Esther ESPINOZA

En résumé

Entreprises

• RANDSTAD - Responsable Commerciale grands comptes

  Saint Denis 2015 - maintenant

• Randstad - Consultante en recrutement spécialisée Relation Client

  Saint Denis 2010 - 2015 Pour que vos futurs collaborateurs soient résolument orientés client.
  Randstad développe un réseau national d'agences dédiées exclusivement à vos métiers : les Centres Experts de la Relation Client.
  
  Expert de ces métiers, nous nous consacrons à un nombre limité de qualifications : chargés(ées) de clientèle, chargés(ées) de recouvrement, conseillers(ères) téléphoniques, hotliners, responsables de plateaux, responsables de programme, superviseurs, télévendeurs(euses), pour répondre au mieux à vos besoins.
  
  Le recrutement, la fidélisation et le développement du personnel
  intérimaire
  - Recherche pro-active de nouvelles sources de recrutement et actions de pré-recrutement(ANPE, organismes de formation, écoles, ...)
  - Sélection et recrutement des candidats (entretiens, tests, contrôles de
  références...)
  Réponse adaptée aux besoins clients en termes de qualifications,
  compétences...
  
  La fidélisation et le développement du personnel intérimaire
  - Animation de l'équipe intérimaires
  - Proposition et mise en place des formations adpatées aux besoins des clients
  et au développement des compétences des intérimaires
  - Suivi des dossiers de formation
  - Sensibilisation à la sécurité
  - Contrôle du respect de la législation concernant les visites médicales
  
  La gestion commerciale et le développement des comptes clients en
  respectant les procédures qualité
  - Mise en oeuvre des opérations Marketing et des actions commerciales
  - Visites prospects et clients et mise à jour des informations commerciales
  - Etudes de postes et des conditions de travail
  - Mise en oeuvre de la prévention en matière de sécurité
  - Saisie exacte des contrats et des paies + relances clients

• ACTICALL - Formatrice

  Paris 2008 - 2010 Coordination et gestion du pôle formation sur la mission Orange Business Service
  - Encadrer et manager l’équipe de formateurs juniors
  - Garantir l’organisation et le déploiement des formations dans les délais
  - Créer des modules de formation et des guides d’animation
  - Assurer les réunions mensuelles et les remontées des résultats auprès du client
  
  Garantir la qualité
  - Relayer la politique qualité groupe
  - Assurer des réunions avec les responsables d’équipes pour harmoniser les évaluations qualitatives des conseillers
  - Garantir la bonne assimilation des connaissances produits et métiers par une veille active de la qualité du discours
  - Assurer la montée en compétence des téléconseillers sur les connaissances métiers et produits
  
  Déploiement des formations
  - Former au métier de la relation client à distance: techniques de vente et de communication
  - Former aux produits, services, procédures métiers et outils informatiques (formations initiales & continues)
  - Evaluer le savoir être et savoir faire des candidats
  - Assurer le suivi des collaborateurs grâce à l’université des métiers tout au long de leur carrière dans l’entreprise

• ACTICALL - Superviseur

  Paris 2008 - 2008 Missions :
  Mai à juil. 08 Superviseur pour le service client France Télécom Orange grand public
  Janv. à mai 08 Superviseur pour le service client Canal +
  
  Encadrer et Animer une équipe de Télé-conseillers d’environ 12 télé-conseillers
  - Animer et manager les équipes, apporter un support et un conseil de proximité aux télé-conseillers
  - Assurer la formation initiale ainsi que la formation continue des télé-conseillers
  - Assurer les « réunions de vie » et mener des entretiens individuels avec les télé-conseillers
  
  Assurer le suivi opérationnel de l’activité
  - Qualitatif : Écouter et évaluer les appels pour contrôler le respect des procédures puis débriefer avec les télé-conseillers ; Reprendre et gérer les appels difficiles
  - Quantitatif : Suivre les ratios de productivité, élaborer, éditer et analyser les tableaux de bord d’activité ; Veiller à l’atteinte des objectifs
  - Mettre en place et en application des actions correctives

• KIMBERLY-CLARK - Contrôleur de gestion

  Nanterre 2005 - 2007 Contrôle interne
  - Réalisation d’audits internes
  - Organisation et animation de réunions trimestrielles
  - Mise à jour des procédures en conformité avec les exigences du groupe et les exigences légales (SOX)
  
  Contrôle de gestion & analyse financière
  - Calculs de coûts de revient
  - Analyse et comparaison de coûts (Usines, annuels, mensuels)
  - Calculs de rentabilité de projets d’investissement
  - Reporting financiers
  
  Comptabilité & Opérationnel
  - Suivi des investissements usine : durées d’amortissement, Centres de coût, Montants
  - Clôture mensuelle, reporting environnement, statistiques de production
  - Participation à l’organisation des inventaires matières premières, pièces de rechange et produits finis

• France Télécom Mobile Orange - Conseiller commerciale fidélisation

  2001 - 2003 - Identifier les motifs de résiliation
  - Désamorcer les réclamations
  - Diagnostiquer les besoins
  - Conseiller et argumenter pour maintenir l’abonnement du client
  - Proposer des offres adaptées aux besoins du client
  - Assistance sur mobiles et réseaux
  - Gestion des dossiers clients (particuliers et professionnel)

Formations

• Skema Business School (Fusion ESC Lille Et CERAM)

  Paris 2005 - 2007 commerce & finance de l'ESC Lille

• SKEMA Business School (Fusion CERAM & ESC Lille)

  Paris,Nice,Lille 2004 - 2005 Licence de sciences de l'économie et de gestion
  
  Commerce & Finance

• ECHN ROUEN

  Rouen 2001 - 2003 BTS Actions Commerciales
  
  Commerce

• Lycée Camille Saint Saens

  Rouen 1996 - 1998 BAC ES

Réseau

• Alain FARGEON

• Alexandre CASINI

• Anaïs MERELLE BORGES

• Audrey-Muriel FOUILLOUX

• Didier REGUILLON

• Franck SANGLA

• Lydie POIRAT

• Marc GHEERARDYN

• M. Lénaïc BERTHELOT