruno BERTELS

Niort

En résumé

BAC+5 Info/Com Lille III

Solide expérience dans le domaine du Service Client multi canal Front et Back Office en assistance , service client, réclamation , télévente et téléprospection.

Expérience de direction d’un centre d'appel.

Management d’équipes supports et opérationnelles de 15 à 200 collaborateurs. Contrôle de la rentabilité et des indicateurs de qualité et de performances.

Conduite du changement et optimisation de la qualité de service en centre de contacts

Management de projets Qualité Net Promoter Score , Outil de Business intelligence BI/KPI/Reporting et d'outils CRM.

Formation et coaching de manager

Mes compétences :
Call center
Coaching
Management de projets & d'équipes
Management projet
Force de vente
Commercial

Entreprises

  • GIE Couleurs Mutuelles - Responsable Adjoint Centre de Relation Client APIVIA Mutuelle

    Niort 2018 - maintenant
  • BOURJAT - Responsable Service Client et Administration des Ventes

    2017 - 2018 Mise en place d'un secrétariat centralisé pour le Groupe Bourjat , comptant une vingtaine de cabinets de podo-orthèsie.
    Mise en place du service client , intégration d'un ACD avec SVI et développement de l'outil CRM pour la gestion et le suivi de la relation client.
    Gestion de la prise de RDV et agenda pour l'ensemble des cabinets. Développement de campagnes mailing et campagne d'appels sortants de suivi d'appareillage.
  • Linkeo - Responsable Centre d'Appels

    Paris 2013 - 2017 Management et pilotage du centre d'appel de prospection téléphonique comptant 35
    collaborateurs. Responsable Projet Satisfaction Client au sein de l'entreprise.
  • Aquitel - Responsable Opérationnel d'Activité SFR SOLUTION PRO

    CHASSENEUIL DU POITOU 2008 - 2013 Management et pilotage commercial de l'activité de fidélisation et vente additionnelle.
    Gestion du service client PRO niveau 2, multicanal de SFR comptant 80 collaborateurs.
  • SFR SERVICE CLIENT - Responsable Opérationnel d'Activité

    2005 - 2008 Gestion de différentes activités : multimédia, back office, valorisation du parc pour les
    clients grand public SFR. Management d'équipe de 80 à 150 collaborateurs.
  • The Phone House - Responsable de Plateau et D'activité

    Paris 2003 - 2005 Pour le produit SFR la carte / SFR le compte, gestion d'une activité des offres grand public
    de SFR avec la mise en place d'un pilotage en multi compétences.
  • Arvato services - Assistant Manager

    ZAC du Bois Rigault Nord à Vendin-le-Vieil 2001 - 2003 Suivi opérationnel de l'activité de fidélisation pour le client AOL au sein d'un service de
    65 conseillers ,
  • AOL FRANCE - Assistant Manager Fidélisation

    1998 - 2001 Gestion d'une équipe de 15 conseillers. Participation active à l'amélioration du service.

Formations

  • Université Lille 3 Charles De Gaulle (Roubaix)

    Roubaix 1989 - 1993 Information Communication
  • Lycée Saint Louis

    Chateaulin 1988 - 1989 BAC A2

Réseau