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Carole POMMOIS

Rueil Malmaison

En résumé

Être à l'écoute des clients, promouvoir la vision client au sein de l'entreprise, accompagner le changement, replacer le discours du client au coeur des analyses de la satisfaction et de la recommandation clients, sont les axes des projets que je mène pour mon entreprise et ses réseaux de distribution

Mes compétences :
statistiques
satisfaction client
marketing

Entreprises

  • PSA Peugeot Citroën - Chef de projet à l'international - mesure de la satisfaction client

    Rueil Malmaison 2012 - maintenant Gestion de projets liés aux enquêtes de satisfaction clients : pilotage transversal ; suivi des développements et de la vie courante.
    Programme PSA international : 30 pays, 2 marques, 14000 concessionnaires et réparateurs agréés.
    Accompagnement au changement : passage de la mesure de la satisfaction globale au traitement individuel de l’insatisfaction client : mise en place d’un nouveau questionnaire plus court, laissant plus d’espace pour l’expression libre.
    - Projets SI / MOA : assurer la mise à disposition des résultats des enquêtes auprès de nos clients internes (Direction Qualité, Direction des Marques, Filiales Peugeot et Citroën, réseaux de concessionnaires agréés vente et après-vente) : conception, lancement et formation des utilisateurs. Développement en cours d’un nouveau portail qualité destiné aux points de vente dans toutes les filiales du groupe PSA.
    - Suivi des évolutions propres à l'enquête avec notre partenaire externe : optimiser la mesure de la satisfaction de nos clients finaux (activités de la vente de véhicules neufs, de véhicules d'occasion, B2B, service après-vente)
    - Suivi des indicateurs qualité propres aux dispositifs d'enquêtes / pilotage et mesure de la performance
    - Analyse des verbatim clients : comprendre les besoins de nos clients finaux pour optimiser le traitement de l'insatisfaction et les plans d'actions d'amélioration de la qualité de service. Intégration de l’analyse automatisée des commentaires des clients dans les outils d’animation de la qualité de service.
  • PSA Peugeot Citroën - Consultante - Etudes satisfaction clients

    Rueil Malmaison 2010 - 2012 Activités : ventes de véhicules neufs et service après-vente - réparation.

    Support méthodologique et technique auprès des filiales Peugeot et Citroën :
    1 - Accompagnement au changement de méthode d'enquêtes : passage de l'enquête téléphonique à l'enquête on-line.
    2 - Coordination des instituts de sondage locaux et central (IPSOS) dans le cadre des enquêtes de satisfaction client par téléphone et déploiement de la méthodologie internet.
    Périmètre pays : Allemagne, Grande Bretagne, Autriche, Suisse, Danemark, Suède, Norvège, Croatie, Roumanie, Japon.

    Projets transversaux :
    1 - Catégorisation et analyse des verbatim clients (en lien avec le CRM marketing): diffusion de la culture client.
    2 - MOA projet SI - outil d'analyse des indicateurs de satisfaction clients
  • Peugeot République Tcheque - Responsable Qualité

    2006 - 2009 Principales activités :
    - Certification filiale ISO9001:2000.
    - Audits internes ISO19001:2000 : formation des auditeurs internes aux principes du management et aux méthodes de l?audit interne, pilotage du programme d?audits annuel.
    - Animation du système de management (organisation et animation des réunions de management ? qualité interne et qualité de service / Communication interne : journal interne / Veille du fonctionnement interne / Propositions d?actions d?amélioration / Gestion de projets / Exploitation des enquetes clients).
    - Contrôle Interne.
    - Soutien aux études géo-marketing / couverture du territoire pour le développement du réseau de concessionnaires en République Tchèque.

