Call Expert
- Directrice de site
2013 - 2014
Mise en œuvre de la politique de relations clients
• Garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction
• Coordonner les moyens disponibles (ressources humaines, équipements)
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des collaborateurs), du centre.
Pilotage des équipes Omnicanales
• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des superviseurs
• Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (responsable des opérations, chef de plateau, superviseur), production (conseillers clients), support (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la relation clients).
• Transmettre aux équipes les décisions de la direction,
Management des équipes
• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs
• Accompagner le développement de leurs compétences
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales,
• Planifier les ressources des équipes en fonction des flux quotidiens d’appels, optimiser les conditions de travail
Reporting
• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des clients, chiffre d’affaires, climat social, respect des process
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation ...
• Analyser les résultats de l’activité du centre
Animation de la démarche d’amélioration continue
• Veiller à la qualité des entretiens avec les clients
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs
Veille technologique
• Assurer une veille sur les risques opérationnels du centre.
• Suivre l’évolution des équipements : logiciels bureautiques, outils de production (GRC, écoute des appels, statistiques), matériels (plateaux techniques).
• Se documenter sur les problématiques spécifiques de ses clients.
Back Office Particuliers et Professionnels
• Encadrement des Supports Front Office : réclamations.
• Encadrement des équipes de production : saisie, activation.
• Traitement autres médias dont judiciaires, résiliations, remboursement.
