Segolene BONNEFOND - FOURNIL

En résumé

Entreprises

• SFR Service Client - Responsable Assistance digitale et contenus

  2009 - 2014 Encadrement de 4 managers, 25 collaborateurs (chefs de projet) dont certains sur site distant
  - Responsable de la relation client digitale : selfcarisation de la gestion administrative et commerciale du compte client (Espace Client), assistance technique et commerciale sur le web (FAQ, video, twitter, facebok), forum communautaire, chat
  - Responsable de la maitrise d’ouvrage des outils de connaissance (Knowledge Management) et des contenus associés (qualité éditoriale)

• SFR Service Client - Responsable de service Gestion de Compte Client

  2007 - 2009 - Encadrement de managers, budget de 10M€
  - Responsable de l’encaissement et du recouvrement des clients ADSL : pilotage des prestataires d’encaissement et de recouvrement (amiable / contentieux), mise en place d’un dispositif de relance téléphonique amiable, supervision des flux financiers et optimisation des impayés
  - Responsable de la maitrise d’ouvrage des outils d’encaissement et de recouvrement

• Neuf Cegetel - Responsable de pôle Service Client TPE

  Boulogne-Billancourt 2005 - 2007 - Encadrement de collaborateurs
  - Responsable du service client et de l’administration des ventes
  - Définition des process de traitement des clients TPE, pilotage du déploiement client
  - Responsable de la maitrise d’ouvrage des outils support à la relation client TPE

• SFR Service Client - Responsable Formation et Assistance Digitale

  2004 - maintenant Encadrement de 3 managers, 25 collaborateurs (responsables de projet) dont certains sur site distant
  - Responsable de l'Assistance sfr.fr : Maitrise d'Ouvrage, UX et production des contenus
  - Pilotage des files de production externalisées web 2.0 : conseillers expert SAV intervenant sur Facebook, Twitter
  - Pilotage des Modérateurs, Orienteurs et Community Managers intervenant sur le forum d'entraide sfr.fr afin de garantir l'entraide entre membres, la mise en avant des solutions selfcare et le traitement des réclamations clients
  - En charge de la stratégie de déploiement de la Relation Client par Chat : définition de la stratégie d'engagement, MOA outils, pilotage de la file de production externalisée en charge de l'activité
  - Responsable du dispositif de formation des Partenaires Service Client afin de garantir une bonne compréhension des offres, produits, outils et process (+ de 10000 conseillers impactés) : ingénierie pédagogique, pilotage de la production des contenus associés, outillage (LMS, MOOC), mise en oeuvre d'une stratégie de formation au profit de la promotion des canaux selfcare par les conseillers
  

• LDCom - Chef de projets aMOA / MOE

  Sablé sur Sarthe 2003 - 2005 - Assistance à maitrise d’ouvrage des outils de médiation, facturation et reversement Wholesale
  - Définition et mise en place d’un dispositif de revenu assurance
  - Analyse des impacts de la fusion neuf / cegetel sur les systèmes d’information et accompagnement du changement
  - Participation à la rédaction du Livre IV dans le cadre de la fusion neuf / cegetel

• Kertel - Chef de projets MOA / MOE

  Paris 2000 - 2003 - Pilotage d’un éditeur et d’un intégrateur
  - Maitrise d’ouvrage et maitrise d’oeuvre des outils de facturation
  - Chef de projet décisionnel : développement du DataWareHouse, production et analyse des données.

Formations

• Université Paris Dauphine

  Paris 1999 - 2000

Réseau

• Agathe MONTEL

• Expert MANAGER

• Franck ABBADIE

• Marie-Sandrine FEREY

• Philippe RENAULT

• Philippe THIERS-HERVIEU

• Virginie QUERILLACQ

• Yasmina MAZARI