    Projets :
    - 2009 : études clientèle / analyse de la consommation sur le marché automobile tchèque.
    - 2008- 2009 : Formation des chefs de secteur / représentants de la marque auprès du réseau de concessionnaires : pilotage du programme de formation interne.
    - 2008 - 2009 : Système de management des concessionnaires : simplification du système documentaire afin d?alléger la charge administrative des concessionnaires. Implantation de la démarche d?amélioration continue PDCA - Kaizen.
    - 2009 - Evolution de l?Extranet réseau: optimisation de la communication entre la filiale et son réseau, simplification de la gestion documentaire, via le développement d'un extranet pour le partage des informations et de la documentation.
    - 2009 - Intranet Filiale: optimisation de la communication des informations et des documents en interne via la mise en place de l?intranet filiale.
    - 2008 - Planification et Gestion des Risques: participation á la mise en place du Comité Hygiène et Sécurité. Intégration de la gestion des risques dans le système de management de la filiale.
    - 2007 : Mise en place des tableaux de bord mensuels par point de vente sur la performance Vente de véhicules Neufs et la satisfaction client.
    - 2007 : Refonte du système de management de la filiale : abandon du système purement administratif et documentaire. Adoption d?un système simplifié et opérationnel et élimination d'un système de management doublon. Création du journal interne.
  • Peugeot République Tcheque - Assistante marketing et qualité

    2005 - 2006 - Implantation de la nouvelle base de données clientèle.
    - Réalisation du projet „Kit Programme relationnel“ : diagnostic de la gestion de la relation client (GRC) et propositions d’amélioration.
    - Gestion de la base de données clientèle en vie courante
    - Etudes clientèle.
    - Exploitation des enquêtes de satisfaction client
    - Diagnostic de procédures internes
  • STAL - Assitante qualité

    2005 - 2005 Refonte du système de management / process management
    Certification ISO 9001:2000
  • Commission Européenne / Université Rep. Tcheque - Chercheur

    2003 - 2004 Secteurs : recherche et Etudes de marché – géo-marketing. CDD
    Description :
    - Etudes sur la consommation tchèque : zones d’attraction des centres commerciaux et impact des nouvelles formes commerciales modernes sur les habitudes d’achat. Lieu : Prague.
    - Projet de recherche financé par la Commission Européenne.

    Liste des publications liées :
    Pommois C (2006) « Consommation : où en est le rêve tchèque ? » Contact, magazine de la Chambre de commerce franco-tchèque, Prague, République Tchèque. 12/2006. pp14-15.
    Pommois C (2006) „ L’évolution des comportements d’achat à Prague : du communisme au fun shopping“ Revue Belge de Géographie BELGEO, „Competition and complementarity in retailing“ Société Belge d’Etudes Géographiques. 2006/1-2, pp 9-26.
    Pommois C (2004) „La consommation à Prague, Impacts sur l’espace urbain“ Etudes du CEFRES No 2, Prague, septembre 2004. 36 p.
    Pommois C. (2004) „The retailing urban structure of Prague from 1990 to 2003: catching up with the western cities?” European Spatial Research and Policy. International Journal. Poland, Lodz, 2004/1 pp117-133.
  • Commune de Reichshoffen - Chargée de communication

    2002 - 2002 - Relation clientele – traitement des demandes d‘informations
    - Accueil clients
  • Université Robert Schuman, Strasbourg - Enseignante

    2001 - 2002 Enseignement de l'économie zone PECO (niveau bac+5)
  • Rectorat de Strasbourg - Enseignante

    2001 - 2002 Enseignement de l'histoire - géographie de la seconde à la terminale
  • Université Louis Pasteur, Strasbourg - Enseignante

    1999 - 2001 Enseignement de la géographie, spécialisation "environnement urbain" et "économie"
  • Université Louis Pasteur, Strasbourg - Chargée de recherche

    1996 - 2001 Etudes de marché : analyse de l'offre de commerces de détail à Prague (impact des formes modernes de distribution sur l'environnement urbain)

    Publication liée :
    Pommois C. (1999) „Dynamique urbaine à Prague de la fin de la période communiste à nos jours : l’importation du modèle occidental“ Revue Géographique de l’Est, tome XXXIX – 1999 – n2-3/juin, pp 97-106.

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