Mes compétences :
Customer Relationship Management
ADSL
Entreprises
SFR
- MANAGER DU DOMAINE "Stratégie de Contact & Activation Omnicanale"
2013 - maintenant(Direction Data & Customer Relationship Management)
* Mise en place et optimisation de 4 pôles de 24 managers, chefs de projets et apprentis ;
* Refonte de la stratégie de contact Grand Public autour d'une matrice de ciblage omnicanale ;
* Refonte des outils et méthodes de ciblage omnicanale couplant CRM, e-CRM et DMP ;
* Mise en place et optimisation de pilotage des flux omnicanaux au service des objectifs business ;
* Conception, activation et animation d'un dispositif de pilotage local par Zone de Vente
Principales réalisations :
* Développement de la performance business des flux omnicanaux
(Volume de réengagements = +35%)
* Accélération de la pénétration commerciale du Très Haut Débit et du ROI associé
(Vitesse de pénétration et ROI = +500%)
MANAGER DU PÔLE Innovations CRM & E-CRM (Direction du Customer Relationship Management)
* Reconfiguration d'un pôle de 7 chefs de projets et apprentis pour extension omnicanale
* Conception et pilotage business de dispositifs e-CRM et CRM de génération de leads entre canaux
* Cartographie des flux omnicanaux Grand Public de plusieurs centaines de milions de contacts
* Mise en place d'un programme de pilotage de ces flux omnicanaux pour maximiser les ventes
Principales réalisations :
* Extension du dispositif de génération de leads pour la vente de lignes Fixes/Mobiles
(Volume de ventes = +60%)
* Refonte et optimisation d'un dispositif digital de fidélisation
(Volume de réengagements = +400%)
* Création et développement d'un pôle de 7 chefs de projets et apprentis en animation digitale
* Conception et pilotage business de dispositifs e-CRM et de génération de leads vers une boutique en ligne
* Refonte des processus avec les partenaires et mise en place de nouveaux outils et workflow
* Extension et refonte des univers digitaux pilotés pour maximiser les performances commerciales
* Animation de groupe projet et de comité de pilotage
Principales réalisations :
* Mise en place d'un dispositif de génération de leads pour la vente de lignes Fixes/Mobiles
(Volume de ventes = +150%)
* Refonte et optimisation des animations digitales
(Contribution aux ventes digitales = +50%)
SFR Service Client
- MANAGER DU PÔLE LANCEMENT DE NOUVEAUX SERVICES
2006 - 2010• Lancement en service client des nouveaux services pour les segments de marchés Grand Public
• Refonte de l’organisation et des méthodes de l’équipe de 4 chefs de projet et chargés d’étude pour les mettre en adéquation avec les objectifs de maîtrise des coûts et d’amélioration de la qualité
• Cotation budgétaire des impacts service client des plans produits marketing
Principales réalisations :
• Optimisation des prestations service client pour le gain de l’appel d’offre Wifi Paris
• Changement de la politique de renouvellement de carte SIM (Gains de plusieurs M€)
SFR SERVICE CLIENT
- RESPONSABLE DE PROJETS DE CREATION DE VALEUR
2006 - 2013(Direction des Ventes)
* Conception de dispositifs de développement de la valeur client et de fidélisation
* Réalisation des business cases et des budgets associés
* Définition et mise en place des contrats avec les prestataires de Relation Client
* Pilotage des prestataires et optimisation de la performance commerciale et économique
* Animation de groupe projet et de comité de pilotage
Principales réalisations :
* Mise en place d'un dispositif de génération de leads pour la vente de lignes ADSL/Mobiles
(Volume de ventes = +15000% / Coût d'acquisition = - 70%)
* Mise en place d'un dispositif de traitement pro-actif de l'insatisfaction client
(Satisfaction client = + 80%/ Taux de rétention préventive = 80%)
RESPONSABLE DE PROJETS TRANSVERSES & CONVERGENTS (Direction des Ventes)
* Elaboration du programme de convergence des activités fixes et mobiles de la Direction des Ventes
* Mise en place de nouveles activités dédiées aux clients multi-équipés fixes et mobiles
* Animation de groupe projet pour le lancement de nouveles offres convergentes sur l'ensemble des activit
de la Direction des Ventes (Valorisation du parc, Télévente, Rétention)
* Définition des objectifs de vente associés à ces services et suivi de leur réalisation
* Mise en place et pilotage de dispositifs de vente liés à des campagnes de marketing direct
Principales réalisations :
* Mise en place de plusieurs cellules de rétention et télévente pour clients multi-équipés
