Delphine LAURENS

En résumé

Entreprises

• SFR - Responsable Pôle PMO - Lancement d'offres et programmes de transformatiion

  2011 - maintenant Pilotage du portefeuille de projets de la direction marketing grand public et animation du Comité de pilotage des projets marketing en transverse avec l'ensemble des directions métiers ( SI, réseau, direction commerciale, service client ...)
  
  Pilotage transverse de programmes et de projets marketing complexes et stratégiques. Quelques exemples :
  - lancement dans un délai très court de la box Fibre dans les Espaces SFR ( dans le contexte du rapprochement SFR - Numericable)
  - pilotage du programme de transformation du fixe en lien avec les membres du comité de direction de la DG Grand Public
  
  Une centaine de projets par an dont une dizaine de projets majeurs, management d'une équipe de 10 responsables de projet

• SFR service client - Responsable qualité

  2009 - 2011 Mesure de la qualité opérationnelle er accompagnement des sites de production :
  - Définition de nouvelles orientations qualité et mise en place d'un dispositif de mesure d'indicateurs de la qualité produite par les sites de relation client ( via des cellules d'écoute),
  - Déploiement du programme de transformation SFR Touch visant à mettre le client et le "sens de service" au coeur du dispositif service client,
  - Accompagnement qualité des sites de production du service client Mobile et ADSL ( 5 sites internes, environ 30 sites externes / 10 sous-traitants),
  - Animation de la boucle d'amélioration continue des process ( identification des pistes d'optimisation, audits, suivi de la mise en œuvre des plans d'action)
  
  40 sites internes / externes; 10 soutraitants; équipe de 8 responsables qualité

• SFR Service Client - Responsable du Pôle Etude et Méthode / services Multimédia

  2004 - 2009 Adaptation du dispositif de traitement des appels et accompagnement des équipes niveau 1 et 2 aux changements de métier induits pars les nouveaux services multimédia, les nouvelles technologies
  - optimisation de l'organisation et des process liés aux appels "techniques"
  - formation et alimentation des bases de connaissance
  
  Digitalisation de l'assistance client : création du premier forum d'assistance, de la rubrique assistance web avaec avatar, mise en place de bornes visio interactives de relation client en magasin
  
  Activité multimédia : 1,5 M d'appels / an
  Niveau 1 : plus de 1000 chargés de clientèle sur 3 sites
  Niveau 2 : 150 chargés de clientèle
  Encadrement d'une équipe de 15 personnes
  

• SFR - Responsable marketing stratégique

  2001 - 2004 Cadrage de la stratégie SFR en matière de services de contenu :
  * Politique SFR relative aux portails ( opérateur/tri-opérateurs) et stratégie tarifaire : priorisation des accès, thématiques, partenaires
  * Politique terminaux : prévision de la pénétration des grandes fonctionnalités services sur le parc SFR, cadrage de la politique de labellisation des terminaux ;
  
  Cadrage de la stratégie de lancement de l'UMTS :
  * Analyse du contexte ( technologique, concurrentiel, marché) et des enjeux
  * Définition de plusieurs scénarii de stratégie de lancement ( TTM, cibles, offre tarifaire, services, distribution, ...) et recommandation

• Neuf Cegetel - Chef de groupe marketing

  Boulogne-Billancourt 2000 - 2001 Lancement de la première offre DSL à destination des PME et des professionnels
  * Objectifs : consolider la position de Cegetel sur le marché Pro / PME
  * Etudes exploratoires, définition des offres, définition de la politique commerciale,
  Management d'une équipe de 3 chefs de marché ;

• SFR - Le 7 - Chef de groupe marketing

  1999 - 2000 Objectifs : Consolidation part de marché - Augmentation de l'usage ;
  - Lancement de nouveaux services : présélection, taxation arrière ;
  - Politique tarifaire : niveau de prix et structure tarifaire, pilotage de la mise en œuvre des évolutions tarifaires ;
  - Communication Medias : Presse - Radio - 30 MF/an ;
  - Gestion du parc client
  
  Management d'une équipe de 2 chefs de marché ;

• SFR - Responsable études marketing

  1997 - 1999 Responsable du pôle "tests d'offre et marchés test" et création de service Etudes Marketing du 7 de Cegetel
  * Etudes marketing pré et post lancement commercial du 7 de Cegetel
  * Conseil et accompagnement des équipes marketing offre et communication
  
  Management d'une équipe de 4 chargés d'étude - Budget annuel : 10 MF

• BIPE Conseil - Consultante Stratégie / Marketing

  1994 - 1996 * Réalisation d'études pour les opérateurs et équipementiers télécom : Etude de marché, Modélisation de coûts, Analyse stratégique, Stratégie de distribution...
  * Rédaction de propositions d'étude ;
  * Suivi sectoriel et rédaction du volume « télécom » des Prévisions Glissantes Détaillées

Formations

• HEC

  Jouy En Josas 1992 - 1993 Mastère spécialisé
  
  HEC - Mastère spécialisé « Intelligence Marketing »

• Université De Kent

  Canterbury 1991 - 1992 Bachelor of Science
  
  Echange ERASMUS à l'université du Kent - Major à l'examen de BSc « communication engineering »

• Ecole Nationale Supérieure D'Ingénieurs

  Caen 1989 - 1992 Instrumentation

Réseau

• Cédric POUTREL

• Chrystel GALISSIE

• Franck ALBINI

• Jean-Marie DUNAND

• Sandrine HOUDU

• Stéphane NARCY

• Thierry GIBAUX

• Yann KAHIA

• Yves LACROIX