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Laurent LASOTA

CHASSIEU

En résumé

Après 17 ans d'expériences pendant lesquelles j'ai pu développer différentes compétences, je souhaite aujourd'hui donner une nouvelle orientation à mon projet professionnel.

Cette orientation est simple et je peux la résumer en 3 points :
1 - mettre à profit mon expérience opérationnelle pour mettre en place des services / activités au sein d'une structure existante, voire même créer cette structure

2 - piloter cette structure et éprouver les process existants

3 - préconiser et appliquer les modifications nécessaires en vue de l'atteinte (et du dépassement) des objectifs fixés

En d'autres termes, vous l'aurez compris, je souhaite orienter mon projet professionnel vers la gestion opérationnelle (BU / projet) en région parisienne

Intéressé ? Intrigué ?
Étant disponible, faisons simple, contactez moi.

Mes compétences :
management
responsable
gestion
call center
centre d'appel
organisation
Pilotage

Entreprises

  • Rhon'telecom - Manager operationnel

    CHASSIEU 2017 - maintenant En charge de la partie mise en réseau pour le compte de SFR

  • Fargas SA - Responsable developpement operationnel

    2016 - 2016 Automatisation du reporting existant, réflexion sur la mise en place d'un service helpdesk ainsi que d'une nouvelle branche d'activité

  • B2S - Responsable des opérations

    2013 - 2015 - Prestation multi comptes, interlocuteur unique du client pour tous les aspects contractuels (de la facturation à la mise en avant et négociation tarifaire sur les prestations annexes)
    - Mise en œuvre des engagements contractuels pour garantir la satisfaction client et responsable de la rentabilité de chaque compte
    - Management de 200 personnes pour environ 70 000 contacts par mois
    - Mise en place et pilotage de la partie opérationnelle pour tout nouveau contrat

  • Dartybox - Chef de projet

    BONDY 2008 - 2013 En charge du provisionning et du ticketing

    => améliorer la qualité de ces deux items par la mise en place d'optimisations, la relation avec l'opérateur et les opérationnels

    => Organisation, optimisation et pilotage fonctionnel du support technique niveau 2

    => correspondant entre les SI (internes / opérateurs) pour toutes les problématiques et évolutions du provisionning (nouvelles offres, optimisations)

  • Finaref - Conseil en conduite du changement

    2007 - 2008 - Dans le cadre de la création d’un GIE, conduite du changement en terme d’organisation, d’hommes et de process
    - Etude de la structure existante, proposition et mise en place d’optimisations
    - Optimisation du reporting (automatisation de la partie manuelle)

    (mission interim)


    SUCCES :
    => Découverte et adaptation dans un domaine jusqu'alors inconnu
    => Apport de solutions durables à des dysfonctionnements relevés

  • AOL France / Neuf Cegetel - Manager du SAV

    2004 - 2007 - Création et mise en place de la partie SAV Adsl Technique
    o Définition du périmètre
    o Recrutement de l’équipe
    o Création des process et du reporting
    o Animation de réseau entre les acteurs internes et externes

    - Optimisation de la partie ADV Adsl :
    o Pilotage de l’activité
    o Optimisation du reporting et des process existants
    o Gestion transversale sur les projets impactant l’activité

    - Manager des équipes en place


    SUCCES :
    => Par l'amélioration des process et la gestion transversale des différents intervenants, le délai de résolution des incidents techniques a été divisé par 5 sur la période (d'où un gain très important en satisfaction client)
    => L'optimisation des process et des outils existants ont permis d'agir en temps réel sur les problèmes survenant après la prise de commande (amélioration des workflows) : là où avant les longs délais de traitement pénalisaient les clients. Désormais les problèmes sont transparents aux yeux des clients (donc baisse des appels au call center et hausse de la satisfaction des abonnés concernant les délais de livraison)
    => Apprentissage du travail en mode projet

  • AOL France - Responsable d’équipe

    Neuilly sur Seine 2001 - 2004 - Equipes de 15 personnes en moyenne

    - Animation (mise en place de challenges)

    - Suivi des personnes (entretiens de suivi et de progression)

    - Reporting

    - Support pour la mise en place du Service Clientèle sur Marseille

    - Création des process et des modules de formation (partie outils)


    SUCCES :
    => Apprentissage du management (fixation des objectifs globaux et individuels, animation, pilotage d'activité)

  • Bertelsmann - Conseiller technique et commercial

    Metz 1999 - 2001 - Prise d’appels entrants et sortants


    SUCCES :
    => Découverte de la notion de service client et du monde du centre d'appel
    => Approfondissement des différents indicateurs de la satisfaction clients au travers des différents services (technique, administratif, fidélisation...)

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