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Eudier JULIEN

SANARY SUR MER

En résumé

De profil marketing, je me suis tourné immédiatement vers la Relation Client et ai eu l'opportunité de m'épanouir dans de nombreux secteurs : telecom, fournitures de bureaux, transport, santé.
Après plus de 13 années d'expérience reconnues, j'ai créé le cabinet EnJeu Client Consulting afin d'accompagner les décideurs de la Relation Client et du Marketing Client dans leur projet de transformation et d'amélioration de la Relation Client sur l'ensemble des composantes du métier du plus stratégique à la mise en place opérationnelle.
Je pourrais ainsi vous faire partager l'ensemble des méthodes et techniques apprises sur le terrain au cœur des fonctions supports et des entités opérationnelles sur le terrain pour mettre en oeuvre vos projets clients aussi bien sur les volets outils, process, formation sur l'ensemble des canaux historiques et digitaux.
A très bientôt !

Mes compétences :
PMO
Relation client multi- canaux
Amélioration transverse de process client
AMOA sur outils client

Entreprises

  • EnJeu Client Consulting - Directeur Associé

    2014 - maintenant Fondateur du cabinet de conseil spécialisé en Relation Client sur les aspects assistance métier stratégique et opérationnelle afin d'accompagner les décideurs de la Relation Client et du Marketing client sur les aspects métiers, outil, process, formation, parcours client, schéma directeurs et divers projets multi - canaux de Relation Client avec une expertise et un retour d'expérience sur de nombreux secteurs : telecom, assurances, fournitures de bureau, transport. Support des équipes métiers opérationnels au cœur des centres d'appels et centres de service sur des cultures d'entreprise diversifiées. Mobilité nationale et international.

  • MGEN (1ère mutuelle de France; 3,5 millions d'adhérents) - Responsable Relation Mutualiste

    2010 - 2014 Coordination des activités et projets téléphoniques, mail et CRM (5 personnes internes et externes)des centres de services (3000 personnes) : centres d'appels, centre de gestion, accueil physique :
    - Pilotage des évolutions du CRM existants Coheris
    - Schéma Directeur Gestion de la Relation Mutualiste et changement du CRM : RFI, appel d'offre, cadrage des besoins métiers sur l'ensemble des process
    - Mise en place d'activités de spécialisation en centre d'appels;
    - Pilotage des évolutions services en ligne de l'espace personnel du site Mgen.fr;
    - Pilotage du projet d'accès à la plateforme téléphonique via langage des signes ou vidéo transcription pour les personnes en situation de surdité avec prestataire Acceo.
    - Amélioration du process de gestion de campagnes marketing et intégration dans le CRM
    - Amélioration du process des remontées utilisateurs sur le CRM et les services en ligne.

  • Comutitres (GIE RATP/ SNCF) - Responsable coordination et management des prestations

    2010 - 2010 Mai 2010 – Juillet 2010 (2,5 mois) Responsable coordination et management des prestations de la Relation Client- Comutitres (GIE RATP/ SNCF/ Optile) - Paris (75009)
    - Pilotage des prestataires télé-billettiques : call center (téléphone, mail, SMS) éditique, centre de traitement des documents, recouvrement, personnalisation de Passe
    - Conduite du changement : passage d’un pilotage par produit => par métier

  • SFR - Responsable de Projets

    2004 - 2010 Juin 2008 – Avril 2010 (1,8 ans) Responsable Projets Qualité clients - SFR – La Défense(92)
    - PMO fusion commerciale SFR et Neuf (200 personnes) : mise sous marque SFR des Neufbox et points de contacts (Service client, Web, Espace SFR), commercialisation de l’offre Neufbox de SFR en Espace SFR
    - Amélioration de process : communication aux clients Mobile suite à incident réseau, facture, construction de plans capacitaires des outils du Service Client Mobile
    - Audit des courriers de la Relation Clientèle Fixe et ADSL (historiquement Neuf)
    Juillet 2004 - Mai 2008 (4 ans) Chef de projets Service Client – SFR Service Client – Nanterre (92)
    - Clients Mobiles Abonnés : responsable du périmètre facture et maîtrise de la consommation : dématérialisation facture, rechargement avec paiement par CB et facture via Web et Wap, maîtrise d’ouvrage outil facture
    - Clients Mobiles professionnels de 0 à 9 lignes : pilotage des projets transverses Service Client : offres, service client dédié, ventes et conseil sur appels entrants, règlement
    - Clients Mobiles : mise en place de la hotline d’information tarifaire Roaming 914

  • Spicers France - Chef de Projet E-commerce

    Hong Kong 2002 - 2004 Octobre 2002 – Juin 2004 (1,8 ans) Chef de projets E-commerce - Spicers France
    - Maîtrise d’ouvrage outils : Extranet de fichiers produits/ tarifs, logiciels et sites de commandes des clients distributeurs (Calipage, Plein Ciel), sites e-commerce clés en main
    - Management des chargés de clientèle en charge du support téléphonique et mail

  • Dolphin Telecom - Chargé d'intégration des offres marketing

    2001 - 2002 Janvier 2001 – Août 2002 (1,8 ans) Chargé d’intégration des offres marketing - Dolphin Telecom – Angers (49)/ Meudon (92)
    - Intégration d’offre au Service Client en relation avec le Marketing : location, offres flottes…
    - Pilotage des remontées terrain et mise en place des solutions à apporter au client

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