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SFR
- Responsable Production Documents
2011 - maintenant
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T-Online France
- Responsable Département Fidélisation Club-Internet
2003 - 2011
- Responsable d’une cellule Rétention
- Management de 20 conseillers, animation d’une équipe de 3 superviseurs er d’un gestionnaire de flux
- Elaboration et définition des objectifs individuels et collectifs, suivi à travers des bilans trimestriels et des points hebdomadaires
- Pilotage de l’activité interne et externe à travers des indicateurs majeurs : qualité de service, taux de rétention, utilisation des marges de manœuvre, staffing, typologies des demandes
- Collaboration avec le Marketing Fidélisation pour construction des offres, remontées clients, participation à des pré-lancements
- Contribution à des projets transverses (Valeur client, Programme Fidélisation, Solution Téléphonique
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Orange
- Responsable opérationnel Assistance Multimédia
Paris
2002 - 2003
- Responsable adjointe du département Assistance Multimédia (Service clients des nouvelles technologies d’Orange : WAP, GRPS et UMTS)
- Management d’un plateau de 45 conseillers clients, animation d’une équipe de 4 responsables de groupe, de 2 soutiens métiers formateurs et d’un chargé de procédures
- Définition et suivi des objectifs quantitatif et qualitatif, collectifs et individuels à travers les bilans mensuels, trimestriels et annuels
- Restitution des résultats mensuels, définition des objectifs semaine par semaine à travers les réunions hebdommadaires
- Mise en place de l’accompagnement RH dans la conduite du changement (développement des compétences lié à la commercialisation de nouvelles technologies)
- Mise en place en relation avec la Direction des Services Clients et la Direction Marketing des tests avant commercialisation
- Définition des process de traitement liés aux incidents (interruptions de services, surcharge réseau…) et des axes de fidélisation suite aux difficultés de connexion et d’accès aux contenus du portail orange.fr
- Pilotage de l’activité à travers les indicateurs majeurs : qualité de service, temps de traitement, staffing, typologies des demandes
- Pilotage du projet Institoo : mise en ligne d’une base de connaissances technique et commerciale
- Recrutement des conseillers clients et des superviseurs et définition des parcours qualifiants en interne pour la promotion des conseillers vers les métiers de chargé de procédures ou de la formation
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Orange
- Responsable d’équipe coordonnateur
Paris
2000 - 2002
- Gestion et management d’une équipe de 15 à 20 conseillers clients et de deux soutiens métiers formateurs
- Coordination des 3 superviseurs du plateau Mobicarte en liaison avec le responsable du service clients
- Recrutement des conseillers clients, validation des candidatures
- Pilotage de l’activité à l’aide des indicateurs métiers et dans le respect des objectifs fixés en terme de Qualité de Service, de temps de traitement et de Once and Done
- Déploiement du commerce en ligne après la mise en place d’un pilote et analyse des besoins en formation, argumentaires commerciaux
- Mise en place de la fidélisation sur Mobicarte par le développement de la valeur client
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France Telecom Mobiles
- Formatrice
1997 - 2000
- Elaboration des documents de formation et book de procédures en relation avec la Direction Marketing, le responsable formation
- Travail spécifique sur le discours clients lié à la fidélisation des clients Be-Bop vers les produits Itineris et Ola (Fermeture du réseau Be-Bop)
- Formation des conseillers clients et suivi sur les premières semaines d’activité en pépinière sur les plateaux
- Double-écoute des conseillers en relation avec les responsables d’équipe
- Soutien sur les plateaux (support pour les conseillers, reprise des appels difficiles, traitement des cas complexes)
