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Esther ESPINOZA

Saint Denis

En résumé

Mes compétences :
Ressources humaines
Management
Conseil
Sourcing
Communication
Centre d'appels
Appels sortants
Recrutement
Gestion de la relation client
Service client
Accompagnement
Coaching
Formation
Développement commercial
Négociations

Entreprises

  • RANDSTAD - Responsable Commerciale grands comptes

    Saint Denis 2015 - maintenant

  • Randstad - Consultante en recrutement spécialisée Relation Client

    Saint Denis 2010 - 2015 Pour que vos futurs collaborateurs soient résolument orientés client.
    Randstad développe un réseau national d'agences dédiées exclusivement à vos métiers : les Centres Experts de la Relation Client.

    Expert de ces métiers, nous nous consacrons à un nombre limité de qualifications : chargés(ées) de clientèle, chargés(ées) de recouvrement, conseillers(ères) téléphoniques, hotliners, responsables de plateaux, responsables de programme, superviseurs, télévendeurs(euses), pour répondre au mieux à vos besoins.

    Le recrutement, la fidélisation et le développement du personnel
    intérimaire
    - Recherche pro-active de nouvelles sources de recrutement et actions de pré-recrutement(ANPE, organismes de formation, écoles, ...)
    - Sélection et recrutement des candidats (entretiens, tests, contrôles de
    références...)
    Réponse adaptée aux besoins clients en termes de qualifications,
    compétences...

    La fidélisation et le développement du personnel intérimaire
    - Animation de l'équipe intérimaires
    - Proposition et mise en place des formations adpatées aux besoins des clients
    et au développement des compétences des intérimaires
    - Suivi des dossiers de formation
    - Sensibilisation à la sécurité
    - Contrôle du respect de la législation concernant les visites médicales

    La gestion commerciale et le développement des comptes clients en
    respectant les procédures qualité
    - Mise en oeuvre des opérations Marketing et des actions commerciales
    - Visites prospects et clients et mise à jour des informations commerciales
    - Etudes de postes et des conditions de travail
    - Mise en oeuvre de la prévention en matière de sécurité
    - Saisie exacte des contrats et des paies + relances clients

  • ACTICALL - Formatrice

    Paris 2008 - 2010 Coordination et gestion du pôle formation sur la mission Orange Business Service
    - Encadrer et manager l’équipe de formateurs juniors
    - Garantir l’organisation et le déploiement des formations dans les délais
    - Créer des modules de formation et des guides d’animation
    - Assurer les réunions mensuelles et les remontées des résultats auprès du client

    Garantir la qualité
    - Relayer la politique qualité groupe
    - Assurer des réunions avec les responsables d’équipes pour harmoniser les évaluations qualitatives des conseillers
    - Garantir la bonne assimilation des connaissances produits et métiers par une veille active de la qualité du discours
    - Assurer la montée en compétence des téléconseillers sur les connaissances métiers et produits

    Déploiement des formations
    - Former au métier de la relation client à distance: techniques de vente et de communication
    - Former aux produits, services, procédures métiers et outils informatiques (formations initiales & continues)
    - Evaluer le savoir être et savoir faire des candidats
    - Assurer le suivi des collaborateurs grâce à l’université des métiers tout au long de leur carrière dans l’entreprise

  • ACTICALL - Superviseur

    Paris 2008 - 2008 Missions :
    Mai à juil. 08 Superviseur pour le service client France Télécom Orange grand public
    Janv. à mai 08 Superviseur pour le service client Canal +

    Encadrer et Animer une équipe de Télé-conseillers d’environ 12 télé-conseillers
    - Animer et manager les équipes, apporter un support et un conseil de proximité aux télé-conseillers
    - Assurer la formation initiale ainsi que la formation continue des télé-conseillers
    - Assurer les « réunions de vie » et mener des entretiens individuels avec les télé-conseillers

    Assurer le suivi opérationnel de l’activité
    - Qualitatif : Écouter et évaluer les appels pour contrôler le respect des procédures puis débriefer avec les télé-conseillers ; Reprendre et gérer les appels difficiles
    - Quantitatif : Suivre les ratios de productivité, élaborer, éditer et analyser les tableaux de bord d’activité ; Veiller à l’atteinte des objectifs
    - Mettre en place et en application des actions correctives

  • KIMBERLY-CLARK - Contrôleur de gestion

    Nanterre 2005 - 2007 Contrôle interne
    - Réalisation d’audits internes
    - Organisation et animation de réunions trimestrielles
    - Mise à jour des procédures en conformité avec les exigences du groupe et les exigences légales (SOX)

    Contrôle de gestion & analyse financière
    - Calculs de coûts de revient
    - Analyse et comparaison de coûts (Usines, annuels, mensuels)
    - Calculs de rentabilité de projets d’investissement
    - Reporting financiers

    Comptabilité & Opérationnel
    - Suivi des investissements usine : durées d’amortissement, Centres de coût, Montants
    - Clôture mensuelle, reporting environnement, statistiques de production
    - Participation à l’organisation des inventaires matières premières, pièces de rechange et produits finis

  • France Télécom Mobile Orange - Conseiller commerciale fidélisation

    2001 - 2003 - Identifier les motifs de résiliation
    - Désamorcer les réclamations
    - Diagnostiquer les besoins
    - Conseiller et argumenter pour maintenir l’abonnement du client
    - Proposer des offres adaptées aux besoins du client
    - Assistance sur mobiles et réseaux
    - Gestion des dossiers clients (particuliers et professionnel)

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