* Lancement de l'offre multi-pack sur l'ensemble des cellules de la Direction des Ventes
(Volume de ventes = 200 % de l'objectif fixé)
* Refonte et industrialisation d'un dispositif dédié aux campagnes de marketing direct
(Volume de ventes = 150% de l'objectif fixé)
MANAGER LANCEMENT DES NOUVEAUX SERVICES
* Lancement en service client des nouveaux services pour les segments de marchés Grand Public
* Refonte de l'organisation et des méthodes de l'équipe de 4 chefs de projet et chargés d'étude pour le
mettre en adéquation avec les objectifs de maîtrise des coûts et d'amélioration de la qualité
* Cotation budgétaire des impacts service client des plans produits marketing
Principales réalisations :
* Optimisation des prestations service client pour le gain de l'appel d'offre Wifi Paris
* Changement de la politique de renouvellement de carte SIM (Gains de plusieurs M EUR )
NEUF CEGETEL
- CHEF DE PRODUIT MVNO
Boulogne-Billancourt 2003 - 2006CHEF DE PRODUIT MVNO (Mobile Network Virtual Operateur)
* Analyse poussée de la concurrence et des attentes du marché
* Définition des offres de services convergentes fixes/mobiles et établissement des business plans
* Recommandations marketing globales pour le Comité de Lancement
Principale réalisation :
* Décision positive de lancer la gamme de produits proposée confirmant la stratégie MVNO de
Cegetel
RESPONSABLE Business Développement
* Analyse globale du marché mobile & MVNO Résidentiel & Pro
* Définition d'options stratégiques possibles pour Cegetel
* Evaluation marketing & financière de ces options ;
* Recommandations stratégiques auprès du Directoire ;
* Décision du Directoire de lancer le projet proposé en le considérant comme un relais de
croissance et de valeur majeur pour l'Entreprise (CA de plusieurs dizaines de M EUR )
TELECOM DEVELOPPEMENT
- RESPONSABLE BUSINESS DEVELOPPEMENT
1999 - 2003* Création de l'entité « Business Développement » ;
* Etude du marché audiovisuel ;
* Définition d'options stratégiques et de produits possibles pour Télécom Développement et Cegetel
* Evaluation marketing & financière de ces options et Recommandations stratégiques au Directoire
* Support aux équipes Marketing & Commerciales pour le lancement du produit
* Décision du Directoire de pénétrer le marché audiovisuel
* Signature de 2 contrats commerciaux (CA de plusieurs M EUR )
MANAGER du Groupe Certification de la Qualité des Services & Interconnexions
* Refonte du groupe en accord avec les nouveaux objectifs de sa direction de rattachement
* Développement de son activité (doublement du volume de dossiers traités et de domaines gérés)
* Certification des principaux nouveaux services lancés par Télécom Développement et Cegetel
FRANCE TELECOM MOBILES
- MANAGER du Groupe Performances Réseau & Services
1995 - 1999* Définition et mise en place de la nouvele organisation
* Amélioration significative du processus d'alerte du Top Management en cas d'incident majeur affectant le réseau ou les services mobiles
MANAGER du Groupe Qualité & Expertise sur les Services
* Création et management d'une équipe de 15 ingénieurs et techniciens
* Mise en place d'une organisation innovante avec les partenaires de processus
* Division par 100 du délai moyen de traitement des réclamations clients sur les services à valeur ajoutée
après un mois d'activité grâce à une refonte des processus (BPR)
MANAGER du Groupe de Soutien National sur les Services à Valeur Ajoutée
* Organisation et management d'une équipe de 7 ingénieurs et techniciens
* Refonte des contrats de maintenance (montant annuel : 8 M EUR )
* Réduction des coûts associés de 28% ;
* Participation active à la conception d'une nouvelle unité opérationnelle dédiée aux services
FRANCE TELECOM MOBILES DATA
- MANAGER du Groupe Système & Infrastructure & INGENIEUR d'Etude Système & Infrastructure
1993 - 1995Architecture réseau
Choix des évolutions matérielles et logicielles des équipements réseaux et radio
Paramétrage du réseau de transport et du réseau radio
AEROSPATIALE
- SCIENTIFIQUE DU CONTINGENT
1992 - 1993Modélisation du signal et de l'erreur associée d'un récepteur GPS
Excellente formation académique et pratique en écho direct et immédiat avec le montage de l'activité "Business Développement" que j'ai réalisé au sein de l'entreprise Télécom Développement en alternance avec cette formation.
Formation à la fois technique, économique et managériale où j'ai pu suivre avec une également passion des cours de traitement du signal, de contrôle de gestion, de stratégie industrielle et de géopolitique.
